CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.6. Thảo luận kết quả
Giả thuyết H1: Sự tin cậy càng cao thì khách hàng hài lòng với chất lượng
Kết quả phân tích cho thấy Sự tin cậy có hệ số = 0.340 và sig. = 0.000 < 0.05 (Bảng 4.13): chấp nhận giả thuyết H1. Chứng tỏ có mối quan hệ cùng chiều giữa sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng về CLDV cho vay tiêu dùng. Yếu tố này tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình hồi quy.
Độ tin cậy thể hiện ở các khía cạnh: thực hiện dịch vụ đúng như cam kết, thực hiện dịch vụ chính xác, các giải quyết khiếu nại luôn được giải quyết thỏa đáng và dịch vụ cung cấp đúng như thông báo. Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của Quỹ trợ vốn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Khách hàng cũng cảm nhận hài lòng ủa yếu tố này rất cao. Ngoài tiêu chí an toàn, sự tin cậy còn được đo lường bởi các đánh giá như Quỹ trợ vốn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu thực hịện dịch vụ chính xác, bảo mật thông tin khách hàng, luôn giữ chữ tín với khách hàng.
Trải qua gần 30 năm xây dựng và trưởng thành, Quỹ trợ vốn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu duy trì được sự tăng trưởng ổn định cả về quy mô, cơ cấu, chất lượng và hiệu quả hoạt động. Nhiều năm liên tiếp, Quỹ trợ vốn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu nằm trong những địa chỉ luôn mang đến sự yên tâm cho người lao động nghèo, cán bộ công nhân viên chức có những điều kiện khó khăn. Quỹ luôn thể hiện được hình ảnh và tâm thế của nới cung cấp hỗ trợ các khoản vay kịp thời và phù hợp nhất trên địa bàn và đạt nhiều thành tích trong việc xóa đói giảm nghèo, ổn định và thúc đẩy đời sống kinh tế của các đối tượng yếu thế góp phần vào mục tiêu phát triển kinh tế cho địa phương. Những thành tích đó đã được lãnh đạo Tỉnh ghi nhận và có nhiều bằng khen được trao tặng. Lãnh đạo tỉnh cũng đã dành sự quan tâm hỗ trợ lớn cho tập thể cán bộ nhân viên của Quỹ trợ vốn, nhìn nhận đóng góp tích cực vào công cuộc xây dựng tỉnh nhà, thành tích xuất sắc phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân trong thời kỳ đổi mới. Với những thành quả đạt được trong suốt thời gian qua đã tạo nên sự tin cậy cho khách hàng với thương hiệu Quỹ trợ vốn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Kết quả nghiên cứu của tác giả khẳng định lại lần nữa nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013) về mối quan hệ cùng chiều giữa sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H2: Sự đáp ứng càng cao thì khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay càng cao.
Kết quả phân tích cho thấy Sự đáp ứng có hệ số = 0.255 và sig. = 0.000 < 0.05 (Bảng 4.13): chấp nhận giả thuyết H2. Chứng tỏ có mối quan hệ cùng chiều giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay Quỹ trợ vốn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Yếu tố này tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình hồi quy.
Trên thị trường, ngày càng nhiều các ngân hàng, Quỹ tín dụng khác cạnh tranh nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn và thích giao dịch với đơn vị nào có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn. Yếu tố này gắn liền với nhân tố con người trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong công việc. Nhân viên chính là cầu nối giữa các tổ chức tín dụng và khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân thì quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên luôn đóng vai trò quan trọng đối với đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, Quỹ trợ vốn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu cần phải có chiến lược phát triển phù hợp, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị cho nhân viên các kỹ năng phục vụ giao tiếp và bán hàng để có thể xử lý các giao dịch nhanh chóng và chính xác. Kết quả nghiên cứu của tác giả khẳng định lại lần nữa nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013) về mối quan hệ cùng chiều giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H3: Sự đảm bảo càng cao thì khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay càng cao.
Kết quả phân tích cho thấy Sự đảm bảo có hệ số = 0.247 và sig. = 0.000 < 0.05 (Bảng 4.13): chấp nhận giả thuyết H3. Chứng tỏ có mối quan hệ cùng chiều giữa sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Quỹ trợ vốn. Yếu tố này tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình hồi quy.
Yếu tố này nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. Đây là yếu tố tạo cho khách hàng cảm nhận được sự tin tưởng thông qua khả năng làm cho khách hàng tin tưởng, khả năng giao tiếp…Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Quỹ trợ vốn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu luôn nỗ lực nghiên cứu, xây dựng và đưa vào ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhằm bảo vệ khách hàng những rủi ro có thể phát sinh. Thời gian qua, Quỹ trợ vốn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu là một trong những đơn vị đã áp dụng các giải pháp công nghệ bảo mật tiên tiến đối với hệ thống thanh toán, quản trị khách hàng. Bên cạnh việc trang bị đầy đủ các thiết bị phần cứng và chương trình phần mềm phòng chống trộm cắp, sao chép thông tin của khách hàng, Quỹ trợ vốn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu đã chủ động phối hợp chặt chẽ với các cơ quan Bảo vệ pháp luật, Tiểu ban Quản lý rủi ro của Ngân hàng Việt Nam trong công tác phòng chống tội phạm trên không gian mạng, thường xuyên chủ động nhắc nhở, khuyến cáo chi nhánh, và khách hàng trước những rủi ro có thể phát sinh.
Kết quả nghiên cứu của tác giả khẳng định lại lần nữa nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013) về mối quan hệ cùng chiều giữa sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H4: Sự cảm thông càng cao thì khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay càng cao.
Kết quả phân tích cho thấy Sự cảm thông có hệ số = 0.182 và sig. = 0.000 < 0.05 (Bảng 4.13): chấp nhận giả thuyết H4. Chứng tỏ có mối quan hệ cùng chiều giữa sự cảm thông và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Quỹ trợ vốn. Yếu tố này tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình hồi quy.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng thương mại và đặc biệt là các dịch vụ tín dụng đen. Với sự gia tăng quy mô khách hàng thông qua sự cảm thông của họ sẽ góp phần nhằm tăng cường ảnh hưởng và tăng thị phần của Quỹ trợ vốn trên thị trường. Bên cạnh một loạt các chiến lược phát triển của các Quỹ trợ vốn hướng tới khách hàng như đa dạng về sản phẩm, tăng cường chất lượng dịch vụ, lãi suất ưu đãi, khuyến mãi... thì kỹ năng giao tiếp khách hàng, hiểu rõ nhu cầu và tâm lý khách hàng cũng được Quý trợ vốn rất coi trọng. Dựa vào tâm lý khách hàng, kết hợp với các thông tin nhận được từ khách, xử lý thông tin, đáp ứng nhu cầu hoặc có thể từ chối nhưng luôn làm khách thoả mãn với thông tin họ được phản hồi, đó là trách nhiệm của một nhân viên Quỹ trợ vốn. Kết quả nghiên cứu của tác giả khẳng định lại lần nữa nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Vũ Thái Hòa (2013) về mối quan hệ cùng chiều giữa sự cảm thông và sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H5: Sự hữu hình càng cao thì khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay càng cao.
Kết quả phân tích cho thấy Sự hữu hình có hệ số = 0.176 và sig. = 0.000 < 0.05 (Bảng 4.13): chấp nhận giả thuyết H5. Chứng tỏ có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hữu hình và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Quỹ trợ vốn. Yếu tố này tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình hồi quy.
Sự hữu hình tập trung vào các yếu tố về những mặt diện mạo của dịch vụ như thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, cơ sở vật chất, cách ăn mặc của nhân viên. Sự hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận về Quỹ trợ vốn qua các giác quan của mình như tài liệu
Quỹ trợ vốn, đồng phục nhân viên, cơ sở vật chất…Sự hữu hình là thành phần của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và do đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mặc dù, yếu tố này ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng so với các yếu tố trong mô hình nghiên cứu, nhưng nếu cơ sở vật chất của chi nhánh Quỹ trợ vốn đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Kết quả nghiên cứu của tác giả khẳng định lại lần nữa nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Vũ Thái Hòa (2013) về mối quan hệ cùng chiều giữa sự hữu hình và sự hài lòng của khách hàng.
Tóm tắt chương 4:
Chương 4 trình bày kết quả kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu chính thức. Thông qua kiểm định (Cronbach’s Alpha và EFA) mô hình chất lượng dịch vụ nghiên cứu gồm 5 khái niệm với 19 biến quan sát. Kết quả kiểm định cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu khảo sát. Có 5 giả thuyết được ủng hộ ở độ tin cậy 95%. Về mức độ tác động giữa biến độc lập tới biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ) thì yếu tố sự tin cậy là cao nhất và thấp nhất là yếu tố sự hữu hình. Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu giải thích được 59.1% sự thay đổi của sự hài lòng của khách hàng. Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt toàn bộ kết quả nghiên cứu, đề ra các kiến nghị cho giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Quỹ trợ vốn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và nêu những hạn chế của đề tài nghiên cứu.