2 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng
2.4.2. Môi trường vi mô
2.4.2.1. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
- Khách hàng: Do sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam thời gian qua, sự hình thành của rất nhiều start-up dẫn tới sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng ngành trở nên mạnh mẽ hơn. Việc cho ra đời các phần mềm tương tự ngày càng trở nên phổ biến và khiến các sản phẩm khó định vị hơn trên thị trường. Các khách hàng của Công ty Citigo cũng vì vậy mà đòi hỏi chất lượng sản phẩm phần mềm ngày càng cao. Công ty Citigo sẽ đối mặt với các áp lực buộc phải thay đổi, và đẩy mạnh chất lượng sản phẩm, cũng như công tác chăm sóc khách hàng để có thể giữ chân những khách hàng của mình.
-Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay, các đối thủ cạnh tranh của Citigo đang ngày càng trở nên nhiều hơn. Số lượng ứng dụng bán hàng, ứng dụng bán lẻ đang ngày càng trở nên phổ biến trên rất nhiều nền tảng, từ Android tới Ios và window. Bên cạnh đó, các đối thủ cạnh tranh mới, các start-up mới đã đưa ra nhiều sẩn phẩm có tính cạnh tranh cao do học hỏi được những vấn đề từ các nền tảng đi trước. Đây là thách thức không nhỏ đối với bộ phận CSKH công ty Citigo nói riêng mà còn là thách thức của toàn công ty nói chung. Việc vẫn giữ được tốc độ tăng lượng khách hàng là kết quả quan trọng của hệ thống CSKH trong thời gian qua. Tuy nhiên với áp lực ngày càng lớn, ban lãnh đạo cần có nhiều đánh giá, phân tích hơn về đối thủ cạnh tranh hiện có, tiềm năng để có những chính sách sản phẩm và CSKH hợp lý hơn nữa.
2.4.2.2. Nhân tố bên trong doanh nghiệp
- Nhận thức của lãnh đạo và các bộ phận có liên quan:
Hiện tại, công ty đã có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt tuy nhiên nhân lực giữa các chi nhánh còn chưa đồng đều đặc biệt là ở các chi nhánh thị trường mới. Điều này gây nhiều khó khăn khi doanh nghiệp quyết định chinh phục các thị trường tỉnh mới và phải cạnh tranh với nhiều công ty phần mềm lớn của các tập đoàn viễn thông, vốn có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cùng với hạ tầng đầy đủ
Mặc dù đã có những hình thức chăm sóc khách hàng nhất định tại thời điểm hiện tại song Công ty Citigo vẫn chưa thực sự chú trọng xây dựng chiến lược rõ ràng để phát triển dài hạn cho mảng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Hơn nữa, việc đưa ra các hoạt động chăm sóc khách hàng mới của công ty thường còn mang tính chủ quan, chứ chưa được tập trung nghiên cứu, phân tích đối thủ để đưa ra các hoạt động chăm sóc một cách khoa học, hiệu quả nhất. Quy mô của bộ máy chăm sóc khách hàng
-Nguồn lực cho chăm sóc khách hàng: Đây chính là một lý do làm Công ty Citigo đẩy mạnh các hình thức chăm sóc khách hàng ở tất cả các thị trường kể cả mới và cũ. Do bởi với tình hình khó khăn trong đại dịch Covid-19, trong khi nhu cầu sử dụng sản phẩm phần mềm bị giảm do ảnh hưởng bởi đại dịch, công ty phải tập trung nguồn vốn để duy trì lượng lượng nhân sự kỹ thuật chất lượng cao và đua ra các sản phẩm phần mềm mới phù hợp với bình thường mới. Điều này khiến cho nguồn vốn dành cho bộ phận chăm sóc khách hàng trở nên thấp đi, ảnh hưởng tới quá trình hoạt động cũng như tâm lý của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Bảng 2.10. Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố vi mô tới CSKH của công ty
ĐVT: %
Nội dung Ít Bình thường Nhiều
Nhu cầu và đối tượng khách hàng
1 32 67
ngày càng đa dạng
Sự hình thành và phát triển của các
đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là các 7 15 78
start-up
Nhận thức của lãnh đạo và các bộ 6 34 60
phận có liên quan
Nguồn lực về tài chính đối với hoạt 0 9 91
động CSKH
Nguồn lực con người với hoạt động
21 63 16
CSKH
Nguồn: Tổng hợp của các tác
Kết quả khảo sát cho thấy, trong số các yếu tố vĩ mô hiện nay, nguồn lực về tài chính cho các hoạt động chăm sóc khách hàng và các đối thủ cạnh tranh là hai yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng nhiều tới hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay của công
ty. Trong khi đó, nhận thức của lãnh đạo và các phòng ban liên quan về công tác CSKH có 34% đánh giá ở mức bình thường. Điều này cho thấy, từ khi thành lập bộ phận CSKH cho đến nay, các lãnh đạo luôn dành cho bộ phận CSKH một sự quan tâm cần thiết nhưng cũng chưa hoàn toàn đầy đủ, theo nhiều nhân viên, những vấn đề liên quan đến chính sách đối với bộ phận CSKH hiện còn chưa thỏa đáng. Mức lương, ưu đãi cho các nhân viên CSKH còn chưa tương xứng với công việc mà họ làm được.
Bên cạnh đó, hiện nay nguồn lực con người cho bộ phận CSKH của đơn vị là tương đối đầy đủ, đảm bảo cho việc triển khai kế hoạch CSKH của hội sở chính và các chi nhánh. 16% đánh giá có tác động nhiều chủ yếu là bộ phận CSKH ở các thị trường mới mở, còn hạn chế về nguồn lực con người, chưa tiếp cận được nhiều khách hàng trên địa bàn.