5. Kết cấu chuyên đề
2.2 Khảo sát thực tế hoạt động marketing tại chi nhánh Bác Tôm 19B7 Phạm Ngọc Thạch
2.2.3.4 Đánh giá của khách hàng về yếu tố dịch vụ của cửa hàng
Gặp khó khăn khi liên hệ qua điện thoại Nhân viên hỗ trợ ship hàng, dắt xe cho khách Cửa hàng hay quên đơn đặt hàng của tôi Dịch vụ khách hàng tốt cho khách hàng gửi đồ, sơ chế đồ Thanh tốn hay bị sai sót
3.6 4.1 3.9
4.2 3.1
Biểu đồ 2.4 Đánh giá của khách hàng về dich vụ của cửa hàng
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả Qua khảo sát khách hàng rất hài lòng về dịch vụ sau bán của cửa hàng tiêu biểu như: cho khách gửi lại hàng khi đã thanh toán và sơ chế qua đồ cho khách. Đa số khách hàng của cửa hàng là dân cơng sở có cuộc sống rất bận rộn, khách thường đến mua sắm đầu giờ sáng (7h – 8h) hoặc khoảng giữa trưa sau đó sẽ gửi lại đồ tại của hàng, một số yêu cầu sơ chế qua đồ như nhặt rau, gọt hoa quả, chế biến thịt… để buổi chiều khách đến nhận lại hàng. Đây là hình thức mua hàng phổ biến tại cửa hàng. Có đến 4,2/5 điểm khách hàng hài lòng về dịch vụ này.
Một số lỗi nhỏ khiến khách hàng gặp phải khó khăn khi mua hàng đều xuất phát từ nhân viên bán hàng bỏ sót đơn khách đặt và khơng giữ máy hotline của cửa hàng. Hiện nay, cửa hàng khơng có nhân viên trực điện thoại cố định nên sai sót này thường sảy ra khi giao ca và vào lúc đơng khách, nhân viên khơng thể kiểm sốt được khơng gian cửa hàng. Với số điểm 3.9/5 khách hàng nhận định cửa hàng hay quên đơn đặt hàng của khách, cửa hàng đã mất đi một lượng lớn đơn hàng mà lỗi hoàn toàn thuộc về sự quản lý, phân bổ nhân viên không hợp lý của chủ cửa hàng.
Chi nhánh khơng có nhân viên bảo vệ nhưng trong khoảng thời gian không đi giao hàng nhân viên vận chuyển của cửa hàng sẽ đảm nhiệm vai trò bảo vệ trông và dắt xe cho khách. Khách hồn tồn hài lịng về sự nhiệt tình, chủ động của nhân viên. Ngồi ra cửa
hàng cịn hỗ trợ giao hàng cho khách với những hóa đơn nhỏ nhưng khu vực gần tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách mua hàng