5. Bố cục trình bày của báo cáo
3.2.3 Chú trọng các dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp. Mọi mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp là cơ hội để tăng thêm lượng khách hàng tiềm năng và bán được nhiều sản phẩm hơn, thu về nhiều lợi nhuận hơn. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong thị trường đầy tính cạnh tranh như ngày nay, cần quan tâm đến cảm nhận khách hàng, làm vừa lòng khách hàng, vì vậy, quy trình chăm sóc khách hàng là một hoạt động cần thiết. Chăm sóc khách hàng là nhân tố chính trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp thành công, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt, để tạo nên thương hiệu và ghi lại dấu ấn trong lòng khách hàng và tạo ra doanh thu cũng như lợi nhuận trong doanh nghiệp không phải là điều dễ dàng, cách tốt nhất là nên tập trung vào việc giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành cũng như sự tin tưởng nơi khách hàng. Những khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm và dịch vụ cho Công ty nhiều lần, chính họ cũng sẽ là người quảng bá cho công ty theo phương thức của riêng họ, đồng thời, họ cũng sẽ trở thành một đại sứ cho doanh nghiệp, họ sẽ sử dụng dịch vụ và sản phẩm và cung cấp những phản hồi có giá trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cả thương hiệu. Bằng cách xây dựng nhóm khách hàng trung thành, công ty có thể giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và cải thiện lợi nhuận.
Các công việc cần thực hiện nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ được thực hiện bởi bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc phòng Kinh doanh tại Công ty, các công việc cần thực hiện như sau:
64
- Sau khi bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận và phân loại các thông tin phản hồi
từ khách hàng thông qua các kênh truyền thông của công ty, các nhân viên chăm sóc khách hàng phải nhanh chóng giải quyết các khiếu nại cho khách hàng một cách chu đáo, tận tình trong thời gian sớm nhất.
- Đối với những thông tin phản hồi có tính chất góp ý của khách hàng, các nhân viên
cần phải gửi tới khách hàng lời cảm ơn chân thành cùng với món quà nhỏ để bày tỏ sự trân trọng của công ty đối với ý kiến đóng góp của khách hàng. Những hành động nhỏ này không chỉ mang lại sự hài lòng đến với khách hàng vì các ý kiến của họ được đánh giá cao mà còn khuyến khích khách hàng đóng góp các ý kiến, phản hồi cho công ty nhiều hơn nữa và công ty có thể dựa vào đó mà cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.
- Phát triển hệ thống FAQ ( Frequently Asked Question) – Bảng thống kê các câu hỏi
thường được hỏi bởi khách hàng. Bảng câu hỏi thường gặp (FAQ) là điều cần thiết để trả lời những câu hỏi đơn giản và cho phép khách hàng nhận câu trả lời một cách nhanh chóng mà không cần liên hệ với bộ phận hỗ trợ. Đặc biệt là những khách hàng thích tự làm mọi việc, một bảng câu hỏi thường gặp mang lại cảm giác độc lập mà họ muốn. Những nhân viên thuộc bộ phận Chăm sóc khách hàng có thể dựa vào những mối quan tâm hàng ngày, đơn giản của khách hàng đặc biệt là những câu hỏi cần trả lời nhanh để thành lập nên một bảng câu hỏi thường gặp. sau đó, khi khách hàng quan tâm thì họ sẽ dễ dàng tìm được câu trả lời mà họ mong muốn mà không cần phải thông qua quá nhiều thao tác và mất nhiều thời gian.
- Dựa vào hồ sơ khách hàng thân thiết thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ của
công ty, các nhân viên cần phân loại khách hàng tuỳ theo mỗi mức độ khác nhau để đề ra những chính sách đã ngộ thích hợp.
- Lập kế hoạch dự trù nguồn ngân sách dành riêng cho các hoạt động chăm sóc khách
hàng không thường xuyên như: Tặng quà chúc mừng năm mới vào mỗi dịp xuân, lễ kỷ niệm thành lập công ty, ngày sinh nhật của khách hàng,…
- Xây dựng các chính sách liên quan tới thanh toán vì cuộc sống đang phát triển theo
65
và phát triển hơn, người dùng không còn xu hướng sử dụng tiền mặt là công cụ chính để thanh toán hàng hoá mà thay vào đó là thẻ tín dụng, các ví điện tử như Shopee pay, Zalo pay, Momo,… khi đa dạng các hình thức thanh toán tuỳ theo sở thích và mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn giản là sự chu đáo, tận tình trong những hướng xử lý khiếu nại hay cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng mà nó còn đến từ trong những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khi khách hàng được phục vụ chu đáo từng những điều nhỏ nhặt nhất, họ sẽ cảm thấy mình được quan tâm đúng nghĩa và họ sẽ cảm thấy khoảng cách giữa họ và doanh nghiệp gần hơn nữa.
- Chăm sóc khách hàng trong từng sản phẩm, dịch vụ có thể là sự tận tâm trong từng
dịch vụ, các chương trình khuyến mãi ưu đãi ( tặng quà, tặng phiếu mua hàng, giảm giá, tổ chức chương trình khách hàng thường xuyên, bốc thăm trúng thưởng, mua 1 tặng 1,…) vừa có thể chăm sóc khách hàng mà cũng vừa có thể kích cầu tiêu dùng của khách hàng.
- Đối với tình hình dịch bệnh như hiện nay có thể bùng phát bất cứ lúc nào, việc chăm
sóc sức khoẻ, đảm bảo ăn uống và các vấn đề bảo hiểm khi đi du lịch rất được khách du lịch quan tâm đặc biệt là khách du lịch là lực lượng tuyến đầu, họ là những người có chuyên môn trong lĩnh vực này nên chắc chắn không thể tổ chức qua loa. Vì vậy, trong các tour du lịch Công ty cần thực hiện tốt các quy định chống dịch, tiêu chuẩn 5K là điều tiên quyết, thứ hai là phải trang bị những thứ cần thiết trong mùa dịch như khẩu trang, cồn sát khuẩn, bộ kit test nhanh Covid,… để có thể trang bị cho khách du lịch bất cứ khi nào họ cần.