Theo như cách phân loại khách hàng ở bước trên, công ty cần xây dựng chính sách cho từng nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể như sau:
Bảng 4.4. Chiến lược cho từng loại khách hàng mục tiêu
7
Loai khách• hàng
Chiến 1U’Ọ’C cho từng đối tưọng khách hàng mục tiêu
Loai I• Gia tăng giá trị cảm nhận bằng việc định mức chiết khấu cao và khác biệt hẳn so với những loại khách hàng khác. Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, tạo sự quan tâm đặc biệt với nhóm khách hàng này. Loai II• Hỗ trợ chi phí và các chương trình đào tạo nhất định.
Kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng riêng, có quan tâm ở mức độ thấp hơn khách hàng loại I.
Loai III• Áp dụng các chính sách nhằm gia tăng lòng trung thành, tăng, tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ bằng cách gia tăng các kích thích marketing.
❖ Đôi với khách hàng loại I:
• Công ty cần đa dạng hoá các gói dịch vụ và đảm bảo chất lượng dịch
vụ đê khuyên khích khách hàng đăng ký thêm những gói dịch vụ bên
cạnh những gói hiện có của họ.
• Với những khách hàng này thì giá cả của công ty áp dụng với họ ít có sự biến động. Tuy vậy, công ty nên định giá linh hoạt dựa trên sự
thương lượng với khách hàng để tăng tổng giá trị hợp đồng ký với
khách hàng.
• Khách hàng loại I luôn có những hợp đồng lớn. Đây chính là những khách hàng đáp ứng được các mức hướng khuyến mãi của công ty. Chính vì vậy, việc tăng cường các dịch vụ kèm theo cũng đồng nghĩa với việc kích thích nhu cầu mua hàng của họ.
• Tăng cường công tác chăm sóc đối tượng khách hàng loại I này vì họ mang lại nguồn lợi nhuận lớn và ổn định cho công ty. Ngoài ra, họ
cũng chính là người trung gian giới thiệu dịch vụ của công ty cho các khách hàng mới.
• Đối với khách hàng loại II
• Công ty cần có chính sách quan tâm, chăm sóc kỹ đối tượng khách
hàng này nhưng mức độ ít hơn loại I và các chương trình khuyến mãi thấp hơn loại I.
• Đảm bảo chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng nhằm gia
tăng nhu cầu đăng ký thêm gói dịch vụ.
• Áp dụng các chính sách giá ưu đãi nhằm tạo điều kiện cho khách hàng gia hạn hoặc ký thêm hợp đồng dịch vụ mới. Đây cũng là yếu tố gây
thiện cảm cho khách hàng với công ty.
• Tăng cường các dịch vụ tư vấn giải quyết thắc mắc. Thường xuyên đến thăm hởi khách hàng này nhiều hơn nhằm tìm hiểu và phát triển nhu cầu của họ.
• Đôi với khách hàng loại III
• Lựa chọn cung ứng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ.
• Áp dụng chính sách ưu đãi thấp về giá.
• Áp dụng chính sách giá marketing chiết khấu, thanh toán linh hoạt... nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng này với công ty nhiều hơn.
• Thực hiện các dịch vụ tư vấn giải đáp thắc mắc. Thường xuyên đến thăm hỏi khách hàng này nhiều hơn nhằm tìm hiểu và phát triển nhu cầu về các sản phẩm khác của công ty.