2 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng
3.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
- Mở rộng đối tượng chăm sóc khách hàng
Hiện tại các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty mới chỉ nhắm vào đối tượng khách hàng là “người sử dụng trực tiếp”. Để có thể có một chương trình thành công, Công ty Citigo cũng cần thỏa mãn hai đối tượng khách hàng còn lại là “người hưởng thụ” và các đơn vị phối hợp, hợp tác trong phân phối sản phẩm.
Việc duy trì được một mối quan hệ tốt và có được những phản hồi từ 2 đối tượng khách hàng này sẽ giúp dịch vụ mà công ty cung cấp sẽ ngày một hoàn thiện hơn. Với đối với đối tượng “người hưởng thụ”, công ty cần đưa ra các hình thức nghiên cứu để có thể nhận được những phản hồi chân thực nhất về chất lượng của các ứng dụng, phần mềm mà họ gián tiếp sử dụng. Một số hình thức nghiên cứu mà công ty có thể áp dụng với đối tượng khách hàng này: Sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp… Các hình thức nghiên cứu sẽ được sử dụng tùy vào quy mô mỗi chương trình và các mục tiêu nghiên cứu mà công ty đề ra ở mỗi chương trình. Đối với các đơn vị hợ tác, đây là các đại diện của doanh nghiệp khách hàng hợp tác với công ty trong sản xuất, phân phối phần mềm, là một nhân tố rất quan trọng trong quyết định đến thành công của sản phẩm. Công ty cần giữ được mối quan hệ tốt với nhóm này bởi nếu không rất có thể các doanh nghiệp đối thủ sẽ tiếp cận và dành được hợp đồng thông qua các đại diện này. Nhân viên kinh doanh của công ty cần trực tiếp chăm sóc mối quan hệ với các đại diện công ty phối hợp bằng các hoạt động như tặng quà vào các dịp lễ, mời họ dùng bữa tối, tham gia các buổi họp mặt khách hàng do công ty tổ chức… Công ty có nhiệm vụ tạo điều kiện, hỗ trợ chi phí để các nhân
viên này có thể thực hiện công việc một cách tốt nhất. - Phân tích, đánh giá đối thủ cạnh tranh
Các năm gần đây, việc phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh chưa được Công ty Citigo chú trọng triển khai một cách đúng mực. Ở lĩnh vực chăm sóc khách hàng, công ty gần như mới chỉ có một vài cuộc điều tra, nghiên cứu nhỏ để tìm hiểu các hoạt động này được doanh nghiệp đối thủ vận hành như thế nào. Tiến hành điều tra nghiên cứu các hoạt động chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh, công ty sẽ hiểu được thực trạng chung của thị trường để từ đó đưa ra những thay đổi, quyết định mang lại lợi ích cho công ty.
Các bộ phân phụ trách các hoạt động nghiên cứu sẽ là phòng kinh doanh và các nhân viên chăm sóc khách hàng bởi công việc này đòi hỏi hiểu biết, chuyên môn của 2 bộ phận này. Để bắt đầu thực hiện nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng, trước tiên, công ty cần phải thiết lập vấn đề và các mục tiêu cụ thể của cuộc nghiên cứu cho các nhân viên...
Sau khi lên kế hoạch cho cuộc nghiên cứu, các nhân viên có thể tiến hành thu thập dữ liệu cho cuộc nghiên cứu ở các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng hay qua các cuộc phỏng vấn trực tuyến… Sau khi thu thập dữ liệu xong xong, tiến hành phân tích dữ liệu sau tổng hợp thành các báo cáo, kiến nghị gửi lên giám đốc. Ngoài ra, nếu trường hợp không có đủ các điều kiện để tiến hành nghiên cứu, Công ty Citigo có thể lựa chọn thuê các đơn vị, tổ chức nghiên cứu thị trường Kì vọng của giảp pháp này là khi kết thúc cuộc nghiên cứu, các lãnh đạo có thể đánh giá được hiệu quả các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Citigo so với các đối thủ cạnh tranh. Nắm bắt được thực lực của các đối thủ, các lãnh đạo sẽ trực tiếp trong các chiến lược, quyết định marketing của mình để có thể dành được những lợi thế. Hơn nữa, từ việc phân tích kết quả nghiên cứu, Công ty Citigo sẽ có cơ hội học hỏi thêm những điểm tốt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đối thủ đồng thời tránh mắc phải những sai lầm mà họ đã mắc phải.
- Kiểm soát chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng
khá thấp. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại. Do đó để có thể tiếp tục giảm tỉ lệ khiếu nại, một trong những biện pháp Công ty Citigo có thể áp dụng là kiểm soát chất lượng dịch vụ một cách tốt hơn. Giải pháp này sẽ làm giảm tỉ lệ khiếu nại từ khách hàng qua đó hỗ trợ, giảm tải khối lượng công việc cho hệ thống chăm sóc khách hàng. Với mục đích mang lại chất lượng của dịch vụ chăm sóc tốt nhất cho khách hàng, Công ty Citigo cần nỗ lực thực hiện những biện pháp quản lí, đảm bảo kiểm soát được nội dung, quy trình một cách thật hiệu quả. Để kiểm soát và cải tiến chất lượng nội dung, quy trình các hoạt động chăm sóc khách hàng, gồm 4 phần chính: Lập kế hoạch; thực hiện; kiểm tra; hoạt động.
Lập kế hoạch: Hàng năm, tại các phiên họp đầu năm, các lãnh đạo của công ty sẽ cùng thảo luận, phân tích với các nhân viên để đưa các chính sách, mục tiêu chất lượng cho các hoạt động chăm sóc khách hàng trong năm đó. Sau đó, dựa trên các chính sách và mục tiêu này, công ty sẽ lập ra các kế hoạch cho các hoạt động chăm sóc khách hàng. Các yếu tố quan trọng cần thảo luận ở trong bản kế hoạch là: nội dung của giải pháp, tiến độ, kết quả dự kiến. Đây là bước quan trọng nhất bởi kế hoạch ban đầu được soạn thảo tốt thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các công việc tiếp theo thực hiện dễ dàng, đạt hiệu quả cao hơn.
Thực hiện: Với các kế hoạch đã được xây dựng tại bước 1, công ty tiến hành phân chia nhiệm vụ cho các nhân viên thuộc phòng kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng. Các lãnh đạo có nhiệm vụ giám sát, đôn đốc các nhân viên thực hiện đúng kế hoạch, đảm bảo quy trình và tiến độ đã đề ra.
Kiểm tra: Sau khi các hoạt động chăm sóc khách hàng đã được triển khai, các nhân viên tiến hành các hình thức nghiên cứu như dùng bảng hỏi, phỏng vấn đối với các khách hàng để thu được các dữ liệu phục vụ cho việc đo lường hiệu quả của kế hoạch. Sau đó, các nhân viên sẽ có nhiệm vụ tổng hợp các kết quả này qua các ghi chép báo cáo. Khi đã có được báo cáo tổng hợp của giai đoạn 2, các nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có nhiệm vụ bóc tách, phân tích các dữ liệu này.
Dựa trên kết quả thực tế đã phân tích, các nhân viên sẽ so sánh đánh giá xem đã đạt được kết quả như đã kì vọng trong bản kế hoạch chưa. Sau đó, các nhân viên
này sẽ soạn thảo báo cáo và gửi lên cho lãnh đạo công ty. Hoạt động Ở gian đoạn