Hai nguồn dữ liệu được sử dụng trong việc nghiên cứu đề tài này là dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp.
Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục đích khác nhau mà không phải chính tác giã thu thập. Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua phương pháp nghiên cứu tại bàn, với các nguồn báo cáo, số liệu nội bộ của công ty và các thông tin công khai về công ty trên
Internet.
Việc sử dụng dữ liệu thứ cấp giúp tiết kiệm đáng kể tiền bạc, thời gian khi nghiên cứu. Tuy nhiên, việc sử dụng dừ liệu thứ cấp cần phải được chọn
lọc kỹ lưỡng từ các nguôn đáng tin cậy, và do thời gian chênh lệch có thê gây ra những sai khác với thực tế hiện tại, tác giả cũng hết sức lưu ý khi sử dụng những tài liệu này. Vì vậy, việc phân tích dữ liệu thứ cấp cũng được kết hợp đồng thời với dữ liệu sơ cấp để hoàn thiện kết quả nghiên cứu cho đề tài.
Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dừ liệu sơ cấp là những dữ liệu, những thông tin được chính tác giả thu thập trong thời điểm nghiên cứu đề tài. Để thu thập được các thông tin về thực trạng công ty đối tương nghiên cứu, tác giả đã sử dụng các phương pháp:
a. Phương pháp phỏng vấn trực tiếp:
Phương pháp phỏng vấn trong nghiên cứu khoa học là phương pháp người nghiên cứu đưa ra một loạt các câu hỏi để người được phỏng vấn trả
lời. Phương pháp này có nghĩa là người nghiên cứu sẽ hỏi các câu hỏi xác định, cụ thể, rõ ràng để có thể thu thập được thông tin, phục vụ cho mục đích nghiên cứu của mình. Phương pháp này được sử dụng cho nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng tại Tek Experts Vietnam nhằm khai thác những quan điềm mới, mở rộng từ người phỏng vấn mà người nghiên cứu chưa biết tới.
Các câu hỏi phỏng vấn cũng có liên quan đến một số kiến thức ẩn, là những kiến thức thu thập được thông qua quá trình trải nghiệm thực tế cùa mồi người và khó có thể mã hóa thành các văn bản cụ thể.
Phương pháp phỏng vấn tại công ty Tek Experts được thực hiện bằng cách liên hệ trực tiếp với các trướng bộ phận, để nắm được các thông tin quan trọng về thực trạng tại công ty. Nội dung phỏng vấn cần thu thập được những thông tin về thực trạng tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty trên các cấp độ khác nhau từ nhân viên đến các cấp quản lý.
Ớ mức độ nhân viên, dữ liệu mong muốn sẽ nằm ở các thao tác, công việc trực quan hàng ngày thể hiện vai trò của quản trị quan hệ khách hàng trong việc kinh doanh của công ty. Thông tin này có thể thực hiện bằng hình thức bảng hỏi khảo sát nhằm thu thập thông tin theo một biểu mẫu cụ thể. số
người tham gia khảo sát thực tê là 47 người.
Ở mức độ quản lý, các dữ liệu được kỳ vọng sẽ mang lại góc nhìn chi tiết hơn và bao quát hon từ góc độ người điều hành các công việc có ảnh hưởng trực tiếp đến việc quản trị quan hệ khách hàng. Phưong pháp phỏng vấn bán cấu trúc sẽ được áp dụng để tìm hiểu sâu hơn các thông tin này tùy thuộc theo ngữ cảnh và đặc điểm của đối tượng phỏng vấn. số người tham gia phỏng vấn này là 6 quản lý.
Mầu bảng hởi khảo sát và các câu hỏi phỏng vấn được liệt kê trong phần phụ lục.
b. Phương pháp quan sát:
Quan sát là phương pháp sử dụng các giác quan cùng với chữ viết, ký
hiệu và các phương tiện kỳ thuật (máy ảnh, máy ghi âm, máy quay phim) một cách có chủ định, có kế hoạch, để ghi nhận, thu thập thông tin phục vụ cho
mục đích nghiên cứu.
Mục tiêu cùa việc sử dụng phương pháp này trong qua trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng tại Tek Experts Vietnam là nhằm quan sát, theo dõi quy trình làm việc của các nhân viên có liên quan đến đề tài. Do công ty Tek Experts Vietnam chưa có một hệ thống các nghiên cứu về tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty, nên các thông tin nội bộ cần được thu thập như dữ liệu sơ cấp. Các thông tin này chủ yếu được cung cấp từ các cán bộ quản lý trong công ty, do đây là đối tượng nắm được những thông tin tổng quát về quy trình làm việc với các khách hàng trong từng bộ phận.
2.2.2. Phương pháp phân tích, xử lý so liệu
Phương pháp phân tích tổng hợp được sử dụng để xừ lý dữ liệu sơ cấp theo khung tổng quan cơ sở lý luận đã trình bày ờ phần 1, nhằm đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng và dựa vào khung lý thuyết này đưa ra những giải pháp phù họp với thực tiễn hoạt động của công ty.
Những thông tin sơ câp vê thực trạng của công ty đa phân là những thông tin mô tả về các quy trình thực hiện trong công ty, vì vậy, phương pháp tồng hợp là phương pháp phù hợp nhất đề xử lý những thông tin này.
CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TEK EXPERTS VIETNAM
3.1. Giói thiệu chung về công ty Tek Experts Vietnam
3.1.1. Khái quát về công ty Tek Experts Vietnam
Tên công ty: Công ty TNHH MTV Tek Experts Vietnam Tên tiếng Anh: Tek Experts Co., Ltd.
Mã số thuế: 0106126570
Loại hình: Công ty trách nhiệm hữu hạn ngoài nhà nước
tek experts
Logo công ty:
Trụ sở: Tầng 16 Trung tâm Lotte, 54 Liễu Giai, Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội
SĐT: 024 3267 4647
Website: https://www.tek-experts.com/
3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Có mặt tại thị trường Việt Nam vào năm 2013 chỉ với 79 nhân sự, Tek Experts Vietnam hiện đã nâng con số này lên tới gần 700 vào năm 2018, trở thành trụ sớ lớn thứ 2 của Tek Experts trên thế giới (tổng số nhân viên Tek Experts toàn thế giới nãm 2021 là trên 5,000 nhân sự). Tek Experts là một trong những công ty cung cấp dịch vụ về công nghệ lớn nhất, Tek Experts cung cấp các dịch vụ hồ trợ công nghệ đặc biệt trong cả một chu trình vòng đời sản phẩm công nghệ, hồ trợ các công ty Fortune 500 nâng cao trải nghiệm của khách hàng, gắn chặt thương hiệu với khách hàng và góp phần đấy mạnh tăng trường. Bắt đầu từ chuyên môn công nghệ cao, dịch vụ chuyên biệt và
đội ngũ kỹ sư có tay nghê cao, những người trực tiêp là đại diện cho bộ mặt của công ty để kết nối với khách hàng. Là công ty hàng đầu thế giới cung cấp các gói dịch vụ hồ trợ kinh doanh và IT, Tek Experts đồng thời cũng là một nhà phát triển các công nghệ hồ trợ khách hàng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả. Các dịch vụ tại Tek Experts luôn được triển khai bởi đội ngũ nhân sự tài năng, có chuyên môn cao, đầy dam mê và nhiệt huyết. Tek Experts hiểu rõ vai trò của công nghệ cũng như tầm quan trọng của đội
ngũ, cả 2 yếu tố luôn có thể kết hợp với nhau để phát triển. Công nghệ sẽ hồ trợ, cung cấp dừ liệu kịp thời, giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. Đội ngũ chuyên gia kỹ thuật dựa vào công nghệ để đưa ra giải pháp, dễ dàng giao tiếp
với khách hàng để có thể hồ trợ họ một cách hiệu quả nhất.
Tek Experts luôn muốn nhân viên của mình khai thác được hết tiềm năng cúa bản thân. Công ty luôn cung cấp các khoá học được cá nhân hoá cho từng nhân viên khi họ làm việc tại Tek Experts và hơn thế nữa. Đội ngũ lãnh đạo tại Tek Experts coi chuyện lắng nghe nhân viên trở thành công việc của họ và xử lý các vấn đề cũng giống như nhiệm vụ phải làm, tất cả chỉ đế trả lời cho hai câu hỏi lớn "Bạn muốn là ai?" và "Bạn muốn làm gì?"
Không những vậy, họ cũng là đơn vị đi đầu trong việc tạo nên sự bình đẳng giới trong ngành công nghệ thông tin với tỷ lệ 60:40 nam: nữ. Các nhân viên nữ tại Tek Experts sẽ nhận được cơ hội đào tạo bình đắng, phát triển năng lực trong quá trình làm việc và được tiếp cận với các hình mẫu phụ nữ thành công. Đây là 3 mong muốn được đánh giá cao nhất trong Sách trắng (white paper) về "Bình đẳng giới: Góc nhìn từ ngành CNTT". Hon thế trong đó, gần một nửa vị trí lãnh đạo/ quản lý được trao cho nữ giới. Tek Experts đang cho thấy nữ giới hoàn toàn có thể tạo ra được những thành quả không tưởng tại nơi mọi người vẫn nghĩ rằng thuộc về phái mạnh.
Tek Experts Vietnam cũng là một trong những đơn vị luôn hướng tới các
đóng góp cho cộng đông. Không chỉ cung câp việc làm cho lực lượng lao động trong nước mà Tek Experts còn đóng góp vào sự phát triển chung của xã hội. Đơn cử như việc đồng hành cùng Spiderum với ấn phấm "Người trong muôn nghề". Quyển sách chia sẻ nhiều câu chuyện thực tế và các thông tin hữu dụng giúp các bạn trẻ Việt Nam định hướng cho tương lai của mình.
Ong Joseph Velasquez, Giám đốc điều hành mới của Tek Experts Vietnam phát biểu: "Chúng tôi đang tăng trưởng một cách ổn định và sẽ tiếp tục tăng trưởng theocấp số nhân trong vài năm tới. Cùng với sự tăng trưởng này và sự chuyến mìnhliên tục của nền kinh tế, chúng tôi sẽ không ngừng hoàn thiện để đảm bảo tính cạnhtranh và luôn mang giá trị tốt nhất đến với khách hàng."
Sau tất cả nhũng sự đầu tư ấy, điều thượng tầng của Tek Experts mong muốn không chỉ nằm ở việc tăng trường kinh tế mà còn ở những con số biết nói khác. Là một công ty đa quốc gia chuyên cung cấp dịch vụ hồ trợ về Công nghệ thông tin, Tek Experts chú trọng tới chất lượng sản phẩm dịch vụ và giá trị mang lại cho khách hàng. Từ số 20 sản phấm trong năm 2014, hiện tại công ty đang hỗ trợ hơn 90 loại sản phẩm thuộc 60 nhóm sản phẩm khác nhau, và là đối tác quan trọng của những thương hiệu lớn trong ngành công nghệ thế giới. Đó chính là thành tựu lớn nhất mà Tek Experts thu lại được sau nhũng sự đầu tư không mệt mỏi dành cho con người tại Việt Nam. Năm 2021, Tek Experts Vietnam được vinh danh giải thưởng danh giá “Doanh Nghiệp Xuất Sac” (Corporate Excellence) trong đợt trao giải lần thứ 15 của Asia Pacific Enterprise Awards 2021. Đây là niềm tự hào to lớn đối với công ty khi vượt qua nhiều tiêu chí đánh giá khắt khe của APEA như: có thành tích kinh doanh xuất sắc, liên tục đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển bền vững đúng với sứ mệnh và tầm nhìn.
3.1.3. Sản phẩm dịch vụ
Tek Experts cung cấp 4 sản phẩm chính cho khách hàng:
• Hỗ trợ phần mềm: Hồ trợ khách hàng bằng các kiến thức chuyên môn
kỳ thuật vê các phân mêm của khách hàng, nhăm giải quyêt các vân đê cho người dùng cuối cùng. Đội ngũ kỳ sư tận tâm và nhân viên hồ trợ luôn sẵn sàng 24/7 bằng nhiều thứ tiếng sẽ là những nhân sự quan trọng, hồ trợ đảm bão sửa lồi cho khách hàng và đàm bảo công việc kinh doanh tiến hành bình thường.
• Hỗ trợ bảo mật: Tek Experts Vietnam hồ trợ phần mềm bảo mật cho
tất cả các nền tảng lớn của doanh nghiệp. Bằng cách cung cấp dịch vụ minh bạch, tin cậy và tạo điều kiện tự do đồi mới sáng tạo, công ty đã giúp rất nhiều nhà cung cấp thông qua phần mềm bảo mật lớn nhất thế giới để trở thành doanh nghiệp đúng với định hướng ban đầu của chúng. Dịch vụ được thực hiện hoàn toàn linh hoạt, tiết kiệm chi phí và được cung cấp bởi đội ngũ chuyên gia đã qua đào tạo và đa ngôn ngữ trên toàn thế giới. Công ty cung cấp hỗ trợ bảo mật cho tất cả các nền tảng lớn, hồ trợ sàn phẩm cho rất nhiều nhà cung cấp phần mềm bảo mật lớn nhất thế giới, và đồng thời cũng cung cấp các dịch vụ hồ trợ bảo mật minh bạch cho một số công ty lớn nhất thế giới đang hoạt động trong nhiều ngành có nguy co cao.
• Hỗ trợ bán hàng,- Tek Experts Vietnam sẽ giúp tăng độ chính xác của
họp đồng và tạo điều kiện cho các đại diện bán hàng của khách hàng tham gia vào những cuộc đàm phán được chuẩn bị trước bằng cách truy cập vào dữ liệu lịch sử như sử dụng thông tin khách hàng, số lượng và chất lượng các yêu cầu hồ trợ và tâm lý khách hàng để hiểu được sức mạnh của quan hệ đổi tác và giá trị vòng đời khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, Tek Experts Vietnam cũng sẽ hồ trợ đế đảm bảo báo giá chính xác, chiết khấu hợp lý và cơ cấu giá cả phù hợp với từng khách
hàng. Trong giai đoạn quan trọng này của quy trình bán hàng, Tek Experts giúp người dùng có cơ hội tham gia các cuộc thảo luận dựa
trên thông tin đây đủ hơn, nhận diện các cơ hội bán thêm và bán chéo sản phẩm cũng như gia tăng giá trị của các dịch vụ, sản phẩm cho
khách hàng hiện tại của mình.
• Chăm sóc khách hàng: Tek Experts Vietnam cung cấp dịch vụ hỗ trợ
cho khách hàng cho khách hàng ngay sau khi mua nhằm quản lý quy trình hồ trợ khách hàng liên tục bắt đầu từ giai đoạn làm quen và biết cách sừ dụng sản phẩm, đảm bảo rằng các sản phẩm và công cụ của bạn sẽ được triển khai thành công và tối đa hóa giá trị cho công việc kinh doanh của họ. Ngoài ra, các nhân viên cũng luôn có mặt để quảng bá và bán chéo các dịch vụ bổ sung cũng như hỗ trợ trong suốt thời hạn hợp
đồng với khách hàng.
3.1.4. Thị trường tiêu thụ săn phẩm
Do đặc thù cùa ngành, việc tìm kiếm và ký kết hợp đồng với các khách hàng có nhu cầu về các dịch vụ hồ trợ vận hành và bảo trì hệ thống IT/các phần mềm máy tính thường tốn nhiều thời gian và nguồn lực để giành được khách trước các đối thủ khác trên thị trường. Phòng Kinh doanh chuyên nghiên cứu thị trường, nhàm xác định những chiến lược quan trọng trong các
phân đoạn đã bão hòa trên thị trường, liên tục cập nhật và theo dõi sát sao khách hảng để đàm bảo các quy trình được cả hai bên cập nhật và thống nhất
trong suốt hợp đồng. Các khách hàng lớn của Tek Experts Vietnam có thể kể
đến Công ty Microsoft và Công ty Micro Focus (nay thuộc Hewlett &
Packard).
3.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Tek ExpertsVietnam Vietnam
3.2.1. Tạo lập và quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
Hiện nay, công ty Tek Experts Vietnam chưa thành lập một phòng ban
cụ thê chuyên chịu trách nhiệm tạo lập hay quản lý cơ sở dừ liệu khách hàng một cách có hệ thống. Khi tiếp cận khách hàng hay chăm sóc các khách hàng hiện tại, việc làm các báo cáo được thực hiện thủ công, với các số liệu được thu thập rời rạc. Các thông tin về khách hàng chưa được hệ thống hóa để nhà quản trị có thể đánh giá được tình trạng mức độ hài lòng của khách hàng song song với những thay đổi trong bản thân công ty Tek Experts Vietnam và cả công ty khách hàng. Hiện tại, những yêu cầu của khách hàng vẫn còn phải chuyền nhau giữa các nhân viên một cách thủ công thông qua quá trình đào tạo thử việc, việc cập nhật thông tin giữa các phòng ban cũng còn thủ công và sót nhiều thông tin trong quá trình trao đồi.
Sau khi hợp đồng được ký kết, nó sẽ được lưu vào hồ sơ tại phòng kinh doanh, và các thông tin cụ thế về yêu cầu của khách hàng sẽ được cập nhật trên tài liệu đào tạo của phòng đào tạo đề phổ biển cho các nhân viên, nhằm thực hiện nghiêm chỉnh những yêu cầu sát sao của các khách hàng chiến lược.