2 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng
2.4.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế: Trong những năm qua, tình hình kinh tế có nhiều biến động và diễn biến phức tạp, những dư âm của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu và đặc biệt là dịch bệnh Covid 19 đã ảnh hưởng tới các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhất là các cửa hàng, công ty bán lẻ, khiến nhiều doanh nghiệp phải rút lui khỏi thị trường. Bản thân Công ty Citigo cũng đã gặp rất nhiều khó khăn và phải rất nỗ lực để công ty vẫn có thể tồn tại và phát triển. Trong thời gian đó, do công ty phải tập trung nguồn lực cho các hoạt động khác nên công tác chăm sóc khách hàng cũng vì vậy gặp nhiều khó khăn
Môi trường văn hóa, xã hội: từ năm 2015, công ty Citigo bắt đầu mở rộng phạm vi hoạt động của mình ra ngoài thành phố Hà Nội, cho đến nay đã có mặt ở nhiều tỉnh thành lớn trong cả nước từ Bắc tới Nam. Ở mỗi vùng miền đều có những nét đặc trưng về văn hóa, tiếng nói riêng cũng như nhận thức về sản phẩm phần mềm bán hàng của công ty cũng có sự khác biệt ở nhiều địa phương. Do đó nó gây nhiều khó khăn cho các hoạt động chăm sóc khách hàng, đặc biệt là thu hút khách hàng mới. Kinh nghiệm ở nhiều địa phương đặc biệt là các huyện miền Trung và vùng trung du cho thấy, các nhân viên chăm sóc khách hàng do hội sở cử vào để xây dựng chi nhánh rất khó tiếp cận với khách hàng do ngôn ngữ. Đồng thời, một số địa phương có thói quen tiêu dùng mua sắm trực tiếp, các cửa hàng, cửa hiệu chủ yếu vẫn sử dụng phương pháp ghi chép thủ công nêm rất khó để mời chào họ các sản phẩm phần mềm bán hàng của đơn vị.
Môi trường tự nhiên: Thông thường, các yếu tố thời tiết không có nhiều ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng, nếu như có thì chủ yếu là ảnh hưởng tới các kế hoạch chăm sóc khách hàng trực tiếp. Khi thời tiết có mưa kéo dài tại một số tỉnh phía Nam, các kế hoạch chăm sóc khách hàng thường gặp một số khó khăn khi nhân viên CSKH không thể tiếp cận được các đối tượng khách hàng khi trời đang mưa, họ buộc phải chờ đến khi tạnh ráo mới có thể tiếp tục công việc. Bên cạnh đó, tại nhiều tỉnh còn chưa phát triển, các tỉnh vùng trung du, có địa hình đồi núi như Thái Nguyên, Nghệ An, khoảng cách địa lý rộng, khó khăn trong đi lại cũng ảnh hưởng đáng kể tới hoạt động CSKH của công ty. Các nhân viên phải đi xa hơn, bỏ nhiều công sức để chăm sóc khách hàng hơn.
Môi trường công nghệ: Công nghệ luôn thay đổi tạo nhiều điều kiện cho CSKH được hoàn thiện. Là một công ty công nghệ, kể từ năm 2015, những đổi mới trong hệ thống hạ tầng viễn thông, sự phổ biến của các thiến bị di động, smart phone đã góp phần không nhỏ vào sự gia tăng số lượng khách hàng mới của công ty. Hiện nay với việc phổ cập điện thoại thông mình, công ty đã có thể tiếp cận được với nhiều đối tượng khách hàng với nhiều loại mặt hàng khác nhau. Tuy nhiên, môi trường công nghệ cũng có một số hạn chế như ở các địa phương vùng
núi, vùng sâu, vùng xa, công ty chưa thể tiếp cận do hạ tầng công nghệ thông tin, hoạt động khoa học công nghệ ở các tỉnh này còn rất hạn chế, người dân vẫn còn chưa quen thuộc với máy tính, phần mềm, quá trình bán hàng còn thô sơ, chưa chuyên nghiệp nên khiến các nhân viên CSKH gặp rất nhiều khó khăn.
Tổng hợp đánh giá 100 nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty Citigo về ảnh hưởng của các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng tới hoạt động CSKH của công ty cho thấy, yếu tố về khoảng cách địa lý, sự phát triển kinh tế và sự thay đổi trong môi trường công nghệ là có ảnh hưởng lớn nhất hoạt động CSKH của công ty. Trong khi đó môi trường văn hóa, quy định của luật hiện hành ảnh hưởng ở mức “bình thường” là nhiều nhất đối với hoạt động CSKH của công ty, thậm chí đối với môi trường văn hóa, 41% còn đánh giá ảnh hưởng ở mức thấp.
Bảng 2.9. Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố vĩ mô tới CSKH của công ty
ĐVT: %
Nội dung Ít Bình thường Nhiều
Quy định của luật hiện nay tạo điều kiện
16 62 22
cho CSKH công ty dễ dàng hơn
Kinh tế phát triển cho phép CSKH tiếp
12 33 55
cận được với nhiều đối tượng
Môi trường văn hóa khác nhau tại các
vùng miền có ảnh hưởng tới hoạt động 41 50 9
CSKH của công ty
Các yếu tố về khoảng cách địa lý, ảnh
hưởng tới CSKH của công ty ở các thị 5 35 60
trường mới
Sự thay đổi trong môi trường công nghệ
hiện nay giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn 0 16 84
trong CSKH