Ký hiệu Phát biểu Điểm trung
bình Độ lệch chuẩn CT14 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 3.91 0.687 CT15 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
khách hàng 3.96 0.667
CT17 Quỹ trợ vốn có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch 3.92 0.688
Nguồn: Kết quả xử lý từ SPSS, 2021
Theo kết quả bảng 5.4, khách hàng đánh giá sự cảm thông của Quỹ trợ vốn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu với điểm trung bình dao động từ 3.91 đến 3.96. Yếu tố sự cảm thông được khách hàng đánh giá khá cao. Đối với yếu tố này, đề tài đề xuất các hàm ý quản trị như sau:
Để có thể hiểu rõ nhu cầu khách hàng cũng như thể hiện sự quan tâm của nhân viên đến cá nhân khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh thì nhân viên phục vụ cần phải có kỹ năng giao tiếp và kỹ năng phục vụ khách hàng. Đây là 2 kỹ năng mà chi nhánh cần thường xuyên đào tạo để nhân viên phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Cụ thể:
Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp bao gồm nhiều kỹ năng cụ thể như: Kỹ năng nghe, kỹ năng nói, kỹ năng đọc, kỹ năng viết, kỹ năng thực hành các nghi thức trong giao tiếp, kỹ năng thuyết trình và một số kỹ năng cụ thể khác như đàm phán, thuyết phục… Khi ứng tuyển tìm việc làm, các nhà tuyển dụng sẽ đề cao kỹ năng giao tiếp của ứng viên. Vì tính chất công việc là tiếp xúc với khách hàng thường xuyên nên cần kỹ năng nói, viết và nghe phải tốt. Nhân viên giao tiếp với khách hàng phải hiểu và trả lời các câu hỏi của khách hàng về lãi suất, phí dịch vụ và lịch sử tài khoản.
Kỹ năng phục vụ khách hàng: Người giao dịch cần kỹ năng dịch vụ khách hàng vì họ tương tác liên tục với khách hàng của Quỹ trợ vốn. Là một đại diện của Quỹ trợ vốn, điều quan trọng là thân thiện, hữu ích, lịch sự và kiên nhẫn. Nhân viên
Quỹ trợ vốn/Giao dịch viên cũng nên hiểu khách hàng muốn gì và có thể hướng dẫn họ đến dịch vụ cho vay tiêu dùng phù hợp. Ngoài ra, họ phải chú ý đến các nhu cầu trước mắt của khách hàng để phục vụ kịp thời và chính xác.
Về thời gian giao dịch: Quỹ trợ vốn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu nên phân bổ thời gian hoạt động hợp lý hơn mở rộng thời gian giao dịch ngoài giờ hành chính vào buổi trưa và buổi tối vì đa số khách hàng của Quỹ trợ vốn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu hiện nay là người đi làm nên việc giao dịch ngoài giờ sẽ phục vụ được tốt hơn.
5.2.5. Về sự hữu hình