Tương tác là sự hợp tác trong đó doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một giao dịch có lợi cho cả hai bên và cho những giao dịch kế tiếp.
Những đòi hỏi trong tương tác với khách hàng là truyền thông hai chiều,
các bên phải được nhận dạng một cách rõ ràng, có khả năng tham gia và phải có các phương tiện đế giao tiếp với bên kia. Các bên phải có mong muốn tham gia với chủ đề đối thoại phải là mối quan tâm của và mỗi bên có thế kiểm soát được cuộc đối thoại. Lợi ích của hai bên phải được đảm bảo và• • • • JL • minh thị rõ ràng theo nguyên tắc “có đi có lại” trong tương tác (Nguyễn Diễm
Quỳnh, 2007).
Những công cụ tương tác khác nhau có thế tạo ra những lợi thế khác
nhau trong khả năng thu thập thông tin như sau:
Bảng 1.1. Khả năng trao đổi thông tin khác nhau
Công cụ Chi phí F Tôc đô• Tính rõ ràng Khả năng lưu trữ Cá nhân hóa 31
Web Thấp Nhanh Trung bình Cao Cao
Mail Trung bình Châm• Cao TB-Thấp Thấp-Cao
Email Thấp Nhanh Trung bình Cao Cao
Điên thoai• • Cao TB-Châm• Thấp TB-Thấp TB-Cao
Bán hàng cá nhân Rất cao TB-Châm• Thay đôi đa dạng TB-Thấp Cao
(Nguôn: Nguyên Vãn Dung 2010)
Càng ngày, doanh nghiệp càng tìm kiếm giải pháp có thể giải quyết ốn thỏa cả chức năng tiếp xúc khách hàng lẫn chức năng tài chính, bời họ nhận ra rằng đối với một công ty định hướng khách hàng thực sự, khách hàng và tài chính là thống nhất và quan trọng như nhau. Các giải pháp tập trung vào cá nhân như phần mem call center, ứng dụng tự động nguồn lực (SFA), giải pháp chăm sóc khách hàng qua web... đầu tư thích hợp vào khách hàng, chẳng hạn vẫn đảm bảo nguyên tắc kinh doanh sẽ tích hợp được tất cã các hệ thống riêng rẽ và các bộ phận trong doanh nghiệp vào việc tương tác với khách hàng. Một vài doanh nghiệp đã ứng dụng rất hiệu quả giải pháp phần mền CRM, một số lại chỉ biết mua mà thiếu đi sự tích hợp.
về chức năng, hệ thống CRM có ba ích lợi căn bản:
• Dịch vụ khách hàng được cải thiện nhờ dừ liệu sẵn có kịp thời.
• Tố chức thông tin tốt hơn nhờ kết họp nhiều dữ liệu trong cùng một vị trí.
• Hiệu quả hơn nhờ làm được nhiều hơn mà tiêu tốn ít nguồn lực hơn. Công nghệ cũng giúp doanh nghiệp hiểu được nhóm khách hàng chính và tùy biến sản phấm dịch vụ cho khách hàng. Công cụ này giúp đo hoạt động khách hàng thông qua những dự án khách hàng, chiến dịch marketing, chương trình giới thiệu sản phẩm. Khi chiến lược quản trị
khách hàng được thực hiện thích hợp và công nghệ CRM mang lại hiệu quà chi phí thích họp, một doanh nghiệp có thể tránh nhầm lẫn và lãng phí do khách hàng nhận được nhiều thông điệp khác nhau từ
những đại diện thương mại khác nhau.