- Giám đốc bộ phận lễ tân (Front Office Manager)
2.1.2.2.Chức danh, nhiệm vụ
- Tổng giám đốc : là người đứng đầu, chịu tránh nhiệm toàn bộ quản llí hoạt động cũng như đảm bảo tối đa hoá nguồn doanh thu cho khách sạn, có chức năng cao nhất về quản lí khách sạn, lập kế hoạch kinh doanh định kì, xây dựngg ngân sách cho tất cả hoạt động của khách sạn để trình lên cho Chủ tịch Tập đoàn phê duyệt
- Trưởng bộ phận Buồng phòng : chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối kết hợp tất cả các hoạt động của bộ phận buồng phòng. Đảm bảo làm tốt công tác vệ sinh, bảo dưỡng, các yêu cầu của phòng khách, nhà hàng, phòng tiệc, khu vực công cộng. Duy trì sự sạch sẽ đúng tiêu chuẩn khách sạn đề ra.
Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên bộ phận
Quản lý, điều phối các hoạt động của bộ phận
Tuyển chọn nhân sự cho bộ phận
Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên
Ngoài ra, trưởng bộ phận buồng phòng phải thường xuyên kiểm tra chất lượng phòng, kiểm tra tình trạng sử dụng hóa chất, thiết bị, đồ dùng. Chủ động đề xuất giải pháp với ban lãnh đạo khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Giám sát buồng phòng : đảm nhiệm vai trò phân chia, giám sát công việc của nhân viên buồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, giám sát tầng, khu vực công cộng, theo dõi trạng thái phòng.
Ngoài ra, giám sát buồng phòng còn có trách nhiệm đào tạo nhân viên nghiệp vụ buồng phòng, kiểm soát, theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất.
- Vị trí giám sát tầng (Floor Supervisor) chỉ có ở các khách sạn lớn, nơi mỗi tầng của khách sạn có vài chục phòng khách. Giám sát tầng chịu trách nhiệm duy trì sự sạch sẽ, ngăn nắp tại khu vực làm việc và khu vực phòng khách. Đồng thời phối hợp hoạt động quản lý hàng ngày và duy trì các tiêu chuẩn hoạt động quản lý. Giám sát tầng cũng có trách nhiệm giám sát nhân viên buồng phòng để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Đôi khi Giám sát tầng còn có trách nhiệm giúp đỡ Trưởng bộ phận buồng phòng trong rất nhiều hoạt động.
- Giám sát vệ sinh công cộng (Public Supervisor) :Giám sát vệ sinh công cộng chịu trách nhiệm điều phối, giám sát công việc nhân viên việc sinh công cộng, quản lý tài sản tại các khu vực công cộng, quản lý trang thiết bị hóa chất, đào tạo nhân viên.
Ngoài ra giám sát vệ sinh công cộng còn hỗ trợ nhân viên thực hiện công việc vệ sinh khi cần thiết, lên kế hoạch vệ sinh tổng thể định kỳ, giải quyết phàn nàn từ khách hàng, báo cáo thông tin đồ thất lạc và tham gia các cuộc họp của bộ phận.
- Nhân viên điều phối (Order Taker) : hay thư ký buồng phòng là người điều phối công việc bộ phận buồng phòng. Chịu trách nhiệm giữ mối liên lạc giữa bộ phận buồng phòng với bộ phận lễ tân hoặc các bộ phận khác trong khách sạn liên quan đến các yêu cầu của khách như đổi phòng, các yêu cầu sửa chữa và các vấn đề khác, làm các công việc văn phòng của bộ phận buồng phòng. Nhân viên điều phối chịu sự quản lý của trưởng bộ phận buồng phòng. Biết sử dụng máy vi tính, tin học văn phòng, internet, email, tiếng Anh khá. Lịch sự, nhiệt tình, trung thực, có trách nhiệm với công việc. Sẵn sàng hợp tác và hỗ trợ các bộ phận khác khi cần thiết.
- Nhân viên buồng phòng (Room Attendant) : Công việc chính của nhân viên buồng phòng là dọn dẹp và làm vệ sinh phòng khách theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn. Kiểm tra phòng khi khách check out xem khách có dùng đồ minibar hay không, tình trạng trang thiết bị trong phòng ra sao. Xử lý các tình huống phát sinh như khách treo biển “Không làm phiền” vượt quá giờ quy định, khách bị ốm đau, khách bị mất đồ… Ngoài ra, nhân viên buồng phòng còn có trách nhiệm bảo quản đồ dùng, trang thiết bị, phối hợp với các bộ phận khác duy trì chất lượng dịch vụ phòng.
- Nhân viên giặt là (Laundry Attendant) : chịu trách nhiệm tiếp nhận đồ bẩn từ các phận trong khách sạn hoặc khách hàng và kiểm tra tình trạng trang phục, khăn ăn, khăn bàn, khăn bông, ga trải giường trước khi xác nhận. Tiến hành phân loại đồ cần giặt, kiểm tra kỹ nhãn mác, túi, khuy áo… trang phục của khách và đồng phục trước khi giặt.
Thực hiện việc giặt tay và giặt máy sao cho phù hợp. Thực hiện việc là quần áo của khách, đồng phục khách sạn, khăn bàn… Mang đồ vải sạch trả về kho quy định. Kiểm tra và làm sạch lưới lọc của máy giặt và máy sấy sau mỗi lần giặt. Thực hiện việc vệ sinh, lau chùi các dụng cụ trong phòng giặt.
Thực hiện việc vệ sinh chậu giặt, sàn, bàn trong phòng giặt cuối mỗi ca làm việc. Đảm bảo các thiết bị điện trong phòng giặt được tắt trước khi ra về. Thực hiện các công việc khác do giám sát, quản lý phân công
- Nhân viên đồng phục và đồ vải (Uniform & linen attendant): chịu trách nhiệm nhận, phân loại, đếm và cất giữ các đồ vải và đồng phục đã được giặt ủi vào kho. Kiểm tra số lượng đồng phục nhận về với số lượng đã giao cho bên nhà giặt. Vào sổ số lượng đồng phục bên Nhà giặt còn thiếu. Nhận và giao đồ vải, đồng phục với bên giặt là, nhận và cấp phát đồ vải, đồng phục cho các bộ phận khác và nhân viên khách sạn, vào sổ giao nhận chính xác. Giúp kiểm kê tất cả các loại đồ vải, đồng phục và các dụng cụ của buồng phòng.
- Nhân viên làm vườn (Gardener) : Nhân viên làm vườn chịu trách nhiệm trồng, chăm sóc hoa - cây cảnh, các loại rau củ quả. Vệ sinh, bảo quản công cụ, thiết bị làm vườn.
- Nhân viên vệ sinh công cộng (Public Attendant) : chịu trách nhiệm vệ sinh các khu vực được phân công theo lịch hàng ngày. Vệ sinh các khu vực được phân
công theo định kỳ. Giải quyết những yêu cầu, phàn nàn của khách. Bảo quản máy móc, thiết bị, dụng cụ. Thực hiện các công việc khác theo phân công của cấp trên.
- Nhân viên trông trẻ (Baby Sitter) : chịu trách nhiệm trông nom, chăm sóc, chơi với trẻ. Giữ vệ sinh khu vực cho trẻ. Hỗ trợ tổ chức các sự kiện dành cho trẻ em của khách sạn.
- Nhân viên phòng thay đồ (Locker Attendant) : chịu trách nhiệu đón khách đến phòng thay trang phục. Giới thiệu với khách mới về trang thiết bị cũng như tiện ích tại phòng thay trang phục. Đảm bảo phòng thay trang phục luôn sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn, bao gồm việc dọn dẹp tủ đồ, lau dọn sàn nhà, phòng tắm, bàn trang điểm, phòng xông hơi, bể xục khí… Kiểm kê và thay mới thường xuyên trong ngày các vật dụng quy định trong tủ đồ và vật dụng khác để trong phòng thay trang phục. Báo cáo kịp thời tài sản mất và tìm thấy được của khách hàng kịp thời cho giám sát buồng phòng và bộ phận tiền sảnh. Làm các công việc khác được giao bởi trưởng bộ phận buồng phòng khi được yêu cầu.
- Nhân viên cây cảnh (Landscape attendant) : chịu trách nhiệm chăm sóc, tưới cây cảnh, cắt tỉa lá cây vàng úa, bảo vệ cây, phòng ngừa những rủi ro do thời tiết, tác động ngoại cảnh ảnh hưởng tới sự sinh trưởng của cây. Phun thuốc trừ sâu, phòng bệnh cho cây. Đến từng địa điểm trưng bày chăm sóc bảo dưỡng cây.
- Nhân viên cắm hoa (Florist) : chịu trách nhiệm lên kế hoạch mua nguyên vật liệu - kiểm tra số lượng, chất lượng. Trang trí hoa theo yêu cầu và tiêu chuẩn khách sạn. Kiểm tra bình hoa đặt tại khu vực công cộng. Vệ sinh khu vực cắm hoa và thực hiện công việc khác theo yêu cầu của quản lý.
- Nhân viên phục vụ riêng cho khách VIP (Butler) : Butler có nghĩa là Quản gia cao cấp hay nhân viên phục vụ riêng cho khách VIP chịu trách nhiệm đảm bảo dịch vụ 24/24, bất kể yêu cầu nào từ khách. Vị trí này chỉ có ở khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế. Công việc thường ngày của Butler là chuẩn bị phòng trước khi khách đến, phục vụ nước uống/khăn lạnh, thay khách đặt chỗ nhà hàng, gọi xe taxi, đặt vé máy bay hay mang thức ăn lên phòng theo nhu cầu của khách. Butler cũng là người giữ trẻ, thu dọn hành lý, thu gom quần áo giặt là cho khách. Có thể nói Butler là tất cả trong một, vừa là lễ tân, phục vụ, buồng phòng, bellman….