Theo công bố của Tổng cục Thống kê, Việt Nam hiện đứng thứ 2 trên thế giới về sản xuất điện thoại di động và linh kiện, đứng thứ 10 thế giới về sản xuất linh kiện điện tử. Đây cũng là hai yếu tố chính giúp lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông của Việt Nam trở thành ngành xuất siêu lớn nhất trong sự tăng trưởng chung của toàn nền kinh tế.
Nhờ tình hình khả quan này mà trong Dự thảo Chiến lược quốc gia về vấn đề công ty công nghệ số Việt Nam đã nêu rõ mục tiêu, cho đến năm 2030 Việt Nam sẽ tiếp tục tập trung vào việc phát triển các công ty với 4 loại hình công nghệ số:
• Các công ty phát triển công nghệ cốt lõi
• Các công ty phát triển các sản phẩm và dịch vụ công nghệ kỹ thuật số • Các công ty phát triến các giải pháp công nghệ kỹ thuật số
• Khởi nghiệp công nghệ sổ
Việt Nam đề ra mục tiêu đến năm 2030 đạt ít nhất 100.000 doanh nghiệp công nghệ số và có 1,5 triệu nhân viên trong lình vực kỳ thuật số. Đây chính là cơ hội đe các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghệ có thể bứt phá và mở rộng hơn quy mô kinh doanh nhờ các chính sách hồ trợ từ nhà
nước. Cũng nhờ đó, dư địa việc làm trong lĩnh vực này sẽ còn dôi dào hơn.
Chính phủ Việt Nam đang tiếp tục xây dựng các chính sách để thu hút đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực CNTT cũng như định hình cơ cấu chuyển đổi
số quốc gia rõ ràng, hiệu quả. Việt Nam chú trọng đầu tư mạnh vào chi phí cạnh tranh, cơ sở hạ tầng với các tổ hợp công nghệ thông tin, các khu công nghệ cao để trở thành điểm đến hấp dẫn với nhà đầu tư công nghệ nước ngoài.
Hiện nay, nhu cầu về nhân lực trong ngành CNTT đang bùng nổ và rộng mở. Công việc ngành CNTT trải dài từ lĩnh vực ngân hàng tới hàng không, từ viễn thông tới kinh doanh, từ an ninh quốc phòng tới y tế. Bất cứ ngành nghề nào cũng cần sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Vì thế, để có thể vận hành, phát triển các hệ thống thông tin cần có một nguồn nhân lực rất lớn. Do đó, dù các ngành khác có thể hạ nhiệt theo từng giai đoạn nhưng đối với ngành CNTT, nhu cầu tuyền dụng là ngày một tăng cao. Đặc biệt là trong khi cá nhân loại đang tiến vào cuộc cách mạng 4.0. Theo thống kê của Bộ Thông tin & Truyền thông cho biết. Nhu cầu tuyển dụng hiện nay của lĩnh vực CNTT là rơi vào khoảng 250.000 lao động. Theo như quy hoạch nhân lực quốc gia đến năm 2020, nước ta cần khoảng 1 triệu lao động trong lĩnh vực này. Song, mồi năm, chỉ có khoáng 32.000 sinh viên tốt nghiệp ngành CNTT và các ngành nghề có liên quan. Việc thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ là một thách thức tương đổi lớn khi các công ty có định hướng phát triển công nghệ trong thời đại mới.
4.2.2. Đánh giá nguồn lực cho quản trị quan hệ khách hàng của Tek Experts Vietnam
Nguồn lực tài chính: là một trong những nguồn lực quan trọng để thực
hiện chiến lược kinh doanh của công ty. Trong những năm vừa qua mặc dù kinh tế thế giới và trong nước có nhiều biến động nhưng tình hình tài chính công ty tương đối ổn định và mức lợi nhuận sau thuế hàng năm trung bình khoảng 10% mỗi năm.
Nguôn lao động: Hiện tại, sô lượng CB CNV Công ty là 500 người,
trong đó có 42 cán bộ nhân viên quản lý. Với lực lượng lao động nhiệt tình, nhiều kinh nghiệm là một nguồn lực giúp công ty hoạt động và phát triển thời gian qua và trong tương lai sắp tới. Đặc biệt là nhân viên phòng kinh doanh đều được đào tạo về kinh tế, marketing, tạo điều kiện thuận lợi trong việc tiếp nhận các kiến thức và triển khai công tác quán trị quan hệ khách hàng.
Bảng 4.1. Tình hình sử dụng lao động của Tek Experts (2018-2020)
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 2020/2019 +/- % +/- %
1. Phân theo giới tính
Nam 136 245 346 109 80% 101 74%
Nữ 102 193 179 91 89% -14 -14%
2. Phân theo trình đô•
Đai hoc• • 224 401 476 177 79% 75 33%
Cao đẳng, trung cấp 14 37 49 23 164% 12 86%
Tổng cộng 238 438 525 200 84% 87 37%
Máy móc thiêt bị công nghệ: Các thiêt bị của công ty hâu hêt được đâu
tư mới, là loại thiết bị chuyên dùng, có trình độ công nghệ phù hợp với yêu cầu sản xuất hiện tại. Công ty cập nhật và sử dụng các công nghệ hiện đại trong văn phòng làm việc, hệ thống điện thoại, máy tính, internet được sử dụng trong công việc. Những thiết bị công cụ như vậy hoàn toàn giúp ích cho công việc quan hệ khách hàng trở nên dễ dàng và tiện lợi hơn.
Qua đó, ta thấy được khả năng của công ty về tài chính, nguồn nhân lực, máy móc thiết bị và công nghệ của công ty tương đối vững mạnh và có nhiều lợi thế để xây dựng và phát triển công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty, nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng và vị thế của công ty trên thị trường hiện nay.
4.3. Các giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của TekExperts Vietnam cho giai đoạn 2020-2025 Experts Vietnam cho giai đoạn 2020-2025
4.3.1. Hoàn thiện cơ sở dữ’liệu khách hàng
Dữ liệu khách hàng được quản lý rời rạc và không được theo dõi, quản lý chặt chẽ là nguyên nhân quan trọng dẫn đến công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty chưa hiệu quả trong thời gian vừa qua. Trong vấn đề
này, công ty cần có một số thay đổi và bổ sung như sau:
Lun trữ thông tin khách hàng một cách có hệ thống, có thể cung cấp nhanh và chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng ; các kết xuất cơ sở dữ liệu khách hàng có thể hỗ trợ công tác dự báo nhu cầu của khách hàng, hoạch định chiến lược kinh doanh, xây dựng các hoạt động tương tác với khách hàng, phát triển các sản phẩm hiện có cùa doanh nghiệp...Trong cơ sở dữ liệu cần có sự thống nhất về cấu trúc của những dữ liệu cơ bản về khách hàng để có sự quản lý thống nhất nhưng có thể chia sẻ thông tin giữa các đơn vị trong công ty, có sự phân cấp trong điều kiện cung cấp đa dịch vụ, thuận lợi trong việc cập nhật dừ liệu đầu vào và dễ khai thác khi sử dụng thông tin để xây dựng các chương trình tương tác vói khách hàng.
Hiện nay, số lượng khách hàng của công ty là khá lớn do đó việc hiểu rõ và tiếp xúc trực tiếp với từng khách hàng là điều khó có thể thực hiện được. Việc thu thập thông tin của khách hàng và lưu trữ tập trung sẽ giúp công ty quản trị tốt mối quan hệ với các khách hàng của mình.
Quá trình tương tác với khách hàng sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu tại công ty. Mọi tương tác với khách hàng đều có ý nghĩa khi những tương tác này là cơ hội để thu thập thông tin về khách hàng. Thông qua quá trình giao dịch, giải quyết khiếu nại và thắc mắc với khách hàng, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua những kênh liên lạc
là những người sẽ thu thập những thông tin này; ngoài ra việc thực hiện nghiên cứu thị trường cũng là một cách thu thập thông tin hiệu quả.
Dừ liệu về khách hàng: Thông tin chung về khách hàng: Mã khách hàng, tên khách hàng, địa chỉ người đại diện tiếp xúc công ty, giao dịch phát sinh,
thời điêm giao dịch, giá trị giao dịch, điêu khoản hợp đông, ý kiên phản hôi của khách hàng. Trách nhiệm truy cập, cập nhật dữ liệu thuộc về nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Muc tiêu: Những thông tin này sẽ giúp công ty hiểu rõ về nhu cầu của tửng khách hàng cụ thế, đánh giá mức độ hài lòng của từng khách hàng.
Dữ liệu về cồng ty: Thông tin về các loại hình dịch vụ, giá cả, hình thức thanh toán, các chương trình khuyến mãi. Trong đó phải cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết về các bộ phận, phòng ban chịu trách nhiệm chỉ dẫn cho khách hàng.
Muc tiêu: Khi những thông tin này sằn có thì sẽ hồ trợ rất nhiều cho các nhân viên trong việc đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, thời gian khách hàng chờ đợi để được đáp ứng nhu cầu sẽ được giảm đi rất nhiều và chất lượng các câu trả lời cũng được cải thiện.
Thông tin về thị trường và thông tin về đối thủ cạnh tranh: Tỷ lệ thị phần,mức giá các loại hình sản phấm,dịch vụ ,những chương trình quảng cáo
và khuyến mãi của các đối thủ cạnh tranh.
Muc tiêu: Nắm bắt và dự đoán được mục tiêu và chiến lược kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh.
4.3.2. Phân loại khách hàng dựa trên phân tích cư sở dữ liệu khách hàng
Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng nhằm mục đích phân loại khách hàng thành từng nhóm riêng biệt, tìm ra khách hàng mục tiêu của công ty để phục vụ. Mồi khách hàng có giá trị khác nhau và có nhu cầu khác nhau đối
với công ty căn cứ vào sự khác biệt của các nhóm khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ xây dựng các tiêu chí phân biệt khách hàng, sau đó sẽ đánh giá và lựa chọn phương pháp phù hợp với mục tiêu CRM hiện tại của công ty làm phương pháp phân biệt khách hàng.
Giá trị khách hàng được đánh giá theo 2 khía cạnh đó là giá trị hiện tại
và giá trị tiêm năng. Giá trị hiện tại của một khách hàng là giá trị hiện tại thuần của dòng đóng góp tài chính (LTV - Life time Value of Customer) và phi tài chính kỳ vọng trong tương lai của khách hàng cho doanh nghiệp với
giả định công việc kinh doanh vẫn không thay đổi như hiện tại.
Giá trị tiềm năng với những Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (Most Growable Customer - MGCs): là khách hàng có tiềm năng phát triển nhất thông qua bán chéo sản phẩm, giữ khách hàng lâu hay thay đổi hành vi khách hàng để giảm chi phí. Họ có khá năng tồn tại khác biệt lớn giữa giá trị thực tế và giá trị tiềm năng, có thế là khách hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh.
Công ty hiện cũng đang dùng tiêu chí phân loại khách hàng theo giá trị và tiêu chí này cũng phù hop với định hướng hoạt động của công ty trong hiện tại và tương lai sắp tới.Sau khi phân loại thành các nhóm khách hàng, định kỳ nhân viên quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ chạy chương trình phân loại khách hàng ,dữ liệu sẽ được truyền đến các phòng ban liên quan nhằm giúp các nhân viên nắm bắt được các loại khách hàng làm cơ sở đế phân loại đối tượng khách hàng nhằm phục vụ tốt hơn. Tiếp theo là tương tác với khách hàng nhằm nắm bắt các nhu cầu, mong muốn, khó khăn...của khách hàng để thực hiện phục vụ theo nhu cầu riêng cùa từng nhóm khách hàng.
Tùy theo mỗi thời kỳ khác nhau, mục tiêu kinh doanh cũng như các yếu tố tác động của môi trường khác nhau đến công tác CRM mà công ty xác định
trọng số của từng chỉ tiêu khác nhau. Trong giai đoạn hiện nay tác giả đề xuất trọng số và cách tính điếm của từng chỉ tiêu đế đánh giá lựa chọn khách hàng như sau:
Bảng 4.2. Bảng điếm tỷ trọng từng chỉ tiêu
STT Chỉ tiêu Trọng điểm
1 Giá tri dài han - LCV• • 45%
2 Lợi ích mang lại cho công ty 35%
Thông qua tính toán các chỉ tiêu đánh giá khách hàng mục tiêu trong CSDL khách hàng của công ty có thể phân thành 3 loại khách hàng có điểm tổng cộng được quy định như:
3
r \ r
Tôc độ tăng tân suât sử dụng dịch vụ 20%
Bảng 4.3. Phân loại khách hàng mục tiêu
Nhóm khách hàng mục tiêu Điểm
Loai I• >80
Loai II• >60
Loai III• >40
4.3.3. Đa dạng hóa các công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu
Sau khi đã phân loại và lựa chọn được khách hàng mục tiêu,bước tiêp theo là cần lựa chọn những công cụ tác động phù hợp và hiệu quả. Qua các công cụ tương tác với khách hàng sẽ giúp cho công ty cập nhật những thay đổi trong cơ sở dữ liệu, tìm hiểu những thay đổi về mong muốn của khách hàng để đáp ứng phù hợp. Tuy nhiên việc lựa chọn công cụ cần được xem xét dựa trên hai yếu tố. Thứ nhất là phải phù họp với số đông khách hàng,có nghĩa là công cụ tương tác mà công ty sử dụng phải khai thác được đầy đủ các thông tin cần thiết với độ tin cậy cao. Thứ hai là công cụ sử dụng phải có tính kinh tế, không thể lựa chọn những công cụ có chi phí quá lớn nhưng không tương tác tốt và không phù hợp với khách hàng.
Trong thời gian vừa qua, công ty đã sử dụng các kênh tương tác truyền thống để tương tác với khách hàng. Để công tác quan hệ khách hàng được hiệu quả với sổ đông khách hàng và giúp cho khách hàng có thể tiếp nhận thông tin bất kỳ lúc nào, công ty cần hoàn thiện và bổ sung thêm các công cụ tương tác như:
• Tiếp xúc trực tiếp: tiếp xúc trực tiếp là hình thức quan hệ với khách hàng trực tiếp thông qua các hoạt động chăm sóc trong thời gian sử dụng dịch vụ, hội nghị khách hàng,... nhân viên công ty sẽ thu thập các thông tin cùa khách hàng và giới thiệu các sản phẩm,dịch vụ, chương
trình khuyến mãi của công ty sẽ diễn ra trong thời gian tới với khách hàng, ưu điếm cùa hình thức này là thông tin sẽ được thu thập chính xác nhất, tăng cường mối quan hệ giữa công ty với khách hàng. Hình thức này sẽ tiêu tốn khá nhiều thời gian,chi phí đi lại...
• Điện thoại: điện thoại được sử dụng như hình thức hỏi thăm thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Đồng thời khách hàng cũng có thế gọi lại đường dây nóng của công ty để phản hồi ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty. Công ty cần nâng cấp tổng đài trả lời tự động trở thành trung tâm liên hệ khách hàng. Hình thức này có ưu điểm là nhanh chóng, tiết kiệm được chi phí đi lại và thông tin cũng khá chính xác. Chi phí liên quan để thực hiện hình thức này là giá cước điện thoại. Công cụ này hiện được công ty sử dụng nhiều trong quá trình giao dịch với khách hàng hiện nay.
• Thư điện tử : Thư điện tử được thực hiện để thể hiện lòng tri ân, cãm cm đến khách hàng hoặc báo có sự thay đổi nào đó về giá cả ,sản phàm,dịch vụ mà công ty đang cung cấp tới khách hàng. Công ty nên sử dụng hình thức này vào các dịp đặc biệt như các ngày lễ ,Tet,...đề thăm hỏi,chúc mừng đến khách hàng nhằm thể hiện sự quan tâm tới khách hàng tạo nên sự gắn kết hơn nữa giữa khách hàng với công ty. Gửi thư điện tử cũng gặp không ít điều bất cập đó là khách hàng có thể nhận ngay thư nhưng cũng có thể xóa ngay do đó mức độ ghi nhớ về thông tin cùa khách hàng khi công ty gửi đến có thể tương đối thấp. Vì vậy công ty chì sử dụng hình thức này với những khách hàng mà công ty thường xuyên sử dụng để trao đổi thông tin trong quá trình hỗ trợ
khách hàng.
• Trang web: Hiện nay với công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì
việc quảng bá, quảng cáo và đưa các thông tin lên web điện tử là điêu nên thực hiện.Hiện nay, Công ty cũng đang có trang web đế thường xuyên cập nhật thông tin về sản phẩm và dịch vụ của công ty đến với