2 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng
3.2.2. Nhóm giải pháp hoàn thiện năng lực của nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng
quả như trong bản kế hoạch thì các lãnh đạo sẽ không cần phải đưa ra điều chỉnh và tiếp tục theo dõi hiệu quả của kế hoạch. Còn trong trường hợp kết quả thực tế thấp hơn nhiều so với dự định ban đầu, lãnh đạo phối hợp cùng các nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng đưa ra các giải pháp tạm thời để khắc phục tình trạng. Nếu vẫn không có tiến triển tích cực, công ty cần rút ra những bài học kinh nghiệm và thực hiện lại quy trình một lần nữa.
3.2.2. Nhóm giải pháp hoàn thiện năng lực của nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng khách hàng
- CSKH là một công việc rất phức tạp, đòi hỏi một đội ngũ chuyên nghiệp, được tuyển chọn cẩn thận, được đào tạo các kiến thức và kỹ năng đầy đủ, được đãi ngộ xứng đáng. Để đảm bảo nguồn nhân lực làm công tác CSKH có đủ năng lực và trình độ, Citigo cần thực hiện tốt tất cả các bước trong quá trình tuyển chọn NV CSKH: từ việc nghiên cứu hồ sơ, phỏng vấn, thực hành...
- Bên cạnh việc tuyển chọn những nhân viên được đào tạo bài bản về công tác CSKH, trong giai đoạn sức ép cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, ngày càng có nhiều đối thủ mới tham gia thị trường mong muốn lôi kéo được lực lượng lao động có kinh nghiệm từ các đối thủ cạnh tranh nhằm học hỏi bí quyết kinh doanh, do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải có mức thù lao xứng đáng để giữ chân các nhân viên có năng lực. Các giải pháp nhằm thu hút, giữ nhân viên có năng lực là:
+ Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý Chế độ lương thưởng phải đảm bảo các yếu tố sau đây:
+ Làm theo năng lực, hưởng theo lao động. Ai cống hiến nhiều thì hưởng nhiều, theo tính chất và mức độ phức tạp của công việc. Mức thù lao nhân viên CSKH được hưởng phải dựa vào 02 yếu tố: Thù lao CSKH hiện có. Thù lao khuyến khích trực tiếp cho cá nhân chăm sóc, duy trì và phát triển thêm KH hàng tháng, hàng quí, hàng năm. Mức thù lao sẽ tăng dần theo các mức đóng góp của đội ngũ nhân viên CSKH
+ Trường hợp khách hàng có khiếu nại về thái độ làm việc của các NV CSKH, qua xác minh do lỗi của nhân viên thì nhân viên đó sẽ bị phạt.
+ Trường hợp trong tháng, trong năm số lượng người dùng phần mềm giảm sút so với kế hoạch mà đơn vị đã giao đến từng nhân viên CSKH thì nhân viên CSKH cũng phải chịu mức phạt do đơn vị đề ra (tính % trừ trực tiếp vào lương). Điều này sẽ thúc đẩy sự nỗ lực trong việc CSKH của mỗi nhân viên khi trực tiếp tiếp xúc với KH lớn trong thời gian tới.
+ Đảm bảo sự công bằng giữa các bộ phận, giữa bộ phận tư vấn qua tổng đài và bộ phận trực tiếp tiếp xúc tại văn phòng giao dịch
- Tạo động lực làm việc cho nhân viên. Một tổ chức chỉ thực sự mạnh khi biết khai thác tối đa năng lực làm việc và cống hiến của đội ngũ nhân viên. Để làm được điều đó, bên cạnh việc trả một mức lương thỏa đáng thì còn cần phải biết động viên, khuyến khích kịp thời để tạo động lực thúc đẩy người lao động hăng say làm việc, gắn bó với tổ chức. Một số biện pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên :
+ Vinh danh người có thành tích: Với mỗi thành tích, đóng góp dù rất nhỏ của người lao động ở bất kỳ vị trí công tác nào đều cần phải được ngợi khen kịp thời. Ngoài các hình thức khen thưởng bằng vật chất, có thể vinh danh người được khen thưởng, hoặc thông báo trên trang web của chi nhánh,…với những lỗi lầm của nhân viên, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét, đánh giá từ nhiều góc độ để có những phương pháp xử lý cho phù hợp.
+ Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên Tạo điều kiện thăng tiến trong công việc thì có thể phát huy được cả những năng lực tiềm ẩn của cấp dưới, tạo cho họ lòng tin, niềm say mê trong công việc, đồng thời tạo không khí phấn khích cho những nhân viên khác.
+ Bố trí đúng người, đúng việc: Phải luôn coi trọng lợi ích chung, đặt lợi ích chung lên hàng đầu. Do đó phải luôn công bằng khi sử dụng, bố trí nhân lực. Việc bố trí công việc phù hợp với khả năng của từng nhân viên không chỉ tạo điều kiện cho người lao động có cơ hội phát huy được năng lực, sở trường mà còn tạo cho họ sự thích thú với công việc, điều đó làm tăng động lực làm việc của nhân viên.
+ Quan tâm đến đời sống cá nhân của mỗi nhân viên: Ngoài áp lực về công việc, những vấn đề riêng tư trong cuộc sống gia đình cũng có những ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý làm việc của nhân viên. Nhiệm vụ của nhà quản lý là phải dung hòa bớt những áp lực này, quan tâm, giúp đỡ nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề gia đình. Tuy nhiên mức độ quan tâm phải phù hợp.
+ Tạo môi trường làm việc tốt, thuận lợi cho các nhân viên: Với một môi trường làm việc lành mạnh, đoàn kết, thân thiện, ở đó mỗi nhân viên được phát huy toàn diện sức sáng tạo và khả năng tư duy của mình, được đánh giá và ghi nhận những đóng góp của mình cho đơn vị, chắn chắn DN sẽ tạo dựng được một đội ngũ nhân viên trung thành, hết lòng phục vụ sự nghiệp chung cả toàn đơn vị.
+ Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH Song song với việc tuyển người và giữ người, để góp phần thực hiện tốt các mục tiêu, chiến lược phát triển của Citigo, chất lượng nguồn nhân lực là một yếu tố đóng vai trò vô cùng quan trọng.
Xây dựng được một quy trình CSKH hoàn chỉnh, kết hợp với sự trợ giúp của các công cụ hỗ trợ hiện đại, được thực hiện bởi những nhân viên CSKH chuyên nghiệp, chắc chắn Citigo sẽ thành công trong việc làm hài lòng khách hàng. Hàng năm, chi nhánh cử CBNV tham gia, các khóa học, các lớp bồi dưỡng kỹ năng CSKH do Citigo, Trung Tâm CSKH tổ chức, hoặc giao lưu nghiệp vụ với các CN khác... Nội dung đào tạo cần tập trung chủ yếu vào thực tiễn, xuất phát từ những trường hợp, tình huống thực tế thường xảy ra khi tiếp xúc với KH, tránh lan man, đi quá nhiều về lý thuyết.
- Ngoài việc đào tạo về kiến thức chuyên môn, đội ngũ nhân viên CSKH phải được bổ sung các kiến thức, kỹ năng sau:
+ Có khả năng tập hợp thông tin về thị trường và phân tích đưa ra ý kiến sát thực để tham mưu ban giám đốc chi nhánh ra các quyết định điều chỉnh các chính sách CSKH cho phù hợp.
+ Có tinh thần thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, đúng mức, hợp tác. Nhiệt tình hướng dẫn, trả lời những thắc mắc của khách hàng được phân công phụ trách về các vấn đề liên quan đến sản phẩm do đơn vị cung cấp.
+ Trực tiếp hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm một cách nhanh chóng, chính xác nhất, ưu tiên sử dụng các sản phẩm mới mang vào thử nghiệm qua đó nhằm tạo lòng tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
+ Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận và giải quyết yêu cầu đó phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết khiếu nại phù hợp với tình hình thực tiễn của từng khu vực và phù hợp với văn hóa giao tiếp của khách hàng tại các khu vực đó, đồng thời hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng.
+ Nâng cao tư duy, ý thức của cán bộ nhân viên Để nâng cao hiệu quả công tác CSKH. Ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh, cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng của từng CBNV.
Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, CBNV mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng. Biện pháp điển hình nhất mà ban giám đốc chi nhánh có thể áp dụng để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBNV là đề cao công tác tuyên truyền trong các buổi họp giao ban về vai trò của khách hàng và CSKH. Có nhiều cách thức thực hiện: qua việc ban hành các quy định về nâng cao hoạt động CSKH trong nội bộ chi nhánh bao gồm: Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng; Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng
- Để hoàn thiện công tác CSKH, đơn vị cần xây dựng đội ngũ nhân viên CSKH thực sự là những nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp, có sự hiểu biết toàn diện về tất cả các sản phẩm, đủ khả năng để làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng.
+ Nhân viên CSKH cần phải được hướng dẫn, đào tạo kỹ năng giao tiếp để những cử chỉ, thái độ, ánh mắt, nụ cười... được thực hiện chuyên nghiệp đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
+ Tăng cường công tác kiểm tra những kỹ năng của nhân viên, có thể thực hiện bằng KH bí mật để có thể đánh giá, điều chỉnh cho phù hợp thực tế.
+ Với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau, cần xây dựng chiến lược CSKH phù hợp.
+ Thiết lập đường dây nóng trực tiếp giữa các nhân viên và khách hàng, thường xuyên cung cấp các thông tin mới nhất về dịch vụ, sản phẩm phần mềm, chương trình khuyến mại,....
+ Cần nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc đơn giản hóa thủ tục thanh toán, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại.