2 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng
2.5. Tổng kết đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của công ty Citigo
2.5.1. Những kết quả đạt được
Các nội dung của công tác chăm sóc khách hàng cả trực tiếp và trực tiếp của công ty thời gian qua đã được đầu tư khá kĩ lưỡng và mang lại những hiệu quả trong công việc. Ở giai đoạn trước khi triển khai dịch vụ, công ty đã tổ chức các khóa học ngắn hạn về công tác chăm sóc khách hàng cho các nhân viên. Các khóa học đã giúp các nhân viên ý thức được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng cũng như tăng cường thêm kiến thức ở lĩnh vực này. Ở giai đoạn triển khai dịch vụ, sự đẩy mạnh tương tác giữa các khách hàng với nhân viên của công ty đã giúp chất lượng của dịch vụ được tăng lên.
Việc liên tục gửi các báo cáo tiến độ công việc giúp phía khách hàng có thể trực tiếp nắm bắt được chương trình và bản thân Công ty Citigo sẽ có được điều chỉnh kịp thời để thỏa mãn các khách hàng một cách tốt hơn. Ở giai đoạn sau bán, các hoạt động như giữ thông tin liên lạc, thường xuyên vấn tin, cập nhật các bản fix đã cho khách hàng nhận thấy được sự quan tâm từ phía doanh nghiệp, qua đó tăng mức độ hài lòng đối với dịch vụ mà Công ty Citigo cung cấp.
Công ty bên cạnh đó cũng đã hình thành được một quy trình giải quyết khiếu nại khoa học, linh hoạt. Xây dựng một quy trình giúp các nhân viên xử lí các khiếu
nại một cách trực tiếp, bài bản, từ đó nâng cao hiệu quả cho hoạt động này. Hơn nữa, các bước của quy trình được sắp xếp khá hợp lí với mức độ chi tiết cao không những giúp công ty giải quyết được những khiếu nại, vấn đề khách hàng đang gặp phải mà còn khai thác được những thông tin từ phía khách hàng để tiến hành phân tích, khắc phục tận gốc những khuyết điểm trong dịch vụ của công ty.
2.5.2. Những điểm hạn chế còn tồn đọng
Mặc dù đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận trong công tác chăm sóc khách hàng song có thể khẳng định Công ty Citigo vẫn đang còn gặp phải một số hạn chế nhất định.
Thứ nhất, để thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, Công ty Citigo cần xây dựng tốt hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Nhưng trên thực tế, cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty trong thời gian qua vẫn chưa phát huy được hiệu quả cung cấp thông tin của khách hàng. Việc tra cứu thông tin về khách hàng còn nhiều khó khăn, việc tra cứu chủ yếu mang tính chất check ngược thông tin, ít có tác dụng hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng trực tiếp một cách thuận tiện nhất. Bên cạnh đó, cơ sở dữ liệu còn nhiều hạn chế, thiếu sót nên chưa hỗ trợ tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Thứ hai là ở công tác chăm sóc khách hàng sau dịch vụ, công ty mới chỉ quan tâm tới phản hồi của các đối tượng khách hàng chính là các doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ. Việc có được phản hồi của nhóm đối tượng này là vẫn chưa đủ để đánh giá mức độ thành công của chương trình. Những phản hồi từ nhóm “người hưởng thụ” mà cụ thể ở đây là những người tiêu dùng, mua hàng tài các cửa hàng có sử dụng sản phẩm phần mềm bán hàng, và hàng loạt các người dùng cá nhân lẻ khác cũng cần phải được doanh nghiệp chú ý, ghi nhận. Nhóm này là những đối tượng gián tiếp sử dụng các phần mềm của doanh nghiệp do đó họ có thể cảm nhận chương trình một cách thực tế nhất. Việc hoạt động của phần mềm ảnh hưởng gián tiếp tới thời gian chờ đợi, thời gian mua hàng cũng như hưởng các dịch vụ khác của bên thứ hai (bên mua sản phẩm phàn mềm của Citigo).
những kinh nghiệm quý báu cho Công ty Citig, giúp công ty có cái nhìn đa chiều. Đạt được sự hài lòng của cả “những người hưởng thụ này” là thành công của các doanh nghiệp, cửa hàng khách hàng, đồng thời cũng là thành công của công ty phần mềm Citigo, vì vậy trong tương lai Công ty Citigo nên có nhiều sự tương tác, các hoạt động chăm sóc hơn với các đối tượng này.
Thứ ba đối với nhóm khách hàng là “người môi giới” tức các đại diện của doanh nghiệp khách hàng hợp tác với công ty trong việc cung ứng sản phẩm, giới thiệu sản phẩm cho công ty, các công ty, đại lý phân phối… cũng chưa nhận được sự quan tâm đúng mức của doanh nghiệp. Các đối tượng này có vai trò rất lớn khi đại diện cho công ty để tìm kiếm và giới thiệu khách hàng. Do đó để duy trì được sự hợp tác trong tương lai, Công ty Citigo cần quan tâm và có thêm nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng hướng tới nhóm đối tượng này hơn nếu không muốn bị các đối thủ khác dành mất khách hàng.
Thứ tư, Công ty Citigo chưa thực sự chú trọng tới các hoạt động nghiên cứu thị trường, cụ thể là nghiên cứu các hoạt động của đối thủ. Dù không liên quan trực tiếp tới các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty nhưng việc nghiên cứu những ưu đãi, chính sách dành cho khách hàng của các công ty đối thủ cạnh tranh sẽ mang lại những thông tin để Công ty Citigo xây dựng các chiến lược.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng chính là một vũ khí cạnh tranh chiến lược của các doanh nghiệp hiện nay. Nếu doanh nghiệp không thể chăm sóc khách hàng của mình một cách chu đáo nhất thì các đối thủ của họ sẽ làm. Do đó với việc thiếu để ý, nghiên cứu dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng của các đối thủ cạnh tranh sẽ mang lại những bất lợi cho Công ty Citigo trong việc giữ chân khách hàng của mình.
Thứ năm, tỉ lệ khiếu nại của Công ty Citigo mặc dù hiện thấp trong phạm vi cho phép nhưng nó cũng nói lên những vấn đề nhất định. Nguyên nhân của những vấn đề này có thể xuất phát hệ thống quản trị, hệ thống chăm sóc khách hàng hoặc do các vấn đề thuộc yếu tố con người. Các lãnh đạo của công ty cần nhanh chóng tìm ra các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn để hạn chế các khiếu nại từ phía khách hàng.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Các nội dung của công tác chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần phần mềm Citigo thời gian qua đã được đầu tư khá kĩ lưỡng và mang lại những hiệu quả trong công việc. Citigo xây dựng một quy trình từ khâu tiếp nhận thông tin, yêu cầu và xử lý các khiếu nại một cách trực tiếp, bài bản, từ đó nâng cao hiệu quả cho hoạt động này. Hơn nữa, các bước của quy trình được sắp xếp khá hợp lí với mức độ chi tiết cao không những giúp công ty giải quyết được những khiếu nại, vấn đề khách hàng đang gặp phải mà còn khai thác được những thông tin từ phía khách hàng để tiến hành phân tích, khắc phục tận gốc những khuyết điểm trong dịch vụ của công ty. Mặc dù đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận trong công tác chăm sóc khách hàng song có thể khẳng định Công ty Citigo vẫn đang còn gặp phải một số hạn chế nhất định xuất phát từ chưa xây dựng tốt hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, chưa ghi nhận phản hồi từ các nhóm đối tượng khách hàng, chưa thực sự chú trọng tới các hoạt động nghiên cứu thị trường, cụ thể là nghiên cứu các hoạt động của đối thủ, tồn tại các khiếu nại trong quá trình vận hành. Trên cơ sở nhận thức được những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của những điểm còn tồn đọng trong công tác chăm sóc khách hàng, sẽ đưa ra được phương hướng và giải pháp phù hợp.
Chương 3