- Giám đốc bộ phận lễ tân (Front Office Manager)
2.2.2.Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động (tỷ lệ giới tính, độ tuổi, trình độ, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm )
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Khách sạn Lotte Hà Nội đang thực hiện Việt Nam hoá nguồn nhân lực trong khách sạn, lấy lực lượng lao động quốc tịch Việt Nam là chủ chốt. Khách sạn Lotte Hà Nội luôn đặt tầm quan trọng của nhân lực trẻ lên hàng đầu vì thế hệ trẻ là tương lai của đất nước. Đội ngũ lao động trong khách sạn thường ở độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn.
Về giới tính, chủ yếu đội ngũ lao động trong khách sạn Lotte Hà Nội là nữ, vì nữ thường phù hợp với các công việc phục vụ ở các bộ phận như buồng, bàn, lễ tân còn nam giới thì thích hợp ở bộ phận quản lý, bảo vệ, bar, bếp.
Về trình độ, kinh nghiệm. Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có những yêu cầu khác nhau.
Yêu cầu chung của đội ngũ nhân viên khách sạn Lotte Hà Nội là: • Tốt nghiệp các trường đại học/ cao đẳng;
• Có kinh nghiệm làm việc tại các nhà hàng, khách sạn 5 sao; • Có sức khỏe tốt, chịu được áp lực cao trong công việc;
• Tiếng Anh giao tiếp tự tin, thành thạo kỹ năng Words, Excel; • Tác phong chuyên nghiệp, chỉn chu;
• Làm việc theo ca.
Riêng nhân viên bộ phận buồng, phòng tại khách sạn Lotte Hà Nội yêu cầu : đã tốt nghiệp THPT và ưu tiên các bạn sinh viên tại các trường du lịch; có kinh nghiệm làm việc là một lợi thế; Có sức khoẻ tốt, chăm chỉ, chịu khó; Biết sử dụng các thiết bị vệ sinh cơ bản.
Về thái độ phục vụ. Tất cả nhân viên trong khách sạn đều là người tiếp xúc gần nhất với khách hàng, là người trực tiếp phục vụ khách hàng, mang đến cho khách hàng sự hài
lòng, thoải mái. Chính vì vậy thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn ảnh hưởng rất nhiều đến suy nghĩ của khách hàng khi đánh giá về khách sạn. Thái độ phục vụ của nhân viên ở khách sạn Lotte Hà Nội được đào tạo kĩ càng nên nhân viên luôn nhiệt tình, niềm nở, chuyên nghiệp.
Riêng nhân viên phục vụ buồng phòng, cần có thêm tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát nhưng phải thao tác nhanh và đúng quy trình kỹ thuật, phục vụ kịp thời.
Tinh thần trách nhiệm. Tinh thần trách nhiệm trong công việc là khả năng tự nhận thức, chủ động và nỗ lực hoàn thành các nhiệm vụ được giao, xứng đáng với mức lương được nhận, với chức danh công việc đảm nhiệm. Cho dù ở bất cứ chức vụ gì thì nhân viên khách sạn Lotte Hà Nội cũng luôn đề cao tinh thần trách nhiệm để xứng đáng là 1 nhân viên khách sạn mang tầm quốc tế.