PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1.2 Khái niệm, đặc điểm của chất lượng
Khái niệm về Chất lượng
Chất lượng là một trong những khái niệm thường được sử dụng trong các lĩnh vực đời sống. Chịu tác động tổng hợp từ nhiều yếu tố như kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen... của con người. Chất lượng là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong quyết định của khách hàng trong việc mua một sản phẩm hay dịch vụ. Tuy nhiên, khái niệm chất lượng vẫn còn chưa thống nhất do sự khác biệt về quan điểm, do xem xét trên các khía cạnh khác nhau, cách tiếp cận quản lý chất lượng khác nhau. Khái niệm Chất lượng được một số chuyên gia định nghĩa như sau:
Theo Crosby (1990) thì Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định; Juran (1992) lại có tiếp cận khác, ơng cho rằng Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu; Ishikawa (1996) mở rộng thêm theo hướng hiệu quả, ông định nghĩa rằng Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. Ngồi ra, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2000, định nghĩa chất lượng là: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đối, có đặc điểm là: Mang tính chủ quan và thay đổi theo thời gian không gian và điều kiện sử dụng.
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng, khơng chỉ làm khách hàng hài lịng mà còn làm cho họ say mê sản phẩm (Jones, 1995). Xem xét chất lượng sản phẩm hay dịch vụ đứng trên quan điểm người tiêu dùng có ý nghĩa sống cịn cho hoạt động kinh doanh của người bán. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Cùng một mục đích sử dụng
như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Ngồi ra, khi nói đến chất lượng chúng ta khơng thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm.
Đặc điểm của Chất lượng
Thứ nhất, Chất lượng được đo bởi sự đáp ứng nhu cầu. Một sản phẩm có chất lượng kém khơng phụ thuộc trình độ cơng nghệ. Có quan điểm cho rằng: “Một sản phẩm có chất lượng tốt nhất nhưng khơng tiêu thụ hoặc sử dụng đồng nghĩa là tổ chức đã tạo ra các phế phẩm”. Đây là một kết luận then chốt để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh. Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu, trong khi đó nhu cầu ln biến động nên chất lượng cũng thay đổi theo thời gian, không gian cũng như điều kiện sử dụng.
Thứ hai, khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta khơng chỉ xét đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan.
Thứ ba, nhu cầu được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể mô tả rõ ràng. Người sử dụng đôi khi chỉ cảm nhận hoặc chỉ phát hiện ra trong quá trình sử dụng.
Thứ tư, Chất lượng thể hiện thông qua kết quả áp dụng cho một hệ thống, các quá trình tạo sản phẩm.
Thứ năm, khi nói đến chất lượng khơng thể bỏ qua yếu tố giá cả, dịch vụ giao hàng đúng lúc. Đó là những yếu tố mà khách hàng ln quan tâm khi họ quyết định mua.