2 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng
3.2.3. Các giải pháp khác
3.2.3.1. Nâng cấp và hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu
Cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) chính là một thành phần quan trọng của hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lượng hoạt động CSKH. Xây dựng được một hệ thống CSDLKH hoàn chỉnh sẽ giúp việc tìm kiếm các KH lớn, KH tiềm năng dễ dàng hơn. Cụ thể:
- Định kỳ nhân viên CSKH có thể chọn lọc từ CSDLKH danh sách những khách hàng tiềm năng để có thể hoạch định các chiến lược chăm sóc trong tương lai.
- Các nhân viên CSKH có thể gặp trực tiếp để tư vấn cho KH tiềm năng các sản phẩm, dịch vụ của công ty cùng những tiện ích khi sử dụng từng phần mềm.
Để khắc phục những hạn chế của hệ thống CSDLKH hiện nay, đơn vị cần thực hiện các giải pháp sau:
- Hoàn thiện CSDLKH tập trung, lưu trữ mọi giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp bộ phận CSKH thiết lập đầy đủ các thông tin cần thiết về khách hàng, nắm được lịch sử khách hàng..
- Cập nhật, bổ sung thông tin khách hàng thường xuyên hàng ngày, hàng tháng, hàng năm về tình hình sử dụng sản phẩm của KH nhằm phục vụ nhu cầu quản lý và CSKH ngày một tốt hơn.
- Thống nhất về qui trình cập nhật và khai thác thông tin ngay từ khi KH mới bắt đầu sử dụng sản phẩm
3.2.3.2. Phát triển và tiếp tục nâng cấp các tính năng của phần mềm
Công ty cần thường xuyên nghiên cứu tung ra thị trường các sản phẩm phù hợp với thị hiếu của khách từng thời điểm. Trong đó cần chú trọng:
phát triển và đảm bảo tốc độ ổn định.
- Nâng cao chất lượng phục vụ qua tiến độ bảo trì, triển khai.
- Tiếp tục nghiên cứu, mở rộng, nâng cấp các tính năng tiện ích tích hợp trong ứng dụng của công ty
- Xây dựng các hệ thống kênh thông tin quản lý khách hàng (CRM) đa chiều trên nền tảng công nghệ số, chuyển đổi số làm đa dạng hóa các kênh tương tác với khách hàng.
KẾT LUẬN
Dù là thời kỳ nào thì việc chăm sóc khách hàng luôn quan trọng đối với doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng là thể hiện sự quan tâm và có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng. Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng là duy trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo nên sự gần gũi, thân thiện hơn và chắc chắn rằng lúc này khách hàng sẽ trung thành hơn với doanh nghiệp. Công tác chăm sóc khách hàng sẽ đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh tiếp theo.
Trong thời điểm khủng hoảng do đại dịch Covid-19 như hiện nay thì việc chăm sóc khách hàng ngoài việc đem lại sự an tâm cho khách hàng, khi sử dụng sản phẩm phần mềm của Citigo, thì nó còn mang lại cho khách hàng một thông điệp vững tin hơn như là một thông báo với khách hàng rằng: Công ty Citigo vẫn đang tồn tại và sẽ đồng hành cùng họ vượt qua khó khăn này, thay vì mải mê đi tìm kiếm khách hàng mới mà vô tình bỏ qua những khách hàng cũ đó của mình.
Dựa trên những kết quả đạt được sau quá trình nghiên cứu, khảo sát, tác giả đã đề xuất ba nhóm giải pháp chính cùng một số kiến nghị cụ thể và chi tiết, nhằm góp phần hoàn thiện hệ thống công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần phần mềm Citigo. Để các dịch vụ khách hàng diễn ra thuận lợi, hiệu quả, Citigo cần tổ chức thực hiện cũng như theo dõi, kiểm soát một cách chặt chẽ nhất. Điều này không chỉ đảm bảo các dịch vụ được thực hiện đúng quy trình mà còn nâng cao năng suất cũng như chất lượng dịch vụ của công tác chăm sóc khách hàng. Quan trọng nhất, theo tác giả, đó là việc xây dựng một tầm nhìn và đánh giá đúng vị trí của công tác chăm sóc khách hàng trong sự phát triển kinh doanh của công ty. Từ đó, tạo nên điểm khác biệt để khách hàng luôn nhớ tới và đánh bại các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.