CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2.3.4. Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ buffet
• Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
- Bày những món ăn lên quầy buffet và đặt bảng tên món đúng trước các khay món ăn và đặt đồ gắp thức ăn trước các khay
- Pha chế các loại nước uống, café đặt tại quầy buffet để phục vụ khách. - Kiểm tra quanh quầy buffet xem đã đủ dụng cụ chưa và bổ sung nếu thiếu. - Kiểm tra số lượng giấy ăn trên bàn ăn.
• Bước 2: Phục vụ
- Thực khách sẽ tự lấy thức ăn theo nhu cầu của mình
- Quan sát tổng thể để hỗ trợ khách khi cần.
- Xin phép khách khi thu dọn bớt các dụng cụ bẩn.
• Bước 3: Tiễn khách và dọn dẹp
- Thu dọn các dụng cụ, công cụ ăn bẩn đặt vào xe đẩy dọn dụng cụ ăn bẩn. Thức ăn thừa được dồn chung vào thùng, các dụng cụ ăn như nĩa, muỗng, dao,… được cho vào thùng riêng, còn chén, đĩa,.. thì được xếp thành chồng riêng.
- Kéo xe đẩy xuống khu vực bếp để bếp rửa.
• Bước 4: Set up lại bàn ăn mới
Sau khi tiệc buffet kết thúc, nhân viên sẽ lau sạch và set up lại bàn ăn mới
Quy trình phục vụ A La Carte
• Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến
- Chuẩn bị, kiểm tra các dụng cụ ăn uống, cũng như khu vực bàn ăn của khách để đảm bảo đầy đủ và vệ sinh sạch sẽ.
- Kiểm tra lại thông tin của những khách có bao gồm ăn tại nhà hàng, những yêu cầu đặc biệt (nếu có)
• Bước 2: Đón khách và phục vụ
- Chủ động đến chào khách và hỏi số phòng của khách
- Mời khách vào chỗ ngồi, kéo ghế cho khách.
- Trình bày thực đơn cho khách.
- Đứng khoảng cách vừa phải với khách khi khách đang xem thực đơn, có thể giới thiệu món ăn hoặc thức uống đặc biệt của nhà hàng.
- Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho bộ phận Bếp và Bar.
- Phục vụ đồ uống mà khách đã gọi
- Phục vụ đồ ăn theo order của khách. Nhắc lại món ăn mà khách đã gọi khi đặt món ăn trước mặt khách
- Quan sát khách và giúp đỡ ngay khi có yêu cầu.
- Xin phép khách khi dọn dẹp các dụng cụ khách đã dùng xong.
• Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
- Nếu khách hàng không bao gồm ăn tại nhà hàng thì khách sẽ thực hiện thanh toán bằng cách ký vào tờ hóa đơn và sau đó nhân viên sẽ chuyển xuống cho bộ phận lễ tân
- Cảm ơn khách, chào và hẹn gặp lại.
• Bước 4: Dọn dẹp và set up lại bàn ăn mới
- Thu dọn bàn ăn tương tự như thu dọn tiệc buffet, xếp tất cả để lên xe đẩy và đẩy xuống bếp
- Set up lại bàn ăn mới.
Quy trình phục vụ khách ăn tại buồng
• Bước 1: Nhận điện thoại - Nhận viên chào khách
- Tiếp nhận yêu cầu của khách khi khách gọi món hoặc tư vấn cho khách những món ăn của nhà hàng khi khách chưa biết dùng gì
• Bước 2: Ghi nhận yêu cầu của khách
- Ghi nhận yêu cầu của khách và hỏi khách số lượng người ăn, ở phòng số mấy, thời gian khách muốn dùng bữa ăn
- Hẹn khách chờ trong ít phút bữa ăn sẽ được chuẩn bị ngay bây giờ và cảm ơn khách - Chuyển yêu cầu của khách đến bếp và bar.
• Bước 3: Chuẩn bị
-Chuẩn bị đồ ăn, đồ uống , khay, dụng cụ ăn, khắn giấy, tăm, lọ gia vị
• Bước 4: Phục vụ
- Khi bữa ăn đã được chuẩn bị xong nhận viên sẽ dùng nắp để đậy thức ăn lại. Nhân viên dùng xe đẩy để đẩy bữa ăn lên phòng của khách.
- Gõ cửa phòng, chào khách, mang thức ăn vào cho khách
- Nhắc khách có thể gọi điện xuống nhà hàng hoặc để dụng cụ ăn ở ngoài hành lang khi khách đã dùng xong bữa.
- Chào, cảm ơn và chúc khách ăn ngon miệng.
• Bước 5: Thu dọn
Khi khách đã dùng bữa xong sẽ được nhân viên buồng phòng mang để ở thang máy dành cho nhân viên và nhân viên nhà hàng sẽ đến lấy hoặc được khách gọi lên phòng thu và sau đó chuyển đến bộ phận bếp để làm sạch.
Nhận xét:
Các bước phục vụ ở mỗi quy trình là đầy đủ theo tiêu chuẩn. Tuy nhiên, nhân viên vẫn thường xuyên bỏ qua bước chào, xếp chỗ ngồi và nhắc lại món ăn cho khách trong quy trình phục vụ buffet và a la carte nên chưa mang lại chất lượng phục vụ tốt nhất dành cho khách.