5. Bố cục trình bày của báo cáo
3.2.6 Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên phục vụ khách du lịch trong chương
chương trình du lịch
Ngoài những hoạt động như nghiên cứu thị trường, đa dạng hoá sản phẩm, xúc tiến quảng bá, xây dựng giá linh hoạt, chăm sóc khách hàng thì công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong quá trình phục vụ khách du lịch suốt chương trình du lịch cũng quan trọng vì những người này sẽ trực tiếp phục vụ khách du lịch và có liên quan đến những phản hồi của du khách và sau này. Một chương trình du lịch được cho là chất lượng thì tất cả các dịch vụ có trong chương trình đều phải chất lượng bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ vận chuyển, điểm tham quan và gồm cả hướng dẫn viên du lịch. Một hướng dẫn viên cần có những yếu tố như một nền tảng kiến thức về văn hoá, lịch sử rộng, ngoại ngữ vững chắc, nhanh nhẹn linh hoạt, bản lĩnh nghề nghiệp để có thể sẵn sàng đối mặt và đương
70 đầu với bất kì tình huống phát sinh nào… Do đó, công tác nâng cao chất lượng nhân lực phục vụ trong chương trình du lịch là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công cho chương trình. Do đó cần có một số giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
- Thường xuyên đào tạo, bổ túc và cập nhật kiến thức về nghiệp vụ, chuyên môn cho các hướng dẫn viên về các tuyến điểm, các kiến thức về kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hoá, luật pháp,… để có thể thuyết minh và trả lời các câu hỏi, giải quyết các tình huống mà du khách đưa ra trong suốt hành trình và hơn trước hết, công ty cũng cần xây dựng một quy trình đào tạo rõ ràng với các tiêu chí cụ thể đối với từng nhóm đối tượng quản lý.
- Tăng cường bồi dưỡng, trang bị các kĩ năng về giao tiếp ứng xử, xử lý tình huống, khả năng thuyết trình thuyết phục và cuốn hút, kĩ năng tổ chức làm việc nhóm,… để hướng dẫn viên có thể ứng biến trước mọi tình huống và không phải bỡ ngỡ khi chỉ được đào tạo toàn những lý thuyết suông. Sau quá trình đào tạo, hướng dẫn viên phải hoàn thành những chỉ tiêu của công ty và mục tiêu của bài học đặt ra chẳng hạn như có thể quản trò, bắt chuyện, trò chuyện, kích thích sự tương tác, tạo hưng phấn cho du khách và sự vui vẻ cho bầu không khí trong đoàn để không gặp tình trạng nhàm chán trong chuyến đi đu lịch của khách.
- Công ty cần đưa ra những chính sách đãi ngộ, khen thưởng khi nhân viên hoàn thành xuất sắc/ tốt nhiệm vụ được giao để có thể nâng cao năng suất làm việc của nguồn nhân lực. Các hình thức khen thưởng có thể là tiền, quà tặng, sản phẩm của công ty,…và công ty cũng cần đưa ra những mục tiêu, tiêu chí đánh giá mà mỗi nhân viên cần phải thực hiện được, nếu không thì sẽ không nhận được khen thưởng từ công ty. Như vậy thì nhân viên công ty mới có nhiều quyết tâm và động lực để thực hiện tốt nhiệm vụ.
- Đặc biệt đối với đối tượng khách du lịch là lực lượng tuyến đầu chống dịch, hướng dẫn viên cần nắm bắt rõ tâm lý, hành vi tiêu dùng, văn hoá, phong tục,… để có thể phục vụ họ một cách tốt nhất vì đối tượng này khá đặc biệt.
Một chương trình du lịch có được gọi là chất lượng hay không phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó có bao gồm yếu tố con người, nhân lực và cũng là một trong những yếu tố
71 quyết định sự thành công của một sản phẩm dịch vụ vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách du lịch nên đầu tư cho nhân lực cũng là một việc hết sức cần thiết mà công ty cần thực hiện.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
Với những thành quả và chiến lợi phẩm đã đạt được trong những năm hoạt động miệt mài trên thị trường du lịch, công ty Saco Travel tiếp tục đưa ra chiến lược cho kế hoạch phát triển trong những năm sắp tới. Cụ thể, để tri ân đội ngũ y bác sĩ đã cống hiến hết mình cho công tác phòng, chống dịch bệnh cũng như kích cầu du lịch và qua sự thành công của 3 tour tri ân mà công ty đã tổ chức trước đó ngày 16, 17 và 18 tháng 10 năm 2021, Saco đã rục rịch chuẩn bị nhiều sản phẩm mới ra mắt khách hàng trong chiến lược của công ty. Từ chiến lược này, công ty cần áp dụng một số giải pháp nhằm đạt được hiệu quả vượt mong đợi trong hoạt động thiết kế chương trình du lịch dành cho khách du lịch là lực lượng tuyến đầu chống dịch tại công ty TNHH Saco Travel.
Đội ngũ y bác sĩ tuyến đầu chống dịch là đối tượng khách hàng đặc biệt, do đó các giải pháp được đưa ra nhằm tìm hiểu kĩ hơn tâm lý, xu hướng du lịch của họ cũng như tiếp cận được nhiều lượt khách hơn. Những giải pháp được đề cập đến trong chương 3 bao gồm:
Một là, đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Hai là, đa dạng hoá các chương trình du lịch Ba là, chú trọng các dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bốn là, xây dựng mức giá linh hoạt cho các chương trình du lịch Năm là, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến quảng bá chương trình du lịch
Sáu là, nâng cao chất lượng hướng dẫn viên phục vụ khách du lịch trong chương trình du lịch.
Mỗi chương trình du lịch đều là một thành phần đóng góp cho việc nâng cao sự đa dạng hệ thống sản phẩm của công ty, trong đó có chương trình du lịch được thiết kế cho đội ngũ y bác sĩ tuyến đầu chống dịch. Do đó, để chương trình du lịch này nói riêng
72 ngày càng chất lượng và hoạt động kinh doanh nói chung phát triển mạnh mẽ trong tương lai, những giải pháp được đề xuất cần được triển khai đồng bộ để hiệu quả đạt được là cao nhất. Đây cũng là một trong những yếu tố quyết định cho sự thành công của chiến lược phát triển của Công ty Saco Travel trong giai đoạn “bình thường mới”.
73
KẾT LUẬN
Xã hội luôn vận hành và thay đổi mỗi ngày nên con người bắt buộc phải thay đổi theo để bắt kịp xu hướng nên việc cạnh tranh trên thị trường là điều không thể tránh khỏi khiến các công ty du lịch phải luôn đổi mới mình mỗi ngày cũng như hoàn thiện những sản phẩm trước đó sao cho mới lạ, độc đáo, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Trở lại vài năm gần đây, đại dịch bệnh Covid – 19 là một trong những vấn đề nhức nhối nhất và vẫn chưa hạ nhiệt vì sức ảnh hưởng của dịch bệnh đối với toàn thế giới, toàn xã hội, nền kinh tế và tất nhiên là ngành du lịch cũng không ngoại lệ cụ thể hơn là làn sóng dịch lần thứ tư tại Việt Nam nơi phải chịu ảnh hưởng nặng nề nhất là thành phố Hồ Chí Minh. Do đó, vì không đủ nhân lực để chống dịch nên thành phố đã tiếp nhận được sự hỗ trợ của các lucjw lượng tuyến đầu chống dịch đến từ các đơn vị, tỉnh thành khác nhau trên cả nước. Để tri ân công sức và sự cống hiến hết mình của các lực lượng chống dịch nên chính quyền thành phố đã chỉ đạo cho các doanh nghiệp du lịch thiết kế nên các chương trình du lịch và công ty TNHH Saco Travel cũng được vinh hạnh là một trong số đó. Sau sự thành công của các chương trình du lịch đã tổ chức cho lực lượng tuyến đầu chống dịch và nhận được nhiều phản hồi tốt, công ty Saco Travel tiến hành triển khai phát triển tiềm năng, mở rộng hơn về chủ đề chương trình du lịch này hướng đến đáp ứng nhiều nhu cầu khác của khách du lịch là lực lượng tuyến đầu chống dịch và được thể hiện thông qua đề tài “ Nghiên cứu thiết kế chương trình du lịch dành cho khách du lịch là lực lượng tuyến đầu chống dịch tại công ty TNHH Saco Travel”. Đề tài đi từ việc tìm hiểu các cơ sở lý luận, đến thực trạng nghiên cứu thiết kế chương trình du lịch và cuối cùng là những giải pháp để thiết kế chương trình du lịch sao cho hoàn chỉnh nhất.
74
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đoàn Liêng Diễm, 2018, Bài giảng Tổng quan du lịch, Tp. Hồ Chí Minh, Lưu hành nội bộ trường Đại học Tài chính Marketing
2. Hà Nam Khánh Giao (chủ biên), 2014, Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, Hà Nội, Nhà xuất bản thống kê.
3.Hà Nam Khánh Giao (chủ biên), 2011, Giáo trình Marketing du lịch, tp. Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Tổng hợp Thành phố HCM.
4. Quốc hội Việt Nam, 2005, Luật du lịch, Hà Nội, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia. 5. Quốc hội Việt Nam, 2017, Luật du lịch, Hà Nội, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia. 6. Vũ Thu Hiền, 2019, Tâm lý và kỹ năng giao tiếp với du khách, Tp. Hồ Chí Minh, Lưu hành nội bộ trường Đại học Tài chính Marketing
7. www.saco.com.vn 8. www.sacotravel.com 9. www.hcmcpv.org.vn/tin-tuc/tphcm-tri-an-cac-luc-luong-tuyen-dau-chong-dich-covid- 193 10. dulich.tuoitre.vn 13. vietnamtourism.gov.vn 14. wikipedia.com