của khách, khách hàng bí ẩn...)
-Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của khách hàng: Trong kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quả lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.
Rất quan trọng nếu các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc chỉ ít ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ buồng đều được kiểm tra theo một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên bộ phận buồng trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng nhất quán thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ buồng một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động phục vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào?... Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí không có lợi và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp
Dịch vụ tạo ra là đẻ phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ buồng của các khách sạn và vì thế nó cũng phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn.
-Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn phụ thuộc vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng:
Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn thường rất khó đánh giá, khó đo lường: • Một nụ cười, biểu thị một dấu hiệu vui mừng khi gặp ai đó.
• Trao đổi bằng lời như: chào hỏi khách, biết tên khách, nói với khách về thành phố quê hương họ.
• Trao đổi bằng cử chỉ: tất cả dấu hiệu này vừa có ý nghĩa thừa nhận người khách, đồng thời khẳng định là khách được hoan nghênh niềm nở.
• Trao đổi bằng mắt sẽ khơi dậy được cảm giác an toàn và yên tâm của khách.
• Trao đổi bằng chữ, chẳng hạn như tấm thẻ đăng ký khách sạn, cuốn sách nhỏ hướng dẫn du lịch, catalo của nhà bán đồ nội thất, hoặc cả chính sách, thể lệ của công ty bảo hiểm... mỗi tài liệu đều được trình bày theo ngôn ngữ của khách, dễ đọc, dễ hiểu. Vì thế chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc rất lớn vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng thông qua một “đại lượng tâm lý” gọi là: mức độ thoả mãn. Dựa theo quy luật về sự thoả mãn của Donal M.Davidoff ta có công thức sau:
S = P - ETrong đó: Trong đó:
S (Satisfaction): Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ P (Perception): Sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ E (Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng của khách hàng.
Theo quy luật này, chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn phụ thuộc vào hiệu số (P - E), hay chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý: Sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ. Muốn cho chất lượng của dịch vụ buồng cao, các nhà quản lý phải tìm mọi cách sao cho P càng lớn hơn E càng tốt (hoặc chí ít P = E). Tức là khi khách du lịch càng có cảm nhận tích cực, càng có cảm tình với khách sạn, càng cảm thấy hạnh phúc và hài lòng với khách sạn thì chất lượng dịch vụ buồng ở khách sạn sẽ càng cao và ngược lại. Một trong những biện pháp các nhà quản lý khách sạn khách “đẩy” cho S tăng là tìm mọi cách để kéo khách hàng trở thành “đồng minh” của mình. Từ đó, khách sẽ dễ bỏ qua những sơ xuất của nhân viên phục vụ của khách sạn. Tuy nhiên, để đạt được điều đó không dễ vì còn phụ thuộc rất lớn vào sự nhận thức và trình độ của mỗi nhân viên phục vụ trong khách sạn, trong giao tiếp hàng ngày với khách.
Trên thực tế, để đo lường chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn người ta có thể dựa vào kết quả điều tra, thăm dò ý kiến của khách đã tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn về mức độ hài lòng của họ về từng tiêu chuẩn của dịch vụ buồng.