Con người là nhân tố then chốt đế thực hiện thành công CRM, do đó công ty cần không ngừng hoàn thiện bộ máy nhân sự, chihns sách đãi ngộ, tuyển dụng, đào tạo nhằm thúc đẩy cán bộ công nhân viên nhiệt tình trong công việc, nhất là trong vấn đề phục vụ khách hàng. Công ty có thể thực hiện
các biện pháp như:
- Tổ chức huấn luyện và phổ biến về CRM cho toàn bộ cán bộ và nhân viên trong công ty
- Có kế hoạch tuyển chọn và phát triển nhân viên để đáp ứng nhu cầu phát triển của công ty
- Có bộ phận chuyên trách chuyên phục vụ cho công việc quản lý và ứng dụng công nghệ thông tin cho công tác CRM tại công ty.
- ủy quyền tự chủ trong khuôn khổ cho phép cho nhân viên có thể linh hoạt giải quyết những thắc mắc, khiếu nại ...của khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn cùa khách hàng,tư đó làm thỏa mãn khách hàng và tăng thêm sự gắn kết trong quan hệ giữa khách hàng với
Han chế• Giải pháp
công ty.
KÉT LUẬN CHƯƠNG 4
Sau khi so sánh và đôi chiêu các nội dung trong CRM và thực trạng tại công ty Tek Experts Vietnam, tác giả đã đưa ra các giải pháp đề xuất nhằm khắc phục các hạn chế của quản trị quan hệ khách hàng tại công ty, cụ thể như
sau:
Bảng 4.5. Tống hợp giải pháp nhằm khắc phục hạn chế của CRM tại
Tek Experts Vietnam
Ban lãnh đạo chưa có sự quan tâm đúng mức dành cho việc xây dựng hệ thống dừ liệu khách hàng đủ lớn
Xây dựng văn hóa định hướng khách hàng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tích cực trong việc xây dựng hệ thống dừ liệu khách hàng
Chưa có một hệ thống để các bộ phận trong công ty cùng tương tác và xây dựng hệ thống dữ liệu cùng nhau
Xây dựng quy trình dành cho việc hoàn thiện hệ thống dữ liệu và phân chia vai trò của các bộ phận một cách rõ ràng
Chưa có sự đầu tư vào việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để xây dựng các chính sách và ưu đãi nhằm khuyến khích khách hàng
Phân tích các nhóm khách hàng dựa trên dữ liệu đã thu thập được, từ đó tìm hiểu nhu cầu của mồi nhóm và có chính sách phù hợp để thúc đẩy tăng doanh thu
Chưa có chiến lược quảng bá hình ảnh và mở rộng kinh doanh trên quy mô lớn
Phân tích các nguồn lực và tiềm năng khách hàng trên thị trường, áp dụng các chính sách ưu đãi cạnh tranh để tận dụng hiểu biết về các nhóm khách hàng tiềm năng
Việc ứng dụng mô hình CRM đã đê xuât nêu trên trong công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Tek Experts Vietnam sẽ giúp công ty nhận diện đúng đối tượng khách hàng mục tiêu và có cách thức tương tác phù hợp với từng nhóm khách hàng và đưa ra được chính sách phục vụ cho mồi nhóm khách hàng mà công ty hướng đến, từ đó làm tăng lượng mua của khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng và đem lại doanh thu cũng như lợi nhuận cho công ty trong tương lai sắp đến.
KÉT LUẬN
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh bao gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các mổi quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Mục tiêu cơ bản của CRM là giúp các tố chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự giới thiệu về các hệ thống, phương pháp kinh doanh đáng tin cậy. Để thực hiện tốt công tác Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đơn giản là cài đặt và ứng dụng tốt các phần mềm là xong mà càn phải kết hợp nhiều chính sách và phương pháp khác nhau bao gồm việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống thông tin, tất cả các nhân tố trong kinh doanh phải được điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Cùng với những giải pháp đã đề xuất cùng với nồ lực hoạt động của công ty, hy vọng công ty sẽ tìm được giải pháp đúng đắn và phù hợp để thực hiện tốt công tác CRM , mục tiêu và định hướng kinh doanh đã đề ra của
công ty.
Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do trình độ của bẳn thân còn hạn chế và trong khuôn khổ thời gian cho phép cho nên luận văn khó tránh khởi những sai sót và khiếm khuyết. Vì vậy, tác giả rất mong được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô giáo và quý anh chị trong công ty để luận văn được hoàn thiện hơn!
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu trong nước
1. Nguyễn Văn Dung, 2010. Quản lỷ Quan hệ khách hàng. NXB Giao thông vận tải.
2. Nhan Hồ, 2006. Nghệ thuật quản lý khách hàng. Hà Nội: NXB Lao động Xã hội.
3. Nguyễn Diễm Quỳnh, 2007. Giáo trình Quản trị Quan hệ Khách hàng.
4. Lê Thế Giới & Nguyễn Xuân Lãn, 2012. Quản trị Marketing - Định hướng giá trị. Hà Nội: NXB Lao động xã hội.
5. Nguyễn Tân, 2018, 11 12. Thị trường CRM tại Việt Nam: Tiềm năng
chưa mở. Retrieved from Online CRM:
http://www.idz.vn/2014/10/tong-quan-ve-thi-truong-crm-tai-viet- nam.html
6. Văn Thế, 2006. Giành lấy khách hàng lớn. NXB Từ điển Bách Khoa.
Tàỉ liệu nước ngoài
7. Boulding, w., Staelin, R., Ehret, M., & Johnston, w. J. (2005). A Customer Relationship Management Roadmap: What Is Known,
Potential Pitfalls, and Where to Go. Journal of Marketing. 155-166.
8. Buttle, F. (2009). Customer relationship management: Concepts and technologies. Oxford: Elsevier.
9. Chen, I. J., & Popovich, K. (2003). Understanding Customer Relationship Management (CRM). Business Process Management Journal. 672-688.
10. Day, G. s. (1992). Marketing's Contribution to the Strategy Dialogue.
Journal of the Academy of Marketing Science. 323-329.
11. Greenberg, p. (2001). CRM at the speed of light. Berkeley: McGraw-
Hill.
12. Heczková, M., & Stoklasa, M. (2011). Customer Relationship Management - Theory And Principles.
13. Kotler, p., & Keller, K. L. (2007). Marketing Management. Praha: Grada Publishing.
14. Muguthan, c., & Kalaiarasi, G. (2017). Theoratical Framework of Customer Relationship Management: An Overview. International Journal of Scientific Research and Management, 6431-6441.
15. Ryals, L., & Knox, s. (2001). Cross-functional issues in the implementation of relationship marketing through customer relationship management. European Management Journal, 534-542.
16. Swift, R. s. (2000). Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies. New Jersey: Prentice Hall.
17. Vargo, s. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing, 1-17.
18. Verhoef, p. c. (2003). Understanding the Effect of Customer Relationship Management Efforts on Customer Retention and Customer Share Development. Journal of Marketing, 30-45.
19. Winer, R. s. (2001). A Framework for Customer Relationship Management. California Management Review, 89-101.
PHỤ LỤC
Phụ lục: Bảng câu hỏi khảo sát nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng tại Tek Experts Vietnam
Kính gửi các Anh/Chị đồng nghiệp,
Tôi đang làm luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng tại công ty. Mục đính là nghiên cứu các nhân tố chính ảnh hưởng đến hiệu quả của chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp thích hợp để cải thiện. Vì vậy, thông tin và phản hồi của các Anh/Chị trong phiếu khảo sát là rất quan trọng. Kính mong các Anh/Chị dành thời gian quý giá để trả lời các câu hỏi dưới đây.
Phần A. Thông tin chung
Bộ phận anh/chị làm việc trong công ty:... Một số khách hàng tiêu biểu anh chị đang chăm sóc :...
Anh/chị hiện nay phân loại khách hàng của mình theo tiêu chí nào sau đây:
□ Giá trị hợp đồng
□ Lợi nhuận mang lại
□ Tần suất sử dụng dịch vụ □ Tần suất giao dịch
______ X ____
Phân B. Đánh giá quẳn trị quan hệ khách hàng tại công ty
TT Phát biểu Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
Cơ sở dữ liệu khách hàng
1 Thông tin thu thập từ việc tiếp xúc trực tiếp, các phương tiện kỹ thuật và từ các khiếu nại cung cấp đầy đủ dữ liệu về hồ sơ khách hàng.
2 Các thông tin khách hàng trên hệ thống hiện tại có giúp ích cho việc tương tác với khách hàng dễ dàng hơn.
3 Các thông tin khách hàng có thể dễ dàng truy cập và cập nhật.
4 Anh/chị thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng trên hệ thống.
5 Anh/chị cho rằng dừ liệu về khách hàng trên hệ thống là đáng tin cậy.
6 Anh/chị đánh giá như thế nào về mức độ an toàn và bảo mật của thông tin khách hàng trên cơ sở dữ liêu ?•
Phân loại khách hàng
6 Việc phân loại khách hàng giúp anh/chị xác định cách tiếp cận khách hàng nhanh chóng.
7 Anh/chị cảm thấy cần phân loại khách hàng chi tiết hơn đê tiếp cận các khách hàng một cách có hệ thống hơn nữa.
8 Anh/chị gặp khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng khi thiếu các thông tin về nhu cầu cụ thê.
9 Anh/chi có thể dưa trên dữ liêu hiên có để lâp kế hoạch chăm sóc khách hàng hàng năm hoặc định kỳ.
Tương tác khách hàng
11 Việc tương tác giữa các bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng rất mượt mà và hiệu quả.
12 Các công cụ tương tác hoạt động hiệu quả trong quá trình chăm sóc các khách hàng
13 Các phòng ban tương tác hiệu quả với nhau đe đưa ra kế hoạch tiếp cận khách hàng
Cá biệt hóa khách hàng
hấp dẫn với các đối tượng khách hàng mục tiêu.
15 Anh/chị cho rằng cần có thêm các chính sách cụ the và hiệu quả hơn để thu hút và kích thích nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
16 Anh/chị đã có định hướng để tiếp cận các đối tượng khách hàng mục tiêu của riêng mình.
17 Theo anh chi, các chính sách ưu đãi hiên tai chưa tập trung vào đúng đối tượng khách hàng cần hướng đến.
18 Anh/chị mong muốn định hướng cho các nhóm khách hàng mục tiêu có thể được phân nhở ra nhiều đối tượng khách hàng và đa dạng hơn nữa.
Phụ lục: Bảng câu hõi phồng vân cán bộ quăn lý Tek Experts Vietnam
Kính gửi các Anh/Chị đồng nghiệp,
Tôi đang làm luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng tại công ty. Mục đính là nghiên cứu các nhân tố chính ảnh hưởng đến hiệu quả của chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp thích hợp để cải thiện. Vì vậy, thông tin và phản hồi của các Anh/Chị trong phiếu khảo sát là rất quan trọng. Kính mong các Anh/Chị dành thời gian quý giá để trả lời các câu hỏi dưới đây.
1. Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
- Hệ thống cơ sở dừ liệu khách hàng hiện tại đã đáp ứng được yêu cầu phát triển kinh doanh của công ty chưa?
- Theo anh/chị, khâu nào là quan trọng nhất để cải thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng?
- Các thao tác để cập nhật các thông tin theo anh/chị hiện nay đã được tối ưu chưa?
- Với nguồn nhân lực hiện tại trong công ty, anh/chị đánh giá đã đủ năng lực để xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu cần thiết hay chưa? Nếu chưa, anh/chị vui lòng giải thích yếu tố có thể cải thiện về các nguồn lực
trong việc xây dựng hệ thông dữ liệu khách hàng.
2. Xác định nhóm khách hàng mục tiêu
- Theo anh/chị, hiện công ty đang phân nhóm các khách hàng theo các tiêu chí nào?
- Anh/chị nhận định công ty đã có phương hướng xác định các nhóm khách hàng hợp lý hay chưa? Neu chưa, theo anh/chị cần phải có định hướng phân nhóm khách hàng dựa trên những yếu tố nào?
3. Xác định công cụ tiếp cận khách hàng mục tiêu
- Anh/chị đánh giá công ty hiện tại đã có những chiến lược phù hợp dành
cho các nhóm khách hàng khác nhau chưa?
- Anh/chị vui lòng giải thích những bất cập khi công ty thiếu sự đầu tư tập trung cho từng nhóm khách hàng vời nhu cầu riêng biệt.
4. Thực hiện chuông trình tiếp cận khách hàng mục tiêu
- Theo anh/chị, việc thực hiện chiến lược tiếp cận các khách hàng mục tiêu tại công ty đã được thực hiện một cách bài bản và có hệ thong hay chưa?
- Theo anh chị, các ưu và nhược điểm trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty có thể kể đến là gì?