Trưởng phòng Phó trưởng phòng
2.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần phần mềm Citigo
Theo sự phân cấp quản lý theo vùng và các chi nhánh của công ty Citigo, theo khu vực, tỉnh thành phố. Các trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng ở từng cơ sở có nhiệm vụ quản lý, giám sát và báo cáo hoạt động CSKH tại đơn vị nhằm đảm bảo thực hiện đúng chính sách, mục tiêu chủ trương về hoạt động CSKH mà công ty đưa ra nhằm hoàn thành mục tiêu chung của Tổng Công ty. Trong các hoạt động chăm sóc khách hàng, có ba hoạt động chính đó là chăm sóc khách hàng trực tiếp, chăm sóc khách hàng gián tiếp. Đồng thời, trong cả hai nội dung này đều có quy định chung về quá trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại.
2.2.3.1. Chăm sóc khách hàng trực tiếp
CSKH chủ động: hình thức CSKH này được thực hiện tại văn phòng của các chi nhánh, hội sơ chính dưới sự phụ trách của các nhân viên CSKH. Bên canh đó, các nhân viên CSKH có thể trực tiếp tới liên hệ với KH ở ngay tại cơ sở sản xuất, kinh doanh của khách hàng nhằm mục đích mang lại sự hài lòng đến KH. Hiện nay Citigo đang nỗ lực triển khai thực hiện nhiều chương trình CSKH trực tiếp. Một số chương trình điển hình như: chăm sóc KH hết hạn sử dụng phần mềm, hết khuyến mại, KH đã tạm ngưng thanh lý, thông báo sự cố, KH ngưng sử dụng phần mềm nhiều ngày, KH sau triển khai, bảo trì, nâng cấp phần mềm, hệ thống. Các hoạt động chăm sóc khách hàng trực tiếp được thể hiện cụ thể như sau:
Quy trình chăm sóc trực tiếp tổng thể bắt đầu tư khâu tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng các hoạt động chăm sóc khách hàng, tổng kết và báo cáo về hoạt động.
Bước 1: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Bộ phận kinh doanh sẽ xác định nhu cầu cho từng đối tượng KH khác nhau thông qua các danh sách các đơn vị có nhu cầu tiềm năng trên địa bàn của từng địa phương cũng như căn cứ vào danh sách khác hàng hiện có của công ty. Từ đó xác định số liệu thống kê KH phục vụ lập kế hoạch chăm sóc. Các chỉ tiêu thống kê gồm có: Số KH thanh lý; Số KH thay đổi phần mềm, tỉ lệ ngưng vì lý do thanh toán.
Sơ đồ 2.3. Quy trình chăm sóc khách hàng trực tiếp của công ty
Bước 2: Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng: Xác định đối tượng KH cần chăm sóc; Xác định nguồn thông tin cần thu thập; Tiến hành thu thập dữ liệu; phân tích dữ liệu; chuẩn bị nguồn kinh phí, nguồn nhân lực thực hiện; Xin ý kiến phê duyệt, nếu được duyệt chuyển tiếp Bước 3, nếu không được duyệt, xem xét lại kế hoạch.
Bước 3: Thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng, bao gồm các hoạt động triển khai thực hiện kế hoạch, thông tin tới các bộ phận liên quan phối hợp thực hiện; Ghi nhận đầy đủ kết quả thưc hiện lên hệ thống, hoặc sổ theo dõi.
Bước 4: Phân tích kết quả và báo cáo: Phân tích, so sánh kết quả thu thập được so với kế hoạch đặt ra; Đánh giá hiệu quả của việc thực hiện kế hoạch CSKH; Đánh giá ý kiến góp ý của KH để làm cơ sở xây dựng các kế hoạch CSKH tiếp
theo; Báo cáo tổng kết hoạt động trực tiếp chăm sóc.
Bảng 2.3. Các yêu cầu về chăm sóc khách hàng trực tiếp của công ty
Thông số Mô tả Yêu cầu
Đầu vào Nhu cầu CSKH Hoạt động cụ thể, rõ ràng
Đầu ra KH hài lòng với chất lượng dịch vụ
Tỷ lệ KH dừng sử dụng phần ≤ 1,5% mềm/tổng
Chỉ tiêu
Tỷ lệ khiếu nại dịch vụ ≤ 0,01%
đánh giá Tỷ lệ CSKH sau triển khai 100%
Tỷ lệ CSKH sau bảo trì, câp nhật ≥ 50% Quy trình liên Quy trình quản lý thông tin KH; Quy
quan trình giám sát chất lượng dịch vụ
Nguồn: Phòng hành chính công ty Citigo Cụ thể đối với các khách hàng sử dụng phần mềm quản lý bán hàng, phần mềm quản lý nhân sự, các đối tượng khách hàng được chăm sóc trực tiếp như sau:
CSKH hết hạn phần mềm chưa thanh toán: khi KH đã sử dụng phần mềm quản lý do Citigo cung cấp, thời gian giao dịch và hạn sử dụng sẽ cập nhật lên hệ thống tính từ ngày nào đến ngày nào. Từ đó định kỳ, nhân viên CSKH sẽ tra danh sách KH hết cước phần mềm. Sau đó đến trực tiếp cơ sở sản xuất, kinh doanh của KH ddeerr cảm ơn KH đã sử dụng dịch vụ của Citigo, KH có cần hỗ trợ thông tin gì không? Và thông báo cho KH thời gian gia hạn sắp đến; mời KH tiếp tục sử dụng dịch vụ và thông báo thời gian bắt đầu gia hạn cũng như số tiền trả trước/trả sau của KH cho chu kỳ sản phẩm tiếp theo..
CSKH hết chương trình sử dụng thử, khuyến mại: mỗi KH đăng ký dịch vụ với Citigo đều được hưởng chương trình khuyến mại, dùng thử với thời gian ngắn/dài tùy từng thời điểm KH mua gói phần mềm, dịch vụ. Chương trình khuyến mại sẽ có thời gian nhất định. Ví dụ khách hàng trả 6 tháng sử dụng phần mềm sẽ được tặng thêm 1 tháng; sử dụng 12 tháng sẽ được tặng thêm 3 tháng... Khi HĐ cung cấp phần mềm cho KH được cập nhật lên hệ thống thì NV hợp đồng sẽ cập nhật chính xác câu lệnh khuyến mại cho mỗi hợp đồng và đây cũng là căn cứ để định kỳ lấy dữ liệu KH hết khuyến mại để nhân viên CSKH sẽ trực tiếp thông báo cho KH chương trình khuyến mại mới tùy theo chính sách của công ty.
Chăm sóc khách hàng đã tạm ngưng, thanh lý không sử dụng phần mềm, dịch vụ của công ty: căn cứ vào lý do KH tạm ngưng, thanh lý và thời gian KH tạm ngưng sử dụng phần mềm, dịch vụ, sản phẩm của công ty đã được cập nhật trên hệ thống. Nhân viên CSKH hàng tháng tới cơ sở sản xuất kinh doanh của KH, thuyết phục KH khôi phục sử dụng phần mềm với những chính sách ưu đãi dành cho KH khôi phục, hạn chế tối đa trường hợp bản chất vẫn là một loại phần mềm bán hàng/ quản lý KH sử dụng nhưng lại ký hợp đồng với đơn vị khác, gây thiệt hại cho công ty và bản thân KH cũng không được hưởng những ưu đãi do công ty dành cho các KH cũ.
Thông báo sự cố qua các hình thức: hạ tầng sử dụng các loại phần mềm của công ty Citigo hiện phù hợp với tất cả các bên cung cấp dịch vụ viễn thông cũng như hệ điều hành khác nhau. Tuy nhiên quá trình sử dụng do nhiều lý do chủ quan và khách quan không trách khỏi các sự cố. Mỗi khi có sự cố sắp xảy ra hoặc đã xảy thì công ty sẽ cố gắng thông báo đến KH sự cố qua bằng hình thức trực tiếp hoặc thông báo qua ứng dụng trực tiếp.. nhằm hạn chế tối đa thiệt hai do sự cố có thể gây cho KH cũng như công ty.
Trong quy trình CSKH trực tiếp, KH trực tiếp được liên hệ chăm sóc nên KH thường sẽ có tâm lý hài lòng và hợp tác do nhận thấy được quan tâm, trân trọng. Có một số ít trường hợp khi không thể trực tiếp đến gặp được KH, nhân viên CSKH lại chuyển thông tin tới bộ phận kinh doanh để có thể hỗ trợ trực tiếp.
2.2.3.2. Chăm sóc khách hàng gián tiếp
Chăm sóc khách hàng gián tiếp là hình thức nhân viên CSKH được thực hiện thông qua các phương tiện thông tin hiện đại như: Qua trang web của công ty KH có thể trao đổi thông tin cần thiết liên quan đến hàng hóa, dịch vụ để có quyết định mua từ khách hàng. Hoặc khách hàng liên hệ với công ty thông qua email, điện thoại, thư muốn dừng sử dụng dịch vụ, sản phẩm, phần mềm do công ty cung cấp, có nguyên nhân xuất phát từ quá trình sử dụng phần mềm, khách hàng gặp phải một số sự cố, hoặc những vấn đề bất tiện do phần mềm đối với khách hàng cụ thể và nhận được sự chăm sóc của nhân CSKH thông qua các kênh truyền thông tin đó.
Hoạt động chăm sóc khách hàng gián tiếp hiện nay của công ty được xây dựng và thực hiện thường xuyên với các hàng cũ, khách hàng truyền thống chủ yếu với mục tiêu của làm giảm thiểu lượng KH muốn rời bỏ sản phẩm; Xác định mọi nguyên nhân và giải quyết thỏa đáng mọi phàn nàn/ khiếu nại của KH, nhằm gia tăng sự hài lòng của KH về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Ở công ty Citigo, ban quản trị cùng với các phòng ban đã xây dựng các chỉ tiêu về đánh giá hoạt động chăm sóc các khách hàng gián tiếp theo bảng dưới đây:
Bảng 2.4. Yêu cầu về hoạt động chăm sóc KH gián tiếp của công ty
Thông số Mô tả Yêu cầu
Đầu vào Đáp ứng các yêu cầu cầu KH dựa trênchính sách, quy định của Công Ty. Hoạt động cụ thể,rõ ràng Đầu ra KH hài lòng với chất lượng sản phẩm
Chỉ tiêu đánh giá Thời gian phản hồi khách hàng ≤ 48h Tỷ lệ khiếu nại/Tổng số KH ≤ 1% Quy trình liên quan Quy trình quản lý thông tin KH
Nguồn: Phòng hành chính công ty Citigo
Qua đó, các hoạt động chăm sóc khách hàng gián tiếp phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng dựa trên chính sách, quy định hiện hành của công ty với các hoạt động cụ thể. Trong đó, thời gian phản hồi phàn nàn, khiếu nại của khách hàng phải được thực hiện trong vòng 24 giờ và đảm bảo tỷ lệ khiếu nại/ khách hàng thấp hơn 1%. Các bước trong quy trình quản trị khách hàng gián tiếp gồm có:
Bước 1. Tiếp nhận và xem xét yêu cầu
Tiếp nhận và xem xét yêu cầu của KH: Nếu KH tạm ngưng/thanh lý hợp đồng sử dụng phần mềm, dịch vụ thì chuyển bước hai. Nếu KH khiếu nại/thắc mắc chuyển sang Bước 3; Nếu KH có các nhu cầu khác cần hỗ trợ chuyển sang Bước 4
Trong bước 1 này, vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, nếu ứng xử không tốt sẽ có thể mất trực tiếp khách hàng hoặc tạo mối ác cảm của khách hàng với công ty. Do đó, công ty đã xây dựng yêu cầu cho nhân viên CSKH cách ứng xử với khách hàng gián tiếp thông qua điện thoại (hình thức chăm sóc gián tiếp chủ yếu hiện nay) như sau:
Chào hỏi
Các nhân viên sẽ luôn chào hỏi trực tiếp khách hàng hoặc qua điện thoại với một thái độ tích cực, niềm nở. Các nhân viên phải giữ một thái độ lạc quan và phải bỏ qua những kinh nghiệm tiêu cực trong việc liên hệ với khách hàng trước đó. Và sự khởi đầu tốt đẹp này chính là tiền đề cho cuộc nói chuyện tiếp theo trở nên dễ dàng và thuận lợi hơn.
Sơ đồ 2.5. Quy trình xử lí khiếu nại của của bộ phận CSKH Công ty Citigo Lắng nghe
Các nhân viên của công ty sẽ để khách hàng có cơ hội được giải tỏa các bực bội, sự không hài lòng về dịch vụ của công ty. Nhiệm vụ lúc này của các nhân viên
là thể hiện sự thông cảm thông và lắng nghe những thông tin, cảm xúc từ phía khách hàng. Hạn chế ngắt lời khách hàng và kiềm chế sự cám dỗ phản hồi ngay lập
tức .
Thăm hỏi
Tiếp theo, các nhân viên trực tiếp hỏi thăm khách hàng để làm rõ mối quan tâm và khéo léo đặt các câu hỏi cho tới khi thực sự hiểu rõ vấn đề mà họ đang gặp phải. Những câu hỏi sơ bộ sẽ giúp công ty có thể nắm rõ những thông tin cơ bản về vấn đề. Điều này mang lại cơ hội giảm bớt những cảm xúc bực tức từ phía khách hàng khi họ cảm thấy sự đồng cảm. Những câu hỏi chi tiết sẽ giúp khách hàng có cơ hội được phản ánh đầy đủ các vấn đề mà phần mềm của công ty đang gặp phải và mang lại nhiều thông tin hơn. Các nhân viên cần khéo léo lựa chọn những câu hỏi ngắn gọn, súc tích và khuyến khích khách hàng cởi mở hơn trong câu chuyện.
Những câu hỏi mang tính rà soát lại sẽ giúp công ty có một cái nhìn chi tiết về tính nghiêm trọng của vấn đề, suy nghĩ của khách hàng. Từ đó trở thành cơ sở để suy luận và tìm ra giải pháp làm hài lòng khách hàng
Thông cảm và tiếp nhận thông tin
Lúc này, bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty cần tìm ra sự đồng thuận với khách hàng. Tuy vậy, điều này không có nghĩa là phía công ty đồng ý với những điều mà khách hàng than phiền, mà nó thể hiện việc biết lắng nghe và hiểu về những gì khách hàng quan tâm, đồng thời cũng sẽ hiểu những gì thực sự quan trọng đối với họ. Sau khi đã hoàn thành các nội dung trên, nếu khách hàng đồng ý chờ xử lý vấn đề, nhân viên CSKH tiến hành tiếp nhận và chuyển thông tin tới bộ phận chuyên môn.
Bước 2. Tìm hiểu nguyên nhân đối với các khách hàng muốn dừng sử dụng
Tìm hiểu lý do KH muốn ngưng sử dụng, thanh lý hợp đồng cung cấp phần mềm và Thuyết phục KH tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Nếu KH đồng thuận sử dụng tiếp DV. Nếu KH không đồng thuận, thực hiện thanh lý cho KH, đảm bảo lợi ích cho khách hàng theo đúng quy trình, quy định của công ty. Nếu KH có thắc mắc phàn nàn -> tiếp nhận và chuyển Bước 3
Bước 3. Tiếp nhận và kiểm tra nguyên nhân khiếu nại, thắc mắc của KH
Tiếp nhận thông tin TM/KN, phàn nàn từ phía KH; Ghi nhận thông tin đầy đủ, chính xác, phản ánh đúng yêu cầu của KH lên inside, và phiếu tiếp nhận khiếu nại nếu cần thiết
Các hình thức tiếp nhận cần sử dụng biểu mẫu hợp lý trong quá trình tiếp nhận: Nếu KN được KH gửi bằng công văn trực tiếp hoặc gián tiếp đến công ty phải lập phiếu tiếp nhận khách hàng. Sau đó gửi 1 bản đến KH trong vòng 48h từ thởi điểm tiếp nhận đơn khiếu nại. Nếu KN được nhận trực tiếp tại quầy GD không giải quyết được ngay thì cần giấy hẹn/ phiếu hẹn (02) bản trong đó một bản bản để lưu trữ (có thể không cần KH ký trên phiếu đã lập). Cuối cùng là xác nhận tính xác thực của thông tin
Bước 4. Xác định phạm vi, trách nhiệm xử lý
Nếu nhân viên CSKH có thể trực tiếp xử lý phàn nàn, khiếu nại của KH thì thực hiện tiếp Bước 7. Nếu nội dung khiếu nại của KH liên quan tới các bộ phận, cần có sự phối hợp giữa các phòng ban liên quan qua email, điện thoại (nếu cần). Các yêu cầu khác của KH cần hỗ trợ: kiểm tra thông tin KH trên hệ thống dữ liệu của công ty . Xác định bộ phận liên quan trực tiếp đến yêu cầu KH cần hỗ trợ và Thông tin cho bộ phận kiểm tra và xử lý cho KH. Cập nhật thông tin lên hệ thống.
Bước 5. Nhận yêu cầu, kiểm tra và phối hợp xử lý
Nhận thông tin KN và các yêu cầu khác của KH do bộ phận CSKH chuyển tới; Tiến hành xử lý và phối hợp giải quyết, hỗ trợ yêu cầu của KH trong thời gian sớm nhất. Theo dõi quá trình xử lý và kết quả hỗ trợ KH.
Trong bước năm này, với sản phẩm đặc thù là phần mềm, và nhất là các vấn đề liên quan tới bugs (lỗi), case (đề xuất), công ty cũng đã xây dựng ba bước cơ bản để kiểm tra và phối hợp xử lý lỗi cho khách như sau:
Quy trình tiếp nhận thông tin và phản hồi thông tin về Bug, case được thực hiện tương tự các bước như đối với chăm sóc khách hàng trực tiếp. Riêng đối với xử lý thông tin sau khi tiếp nhận với các nghiệp vụ cụ thể của các developer (nhân viên kỹ thuật viết phần mềm), các bước xử lý được thực hiện
Xác định Bug report
Sau khi tiếp nhận thông tin phản ánh của khách hàng về lỗi bug của phần mềm. Bộ phận kỹ thuật tiến hành xác định và xuất báo cáo lỗi có chứa thông tin sau: