Trưởng phòng Phó trưởng phòng
2.2.2. Nhân sự và nhận sự CSKH của Công ty Cổ phần phần mềm Citigo
Được thành lập với 30 nhân viên 2010, Citigo đã nhanh chóng phát triển lên 300 nhân viên vào cuối năm 2016 và hiện nay cán mốc hơn 500 nhân viên vào năm 2021. Bảng 1 cho thấy, cơ cấu nhân sự của công ty có sự thay đổi đáng kể đặc biệt là ở bộ phận kỹ thuật và bộ phận kinh doanh. Số lượng nhân sư trong ban lãnh đạo công ty tăng từ 4 lên 6 người trong giai đoạn 2010 – 2020 chủ yếu là do mở rộng quy mô của công ty, cần phải có thêm giám đốc và phó giám đốc phụ trách các mảng kinh doanh và khu vực kinh doanh mới
Trong khi đó số lượng nhân sự các bộ phận kỹ thuật và bộ phận kinh doanh tăng lên nhanh chóng. Ban đầu chỉ có 10 nhân sự thuộc bộ phận kỹ thuật, năm 2016 đã tăng lên 142 người và đạt 239 người vào năm 2020 trở thành bộ phận nòng cốt, có số lượng nhân sự lớn nhất toàn công ty. Trong khi đó, với nhu cầu kinh doanh ngày càng đa dạng, hướng tới nhiều đối tượng khách hàng cả trước, trong và hậu mãi, nhân lực ở bộ phận kinh doanh của công ty cũng tăng nhanh. Năm 2010 toàn công ty chỉ có 8 nhân viên kinh doanh, đến năm 2016 đã tăng lên 142 người và năm 2020 đạt 220 người.
Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự công ty cổ phần phần mềm Citigo (người) Nội dung 2010 2016 2020 Tổng cộng 30 300 500 Ban lãnh đạo 4 6 6 Bộ phận tổ chức hành chính 5 10 15 Bộ phận tài chính kế toán 3 15 20 Bộ phận kỹ thuật 10 142 239 Bộ phận kinh doanh 8 111 220
Nhân viên thuộc bộ phận CSKH 0 60 120
Nhân viên trực tiếp chăm sóc 0 40 80
Nguồn: Phòng hành chính công ty Citigo
Với nhân sự của bộ phận chăm sóc khác hàng, chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Ở Công ty Citigo Việt Nam, các lãnh đạo đã đề ra các tiêu chí về thái độ, hành vi, năng lực cho nhân viên thuộc bộ phận CSKH, những người có nhiệm vụ trực tiếp chăm sóc khách hàng cần thỏa mãn ba tiêu chí về thái độ, hành vi, năng lực cho.
Về thái độ, các nhân viên của Công ty Citigo được đào tạo với tinh thần coi khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp và có được sự hài lòng của họ là nhiệm vụ tối quan trọng. Do đó, các nhân viên của công ty có nhiệm vụ tôn trọng khách hàng và cố gắng thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Các lãnh đạo của công ty cũng thường xuyên nhắc nhở nhân viên về tiêu chí này trong các buổi họp.
Tiếp theo là về hành vi của nhân viên trong quá trình chăm sóc khách hàng, đây là những cách cư xử mà nhân viên thực sự thể hiện đối với khách hàng. Đây cũng là một tiêu chí được Công ty Citigo chú ý để đảm bảo chất lượng nhân lực chăm sóc khách hàng bởi trên thực tế, một số nhân viên có thể có thái độ rất tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách để thể hiện thái độ tốt đó. Do đó, công ty đã đặt ra các chuẩn mực cho các nhân viên: về tác phong ăn mặc thì phải lịch sự; cách giao tiếp phải cởi mở, thân thiện nhưng luôn giữ được sự tôn trọng đối với khách hàng; luôn đảm bảo sự nhanh chóng hiệu quả khi giải quyết công việc...
Yếu tố về năng lực là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đôi khi nó còn là thành phần quan trọng nhất bởi một nhân viên có thể
hiện thái độ và hành vi tốt như thế nào nhưng lại không đủ năng lực về chuyên môn để giải quyết vấn đề cho khách hàng thì cũng không thể khiến họ hài lòng được. Năng lực và trình độ của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty giai đoạn 2016 – 2020 được thể hiện qua bảng dưới đây. Có thể thấy phần lớn nhân viên hoạt động trong mảng chăm sóc khách hàng có trình độ học vấn cao. Năm 2020 có tới 79,12% có trình độ đại học, cao đẳng. Đồng thời 91,97% nhân viên đã tham gia khóa đào tạo chăm sóc khách hàng được công ty tổ chức hoặc được tham gia từ trước khi vào công ty. Tỷ lệ nhân viên có số năm kinh nghiệm trong mảng chăm sóc khách hàng cũng tăng cao, từ 51,67% năm 2016 lên 74,17% trong năm 2020. Điều này cho thấy lực lượng nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc tại công ty thời gian qua tương đối ổn định, ít nghỉ việc. Điều này tạo điều kiện cho các hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt hơn khi hầu hết nhân viên đều hiểu rõ về khách hàng, sản phẩm của chính công ty.
Bảng 2.2. Năng lực và trình độ của nhân viên bộ phận CSKH
2016 2020
Nội dung Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ
(người) (%) (người) (%)
Tổng cộng 60 100.00 120 100.00
Trình độ đại học, cao đẳng 42 70.00 95 79.17
Trình độ phổ thông 18 30.00 25 20.83
Đã tham gia khóa đào tạo 52 86.67 110 91.67
chăm sóc khách hàng
Có trên 2 năm kinh nghiệm 31 51.67 89 74.17
mảng chăm sóc khách hàng
Nguồn: Phòng hành chính công ty Citigo
Tuy nhiên, mặc dù hàng năm, công ty Citigo có tiến hành đánh giá năng lực của các nhân viên trong mảng chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra những sự điều chỉnh phù hợp về mặt con người. Nhưng thực tế, công ty chưa có một công cụ mang tính định tính để đo lường các yếu tố trên. Các hoạt động đánh giá hiện tại chỉ dựa trên sự quan sát, đánh giá của các trưởng phòng, lãnh đạo và các phản ánh của khách hàng. Trên thực tế các năm vừa qua, ở mảng chăm sóc khách hàng bên ngoài, do các nhân viên phụ trách các khách hàng này chính là các nhân viên kinh doanh
nên với các kĩ năng, năng lực sẵn có của họ cộng thêm việc được công ty đào tạo cũng đã phần nào đáp ứng được các tiêu chí trên của công ty.
Như vậy, tính đến năm 2020, toàn công ty Citigo có 120 nhân viên thuộc bộ phận CSKH trong đó có 80 người trực tiếp làm nhiệm vụ CSKH chiếm 66,67% tổng số nhân lực. Nhân lực có trình độ đào tạo đại học cao đẳng là chủ yếu với gần 80%. Đội ngũ đã có nhiều kinh nghiệm và hầu hết đều đã tham gia khóa đào tạo được tổ chức của công ty. Về cơ bản đội ngũ nhân lực đã đáp ứng được nhiều tiêu chí, tuy nhiên công ty hiện chưa có cơ chế, công cụ đánh giá năng lực, kết quả hoạt động của các nhân viên CSKH, làm cơ sở cho việc điều chỉnh, nâng cao hiệu quả sử dụng con người hiện nay.