• Các thông tin chưa được lưu trữ và phân tích có hệ thống, thông tin thu thập còn rời rạc, chưa được tổng hợp để mang lại những đánh giá về
hành vi của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ. Vì vậy, các tương tác hiện tại mới chỉ mang tính duy trì dịch vụ đã được ký kết, ngoài ra còn hạn chế về mặt quảng bá rộng rãi về dịch vụ của công ty.
• ít có sự tương tác, trao đổi thông tin giữa các phòng ban một cách tự động trên hệ thống. Có thể nói, Tek Experts hiện đang sử dụng tốt các
công cụ tương tác để đảm bảo chất lượng cao của dịch vụ, tuy nhiên, còn chưa chú trọng đến việc mở rộng dịch vụ cung cấp cho các khách hàng tiềm năng khác.
• Thiếu sự chủ động trong việc tư vấn bán chéo các sản phẩm khác của công ty, do thông tin về nhu cầu đối với các dịch vụ xung quanh chưa được thu thập để tìm hiểu và gợi mở nhu cầu cho khách hàng.
• Việc khiếu nại về chất lượng dịch vụ chưa được thực hiện tự động,• • • <^2 • • • • • • • 4^2 ' chưa có những thống kê chi tiết để có thể tổng hợp, phân tích và giảm thiếu các khiếu nại khí làm việc cùng khách hàng trong thời gian dài.
• Những chính sách tạo giá trị cho khách hàng còn ít và ngắn hạn.
3.3.3. Nguyên nhân của các hạn chê
3.3.3. ì. Đặc điểm ngành hoạt động
Ngành dịch vụ CNTT có dư địa lớn tại Việt Nam trong những năm gần đây, khi nhu cầu thị trường cùng mức độ kết nối kỳ thuật số cao ngày càng mở rộng. Đây là một trong năm ngành được đánh giá có nhiều tiềm năng phát triển tại Việt Nam, do những thuận lợi về vị trí địa lý, sự ổn định về chính trị, lực lượng lao động trẻ và dồi dào. Bên cạnh đó, các chính sách khuyến khích đầu tư vào công nghệ và giáo dục của Chính phũ gần đây cũng cho thấy sự quan tâm về việc chuyển dịch từ địa điếm gia công sản xuất với chi phí nhân
công rẻ sang những lĩnh vực đòi hởi trinh độ kỳ thuật cao hơn.
Ớ Việt Nam, khái niệm sử dụng dịch vụ hồ trợ thuê ngoài từ bên thứ ba được nhắc đến từ cuối năm 2005, nhưng theo như phân tích của IDC, đến năm 2007 mới chỉ có 17% tổ chức, doanh nghiệp tại Việt Nam cho biết đã sử dụng dịch vụ thuê ngoài. Từ đó tới nay, tốc độ phát triển của ngành tăng nhanh vượt bậc qua từng năm. Năm 2010, Việt Nam nằm trong top 30 quốc gia có chất lượng dịch vụ thuê ngoài tối ưu hàng đầu trên thế giới. Năm 2014, chúng ta vươn lên vị trí thứ 5. Đen năm 2016, Việt Nam vượt qua Trung Quốc, Philipines, Án Độ và vươn lên đứng đàu bảng xếp hạng các điểm đến tốt nhất thế giới. Điều này có thề gây ngạc nhiên cho một số người. Bảng xếp hạng được công bố bởi Tập đoàn Cushman & Wakefield (C&W) nổi tiếng của Mỹ, hoạt động trong các lĩnh vực thị trường vốn, tư vẩn, dịch vụ cho khách thuê doanh nghiệp và nhà đầu tư, định giá và tư vấn. Theo đó, Việt Nam là điểm đến hấp dẫn frong lĩnh vực thuê ngoài dịch vụ dựa trên 2 yếu tố: nguồn nhân lực có kỹ năng IT hiện đại và tỷ lệ nhảy việc thấp.
Việc sữ dụng một đơn vị bên ngoài đế thực hiện một công đoạn trong quy trình trong hoạt động của doanh nghiệp thường tồn tại những rủi ro tiềm ẩn, do sự chênh lệch nhất định về nhân sự, kinh nghiệm và văn hóa giữa công
ty và đơn vị thực hiện dịch vụ. Do đó, các khách hàng, đặc biệt là khách hàng nước ngoài, thường lựa chọn nhà cung cấp rất gắt gao qua nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng tiêu chuẩn bảo mật và chất lượng; khả năng đảm bảo mức độ sẵn sàng của hệ thống; tính liên tục trong kinh doanh; khả năng sáng tạo và
mở rộng trong từng dịch vụ cung cấp.
Thách thức nội tại của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuê ngoài nói riêng và doanh nghiệp CNTT Việt Nam nói chung là, dù nhân lực trong nước trẻ, được đánh giá khá tốt về kỹ năng chuyên môn, nhưng các kỹ năng tiếng Anh, giao tiếp, thuyết trình... vần còn khá hạn chế, đặc biệt khi so sánh với Philippines và Ấn Độ.
Bên cạnh đó, một thách thức khác được đặt ra với các công ty cung cấp dịch vụ thuê ngoài là sự phát triển của công nghệ trong thời đại 4.0, mà cụ thể là trí tuệ nhân tạo (AI - artificial intelligence) và hệ thống máy tự học (machine learning). Ngày càng nhiều doanh nghiệp sử dụng trợ lý/nhân viên ảo (chatbot), hay lớn hơn là những hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để tối ưu hóa thời gian và quy trình chăm sóc khách hàng. Ngay cả những doanh nghiệp vừa và nhò cũng có xu hướng áp dụng công nghệ trong kinh doanh và vận hành bộ máy, nhằm tinh gọn nhân lực và nâng cao hiệu quả. Những thách thức này đồng thời cũng có vai trò như động lực để các doanh nghiệp cải tiến sản phấm, dịch vụ, gia tăng giá trị trong những dịch vụ tầm trung và cao cấp, thay vì tiếp tục lối món với các dịch vụ cơ băn, có khá năng bị máy móc và AI thay thế trong tương lai.
3.3.3.2. Các nguyên nhân gây ra hạn che trong quán trị quan hệ khách hàng tại Tek Experts Vietnam
• Ban lãnh đạo công ty chưa có sự quan tâm đúng mức dành cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu đủ lớn để có thể tổng hợp, phân tích các nhóm khách hàng và nhận diện những tiềm năng mở rộng kinh doanh.
• Chưa có một hệ thống để các bộ phận tương tác cùng lúc, nhằm xây
dựng một hệ thông dữ liệu đây đủ, chi tiêt vê đa dạng các khía cạnh làm việc với khách hàng.
• Do chưa có sự đầu tư vào việc nghiên cứu chi tiết nhu cầu cùa khách hàng, công ty chưa có sự chủ động trong việc xây dựng các chính sách khuyến khích, gia tăng giá trị cho khách hàng về lâu dài.
• Công ty hiện tại chưa có chiến lược quảng bá hình ảnh, mớ rộng cung cấp dịch vụ để tiếp cận các khách hàng mới. Tuy nhiên, việc này khiến công ty phụ thuộc rất lớn vào nguồn khách hàng hiện tại và việc hợp đồng có được tiếp tục gia hạn hay không.
về tồng thể, Tek Experts Vietnam đã sử dụng những nguồn lực hiện có để cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất tới khách hàng, tuy nhiên, việc tương tác để hiểu rỗ hơn những yêu cầu sâu xa từ phía các khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng vẫn còn có thể khai thác. Khi mức độ hiểu nhau của cả hai bên trở nên càng lớn, khách hàng càng khó rời đi và thay đổi nhà cung cấp dịch vụ. Đây cũng chính là mục tiêu chính của một chiến lược CRM hiệu quả trong doanh nghiệp.
KẼT LUẬN CHƯƠNG 3
Từ những vân đê cơ bản vê cơ sở lý luận đã nêu trong chương 1, trong chương này tác giả đi sâu nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Tek Experts Vietnam. Qua phân tích cho thấy Công ty có đầy đủ điệu kiện cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, tiềm lực tài chính và khách hàng để phát huy các thế mạnh của công ty, tận dụng khả năng hiện có để triển khai CRM một cách hiệu quả. Chương này cũng nêu ra được những mặt đạt được và những mặt còn hạn chế đế từ đó cần thiết hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, khai thác, thu hút và giữ chân khách hàng đe đảm bảo cho công ty phát triển ổn định, bền vững, tăng thêm doanh thu và lợi nhuận trong tương lai sắp tới.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TEK EXPERTS VIETNAM
4.1. Phương hướng hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cùa công ty Tek Experts Vietnam đến năm 2025
Tek Experts Vietnam xác định mục tiêu lớn nhất của mình là trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất trên thế giới, trong không gian mà công ty hỗ trợ dịch vụ, mong muốn trở thành công ty đầu tiên khách hàng nghĩ đến khi họ quyết định cân nhắc giải pháp cải thiện mô hình kinh doanh hoặc hồ trợ CNTT cũa họ.
Mục tiêu kinh doanh của Tek Experts cho đến 2025 gồm những mục tiêu chính sau:
Mục tiêu dài hạn:
• Tiếp tục tập trung phát triển các giãi pháp hỗ trợ vận hành CNTT
• Khai thác lợi thế cạnh tranh về vị trí địa lý để phân khúc và chiếm lĩnh thị phần.
• Nâng cao uy tín công ty để tạo khả năng huy động vốn đầu tư chiều sâu • Sử dụng hiệu quả các nguồn lực để đảm bảo giảm thiếu rủi ro về dịch
vụ CNTT cho khách hàng ở mức thấp nhất
Mục tiêu chiến lược cụ thể của công ty trong thời gian tới:
• Duy trì tốc độ tăng doanh thu từ các khách hàng sử dụng dịch vụ trung bình 5-10% /năm.
• Theo sát những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để có kế hoạch đào tạo nhân viên phù họp, đảm báo nhân viên có thể hỗ trợ với những
kỹ năng chuyên nghiệp theo đúng yêu cầu của khách hàng
• Đầu tư mới để mở rộng địa bàn hoạt động và tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo dịch vụ hồ trợ thông suốt 24/7 vói
đây đủ nguôn lực cân thiêt
• Phát triển và duy trì khách hàng sẵn có của công ty một cách ổn định và lâu dài
• Mở rộng các dịch vụ có thể cung cấp cho khách hàng để cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường
• Tăng cường quản lý tài chính bằng phương pháp quản lý tối ưu nhằm điều chỉnh kịp thời cho các nhu càu tài chính giúp công ty giữ uy tín
với khách hàng và các tổ chức tài chính
4.2. Tiền đề cho việc thực hiện hoàn thiện quăn trị khách hàng
4.2.1. Xu hướng phát triển của ngành CNTT
Theo công bố của Tổng cục Thống kê, Việt Nam hiện đứng thứ 2 trên thế giới về sản xuất điện thoại di động và linh kiện, đứng thứ 10 thế giới về sản xuất linh kiện điện tử. Đây cũng là hai yếu tố chính giúp lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông của Việt Nam trở thành ngành xuất siêu lớn nhất trong sự tăng trưởng chung của toàn nền kinh tế.
Nhờ tình hình khả quan này mà trong Dự thảo Chiến lược quốc gia về vấn đề công ty công nghệ số Việt Nam đã nêu rõ mục tiêu, cho đến năm 2030 Việt Nam sẽ tiếp tục tập trung vào việc phát triển các công ty với 4 loại hình công nghệ số:
• Các công ty phát triển công nghệ cốt lõi
• Các công ty phát triển các sản phẩm và dịch vụ công nghệ kỹ thuật số • Các công ty phát triến các giải pháp công nghệ kỹ thuật số
• Khởi nghiệp công nghệ sổ
Việt Nam đề ra mục tiêu đến năm 2030 đạt ít nhất 100.000 doanh nghiệp công nghệ số và có 1,5 triệu nhân viên trong lình vực kỳ thuật số. Đây chính là cơ hội đe các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghệ có thể bứt phá và mở rộng hơn quy mô kinh doanh nhờ các chính sách hồ trợ từ nhà
nước. Cũng nhờ đó, dư địa việc làm trong lĩnh vực này sẽ còn dôi dào hơn.
Chính phủ Việt Nam đang tiếp tục xây dựng các chính sách để thu hút đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực CNTT cũng như định hình cơ cấu chuyển đổi
số quốc gia rõ ràng, hiệu quả. Việt Nam chú trọng đầu tư mạnh vào chi phí cạnh tranh, cơ sở hạ tầng với các tổ hợp công nghệ thông tin, các khu công nghệ cao để trở thành điểm đến hấp dẫn với nhà đầu tư công nghệ nước ngoài.
Hiện nay, nhu cầu về nhân lực trong ngành CNTT đang bùng nổ và rộng mở. Công việc ngành CNTT trải dài từ lĩnh vực ngân hàng tới hàng không, từ viễn thông tới kinh doanh, từ an ninh quốc phòng tới y tế. Bất cứ ngành nghề nào cũng cần sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Vì thế, để có thể vận hành, phát triển các hệ thống thông tin cần có một nguồn nhân lực rất lớn. Do đó, dù các ngành khác có thể hạ nhiệt theo từng giai đoạn nhưng đối với ngành CNTT, nhu cầu tuyền dụng là ngày một tăng cao. Đặc biệt là trong khi cá nhân loại đang tiến vào cuộc cách mạng 4.0. Theo thống kê của Bộ Thông tin & Truyền thông cho biết. Nhu cầu tuyển dụng hiện nay của lĩnh vực CNTT là rơi vào khoảng 250.000 lao động. Theo như quy hoạch nhân lực quốc gia đến năm 2020, nước ta cần khoảng 1 triệu lao động trong lĩnh vực này. Song, mồi năm, chỉ có khoáng 32.000 sinh viên tốt nghiệp ngành CNTT và các ngành nghề có liên quan. Việc thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ là một thách thức tương đổi lớn khi các công ty có định hướng phát triển công nghệ trong thời đại mới.
4.2.2. Đánh giá nguồn lực cho quản trị quan hệ khách hàng của Tek Experts Vietnam
Nguồn lực tài chính: là một trong những nguồn lực quan trọng để thực
hiện chiến lược kinh doanh của công ty. Trong những năm vừa qua mặc dù kinh tế thế giới và trong nước có nhiều biến động nhưng tình hình tài chính công ty tương đối ổn định và mức lợi nhuận sau thuế hàng năm trung bình khoảng 10% mỗi năm.
Nguôn lao động: Hiện tại, sô lượng CB CNV Công ty là 500 người,
trong đó có 42 cán bộ nhân viên quản lý. Với lực lượng lao động nhiệt tình, nhiều kinh nghiệm là một nguồn lực giúp công ty hoạt động và phát triển thời gian qua và trong tương lai sắp tới. Đặc biệt là nhân viên phòng kinh doanh đều được đào tạo về kinh tế, marketing, tạo điều kiện thuận lợi trong việc tiếp nhận các kiến thức và triển khai công tác quán trị quan hệ khách hàng.
Bảng 4.1. Tình hình sử dụng lao động của Tek Experts (2018-2020)
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 2020/2019 +/- % +/- %
1. Phân theo giới tính
Nam 136 245 346 109 80% 101 74%
Nữ 102 193 179 91 89% -14 -14%
2. Phân theo trình đô•
Đai hoc• • 224 401 476 177 79% 75 33%
Cao đẳng, trung cấp 14 37 49 23 164% 12 86%
Tổng cộng 238 438 525 200 84% 87 37%
Máy móc thiêt bị công nghệ: Các thiêt bị của công ty hâu hêt được đâu
tư mới, là loại thiết bị chuyên dùng, có trình độ công nghệ phù hợp với yêu cầu sản xuất hiện tại. Công ty cập nhật và sử dụng các công nghệ hiện đại trong văn phòng làm việc, hệ thống điện thoại, máy tính, internet được sử dụng trong công việc. Những thiết bị công cụ như vậy hoàn toàn giúp ích cho công việc quan hệ khách hàng trở nên dễ dàng và tiện lợi hơn.
Qua đó, ta thấy được khả năng của công ty về tài chính, nguồn nhân lực, máy móc thiết bị và công nghệ của công ty tương đối vững mạnh và có nhiều lợi thế để xây dựng và phát triển công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty, nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng và vị thế của công ty trên thị trường hiện nay.
4.3. Các giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của TekExperts Vietnam cho giai đoạn 2020-2025 Experts Vietnam cho giai đoạn 2020-2025
4.3.1. Hoàn thiện cơ sở dữ’liệu khách hàng
Dữ liệu khách hàng được quản lý rời rạc và không được theo dõi, quản lý chặt chẽ là nguyên nhân quan trọng dẫn đến công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty chưa hiệu quả trong thời gian vừa qua. Trong vấn đề
này, công ty cần có một số thay đổi và bổ sung như sau:
Lun trữ thông tin khách hàng một cách có hệ thống, có thể cung cấp