2 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng
2.3.3. Đánh giá quá trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của bộ phận chăm sóc khách hàng
việc cũng ở mức trung bình, 60% các phiếu hỏi thu được kết quả “bình thường” cho hạng mục này. Con số này phản ánh việc thái độ của các nhân viên chưa được thật sự nhiệt tình trong công việc, dù vẫn đảm bảo chất lượng chuyên môn. Sự thiếu nhiệt tình này đôi khi cũng có thể gây những khó chịu nhất định đối với những khách hàng khó tính, được phản ánh qua tỉ lệ khách hàng “không hài lòng” ở hạng mục này là 15%. Công ty cần đưa ra những điều chỉnh để thúc đẩy thái độ của nhân viên trong công việc đạt mức cao hơn để qua đó có thể làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tránh việc mất khách hàng vào tay đối thủ. Cuối cùng là các hoạt động tương tác với khách hàng trong quá trình làm việc như gián tiếp liên lạc, gửi báo cáo công việc... được khách hàng đánh giá cao phản ánh qua tổng tỉ lệ “rất hài lòng” và “hài lòng” cho hạng mục này lên tới con số 85%. Việc tăng mức độ tương tác trong công việc rõ ràng mang lại sự gián tiếp, nắm bắt công việc dễ dàng hơn cho khách hàng, công ty cần tiếp tục duy trì và phát huy hoạt động này.
Việc Công ty Citigo thực hiện khảo sát trên đã phần nào thể hiện được sự quan tâm, chăm sóc tới khách hàng cũng như giúp công ty nhận ra được những hạn chế trong dịch vụ để khắc phục trong tương lai.
2.3.3. Đánh giá quá trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của bộ phận chăm sóc khách hàng khách hàng
Trên thực tế, số lượng khách hàng của Công ty Citigo có xu hướng tăng theo các năm, vì vậy với công ty sẽ gặp nhiều thách thức hơn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng nhất là trong năm 2018. Do bởi trong năm 2016, công ty mới bắt đầu mở rộng thêm bộ phận CSKH, tuyển dụng thêm nhân viên để có thể hoạt động với một khối lượng công việc lớn và mang lại dịch vụ tới nhiều khách hàng hơn
Bảng 2.7. Thống kê tình hình khiếu nại các năm 2018-2020
Năm Số điểm triển Số lượt khiếu nại của Tỉ lệ số lượt khiếu nại/
khai khách hàng số điểm triển khai (%)
2018 4252 131 3.08
2019 5220 92 1.76
2020 5840 55 0.94
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Kết quả thống kê tình hình khiếu nại cho thấy, từ khi có bộ phận chăm sóc khách hàng, tỷ lệ số lượt khiếu nại về sản phẩm đã giảm rõ rệt trong 3 năm từ 2018 – 2019. Năm 2018 có 3,08% lượt khiếu nại so với số điểm triển khai. Con số này giảm dần trong năm 20191 và 2020 và chỉ còn 0,94%, thấp hơn ngưỡng cho phép về tỷ lệ khiếu nại mà công ty qyu định. Điều này là do trong giai đoạn 2018 – 2019 công ty đã tập trung nguồn lực để lấy ý kiến các khách hàng cũ/ mới, tập trung chỉnh sửa các phần mềm đã chuyển giao cho khách hàng, nâng cấp hệ thống miễn phí, đảm bảo hoạt động ổn định. Bộ phận chăm sóc khách hàng đi vào hoạt động ổn định, những nhân viên mới tuyển đã dần có kinh nghiệm trong tiếp xúc với khách hàng, giảm bớt những khiếu nại, phàn nàn không đáng có.
Mặc dù vậy, vẫn còn một số vụ khiếu nại xảy ra chủ yếu là ở các thị trường các tỉnh mới mở. Điều này được lí giải bởi khi mở rộng quy mô, công tác quản trị sẽ khó khăn hơn, cộng với việc có thêm nhiều nhân viên mới, kinh nghiệm chưa nhiều đã gây ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng dịch vụ mang tới cho khách hàng. Rõ ràng lúc này bộ máy lãnh đạo, trưởng chi nhánh ở các thị trường mới cũng cần tích lũy thêm kinh nghiệm, rút ra bài học cũng như các thay đổi ở khâu quản lí để có thể vận hành công ty một cách ổn định. Các nội dung khiếu nại của các khách hàng đối với Công ty Citigo trong các năm gần đây thường là về: sự chậm chễ, thiếu linh hoạt của một số nhân viên trong việc giải quyết tại một số lỗi hệ thống, lỗi phần mềm và cập nhận các bản vá lỗi chậm cho các công ty, cửa hàng bán lẻ.