CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ bản thân đặc điểm của dịch vụ nhà hàng bao gồm 4 thành phần cơ bản phương tiện thực hiện hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
Việc đánh giá hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể được thực hiện dễ dàng do nó là vật cụ thể hiện hữu, những với hai thành phần dịch vụ hiện và dịch vụ ân thì ta không có những thước đo cụ thể, nên rất khó lượng hóa khi đánh giá.
Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm
Khách hàng là những người trực tiếp bỏ tiền ra và tiêu dùng sản phẩm nên khách hàng là những người đánh giá chính xác và khách quan nhất về chất lượng dịch vụ họ nhận được. Đánh giá của khách hàng cũng quan trọng nhất vì mục tiêu kinh doanh dịch vụ nhà hàng là làm thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất, qua đó thu được lợi nhuận. Đánh giá của khách hàng cũng là những tiêu chí để những người chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm có thể thông qua đó biết thêm về sản phẩm và đưa ra quyết định có tiêu dùng sản phẩm hay không.
Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
- Một quá trình cung cấp dịch vụ nhà hàng bao giờ cũng thực hiện dựa vào hai nhân tố cơ bản là: cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thì khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ;
- Chất lượng kỹ thuật gồm có những cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ hiện đại, tiện nghi của các thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh trong nhà hàng,
- Chất lượng chức năng gồm có các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Đó là thái độ, trình độ học vấn, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, cách cư xử, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính... của nhân viên phục vụ.
- Cả hai thành phần chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật đều tác động tới hình ảnh của nhà hàng trong tâm trí khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng cảm nhận.
Tính nhất quán cao
- Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong từng nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận các thành viên của nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn.
- Thứ hai là sự toàn diện, đồng bộ trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng .