5. Kết cấu chuyên đề
3.2 Giải pháp về hệ thống Marketing Mix cho điểm bán lẻ Chi nhánh Bác Tôm 19B
Phạm Ngọc Thạch.
3.2.1 Giải pháp về sản phẩm và lựa chọn chủng loại mặt hàng
Hiện tại, Chi nhánh đang nhập hàng từ hệ thống Bác Tôm với 100% các sản phẩm thịt, cá, rau, và hải sản. Do nhu cầu của khách ngày một đa dạng, Bác Tôm cũng cho phép Chi nhánh được nhập hàng ngoài nhưng chỉ được phép là các mặt hàng khô đã được chứng nhận an tồn thực phẩm. Đã có rất nhiều nhà cung cấp đã liên hệ với quản lý cửa hàng, nên việc xem xét mở rộng dòng sản phẩm là cần thiết cho sự phát triển lâu dài. Đặc biệt cửa hàng nên bổ sung các hàng khô nhập khẩu từ nước ngồi như các loại hạt khơ, gia vị nguồn gốc Nhật Bản, Mỹ ví dụ như: bột ngọt Nhật Bản, hạt óc chó, hạt hạnh nhân được sản xuất tại Mỹ, các mặt hàng phải có tem mác rõ ràng và giấy chứng nhận nhập khẩu khi khách có u cầu xem thơng tin hàng.
Tuy nhiên, việc đa dang hóa các mặt hàng khơng có nguồn gốc từ Bác Tơm sẽ ảnh hưởng đến bản chất của thương hiệu, khách hàng sẽ nhận định về điểm bán là một cửa hàng tạp phẩm như bên ngồi thị trường chứ khơng phải là một cửa hàng chuyên về thực phẩm sạch, hữu cơ. Do vậy, điểm bản cần cân nhắc thật kĩ việc lựa chọn bổ sung các mặt hàng. Yêu cầu với các sản phẩm mới phải có thương hiệu rõ ràng, có mức giá phù hợp, tương quan với các sản phẩm sạch mà cửa hàng đang kinh doanh.
Gần đây, Chi nhánh có kinh doanh thêm một số mặt hàng chế biến sẵn như nem rán, cá kho, sườn xào chua ngọt…bày bán vào các buổi chiều và được rất nhiều khách quan tâm. Kinh doanh các mặt hàng chế biến ăn ngay không chỉ giải quyết được hàng tồn trong ngày, tăng thêm doanh thu cho cửa hàng mà còn được khách hàng rất u thích. Sử dụng các ngun liệu sẵn có để đa dang hóa hàng hóa đang là xu hướng kinh doanh mới của điểm bán, lợi nhuận thu được rất cao so với hàng nguyên gốc. Các mặt hàng chế biến sẵn sẽ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng nhanh của khách hàng. Khách hàng ngày càng “lười” trong công việc nấu ăn.
Với hàng hóa về có mẫu mã xấu, héo úa nên được tập trung xử lý ngay lúc hàng về (6:30h) nếu xấu quá có thể trả lại nhà cung cấp hoặc bán giảm giá cho khách. Ngồi ra có thể sơ chế qua trước khi bày bán ví dụ như với rau có thể sơ chế để khách hàng sử dụng ngay, các sản phẩm từ thịt có thể xay nhỏ hay thái miếng cho khách.
Sau mỗi ngày kinh doanh lượng hàng tồn chủ yếu là rau với số lượng lớn, Chi nhánh nên thực hiện giảm giá sâu cho khách khi mua rau sau 7h tối, tặng rau cho khách với hóa đơn hàng lớn hơn 300.000 VNĐ. Hoạt động này giúp cửa hàng hạn chế hàng tồn trong ngày, khuyến khích khách mua nhiều hơn các mặt hàng giá trị khác.
Hàng hóa, đặc biệt là các loại rau có quy cách đóng gói rất đơn giản, hay bị hỏng khi về cửa hàng vì vậy nên thay đổi cách đóng gói, hạn chế sử dụng túi nilong, có thể bán chia nhỏ cho khách mua với số lượng ít. Với hàng hóa về trong ngày cần yêu cầu Hệ thống gắn tem, mã vạch, nguồn gốc sản phẩm nên bao bì mỗi mặt hàng. Khách hàng đã có rất nhiều thắc mắc liên quan đến hàng hóa của Chi nhánh khơng có tên tuổi, như hàng ngồi chợ. Yêu cầu với kho tổng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thể quét tem mã vạch ngay tại cửa hàng để khách yên tâm tiêu dùng sản phẩm.
3.2.2 Giải pháp về giá cả hàng hóa
Là một Chi nhánh độc quyền của Hệ thống Bác Tôm, mọi quyết định về giá của Chi nhánh đều phải tuân theo quy định Hệ thống đã đặt ra và như nhau giữa các điểm bán lẻ. Tuy nhiên, ngồi nguồn hàng có mức giá được định sẵn nhập từ Bác Tơm, Chi nhánh cịn kinh doanh một số các mặt hàng từ các nhà cung cấp khác để da dạng sản phẩm. Giá của các mặt hàng này Chi nhánh hồn tồn có quyền tự quyết định giá cho phù hợp với mức lợi nhuận mong muốn. Việc định giá các mặt hàng này Chi nhánh cần nên cân nhắc giá cả so với thị trường bên ngồi để khơng có sự chênh lệch q lớn. Khơng nên dựa vào định vị thương hiệu Bác Tôm để định giá cho các sản phẩm khơng có nguồn gốc từ Hệ thống.
Chi nhánh có thể bán hàng theo hình thức Combo với mức giá ưu đãi cho khách hàng để giảm thiểu những cản trở của giá đến quyết định mua sắm. Tặng khách hàng các mặt hàng có giá trị nhỏ ví dụ như với hóa đơn trên 500.000 VNĐ khách hàng sẽ được tự chọn một loại rau miễn phí mà cửa hàng đang bày bán. Bán hàng nên chia nhỏ sản phẩm có giá trị lớn cho khách nếu khách có yêu cầu để giảm bớt chi phí cho khách và cũng bán được nhiều hàng hơn.
3.2.3 Giải pháp về tổ chức không gian bán hàng
Hiện tại cửa hàng đang sử dụng các kệ sắt và khay nhựa để đựng rau và hoa quả. Tuy nhiên các kệ đã sử dụng được 2 năm và đang có dấu hiệu han rỉ. Chi nhánh nên thay toàn bộ kệ sắt hiện tại, sang sử dụng kệ gỗ và khay đựng hoa quả bằng các nguyên liệu mây tre đan. Nó vừa tạo cảm giác thống mát, lại vừa dân dã gắn liền với vật dụng hàng ngày của người dân đồng bằng Bắc Bộ. Lắp đặt các giá đỡ trên cao để đựng hàng khơ, tăng diện tích trưng bày hàng.
Do hạn chế về tài chính nên cửa hàng không thể lắp đặt hệ thống phun sương như trong siêu thị để rau ln tươi, để khắc phục vấn đề này thì hệ thống điều hịa hiện tại phải
luôn được bật 24/24 trong những ngày mùa hè, thu vừa để giữ rau khơng bị héo, vừa tạo khơng khí tươi mát, thống cho cửa hàng. Vào buổi trưa, thời điểm không đông khách, nhân viên nên bảo quản rau và hoa quả trong tủ mát để hàng hóa khơng bị khơ héo.
Về trưng bày hàng hóa, tránh trường hơp bày quá nhiều sản phẩm trên kệ hàng, vì cửa hàng đang bán rất nhiều loại hàng hóa khác nhau, mỗi mặt hàng nên chỉ cần số lượng từ 3 đến 4 sản phẩm, cịn lại có thể tận dụng kho trên tầng 2 để chứa hàng tồn. Cửa hàng sẽ khơng bị tình trạng ngập ngụa hàng hóa và khách có thể dễ tìm hàng hơn nếu chúng được bày khoa học và theo từng dòng như nhau. Hiện tại, đồ của cửa hàng vẫn chưa được bày trí khoa học, rất lộn rộn, chỉ bày theo qn tính khơng có sự sắp xếp khoa học. Các hàng hóa có liên quan đến nhau nên để cạnh nhau như hàng gia vị nên để cạnh nước mắm, dầu ăn, các loại hạt ngũ cốc khô để cạnh các sản phẩm gạo…Giá nên được gắn với sản phẩm để khách hàng thuận lợi trong việc theo dõi.
Biển hiệu là điểm chú ý đầu tiên của khách hàng, Chi nhánh nên nên kết hợp với bộ phận thiết kế bên Hệ thống Bác Tôm để làm lại biển mới. Sử dụng hệ thống đèn led làm nổi bật tên cửa hàng. Thiết kế biển hiệu với nhiều hình ảnh gắn liền với thương hiệu Bác Tơm, các hình ảnh mang tính liên tưởng cao, hạn chế sử dụng nhiều nội dung diễn giải thơng tin cửa hàng vì khách hàng khơng có nhiều thời gian đọc hết thơng tin chi tiết trên biển hiệu. Mọi thơng tin về hàng hóa, chi tiết cửa hàng nên thiết kế vào bên trong của hàng. Chi phí cho thay tồn bộ hệ thống biển là lớn nhưng đây là đầu tư dài hạn và quản lý Chi nhánh nên kết hợp xin sự hỗ trợ về tài chính từ Bác Tơm. Cơng ty nên hỗ trợ tư vấn thiết kế và chịu một phần chi phí cùng cửa hàng.
3.2.4 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng
Khách hàng khi mua hàng tại Chi nhánh sẽ được xin thông tin về địa chỉ nhà và số điện thoại để tích điểm. Cửa hàng nên lập một danh bạ các khách hàng thân thiết và các mặt hàng khách hay ăn để khi hàng hóa về sẽ chủ động liên lạc với khách trước. Với những khách hàng lớn nên lưu số điện thoại và liên lạc bằng số điện thoại cá nhân của quản lý hay nhân viên bán hàng để thể hiện mức độ quan trọng của khách với cửa hàng.
Ngoài bán những sản phẩm đã qua sơ chế, Chi nhánh nên khai thác dịch vụ mới mà hiện nay đã có một số khách yêu cầu là nhận làm cỗ tại cửa hàng. Khách hàng có thể đến thương lượng với cửa hàng về danh sách các món ăn và giá cả, sau đó đầu bếp tại cửa hàng sẽ nấu, trình bày và vận đến nhà cho khách. Dịch vụ này tuy cần rất nhiều thời gian để chuẩn bị nhưng đem lại lợi nhuận rất lớn và được khách rất quan tâm, đặc biệt là vào những ngày lễ lớn khách khơng có thời gian để chuẩn bị mâm cỗ.
Trong quá trình mua hàng, cửa hàng nên hỗ trợ khách về mặt chi phí như cho khách được nợ tiền hàng. Tuy nhiên, số tiền nợ hàng phải trên 100.000 VNĐ vì số tiền quá nhỏ
khách sẽ rất hay quên, các khách hàng không phải là khách quen sẽ được nợ mức tiền tối đa là 500.000 VNĐ để tránh các trường hợp rủi ro. Khách hàng đã là khách thân thiết của cửa hàng thì có thể cho khách nợ với các mức tiền đa dạng hơn, tạo điều kiện để khách hàng tiêu dùng nhiều hơn. Hỗ trợ thanh tốn cho khách hàng bằng các hình thức như quẹt thẻ, sử dụng thẻ khuyến mại, chuyển khoản trực tiếp vào tài khoản ngân hàng của quản lý hay thanh tốn qua các ứng dụng thơng minh như: ví MoMo, SamSung Pay…
Cửa hàng nên tập trung khai thác và phục vụ những nhu cầu nhỏ của khách ví dụ như ship hàng với hóa đơn giá trị nhỏ, mặc dù theo quy định trong tồn Hệ thống chỉ miễn phí ship với hóa đơn trên 200.000 VND, cho khách gửi đồ và sơ chế theo yêu cầu của khách. Các cơng việc này có thể thực hiện hồn tồn vào thời gian rảnh rỗi và khơng mất chi phí cho cửa hàng. Đặc biệt nên phục vụ tận tình những khách hàng thân thiết của cửa hàng dù cho số lượng hàng mua nhỏ nhưng có tiềm năng phát triển lâu dài. Giữ được lịng trung thành của khách là thế mạnh cạnh tranh rất lớn trong thị trường hiện tại. Ưu tiên phục vụ những khách hàng lớn và có những chương trình ưu đãi hấp dẫn cho nhóm khách này.
Khi khách đến mua hàng nhân viên nên chủ động rắt xe cho khách mặc dù hiện tại cửa hàng chưa có nhân viên bảo về chính thức, sau khi mua hàng nhân viên bán hàng nên chủ động mang đồ ra xe cho khách với những khách mua nhiều. Nhân viên vận chuyển có thể cùng khách mang hàng hóa về nhà, hỗ trợ vận chuyển đến tận nhà với những hàng có khối lượng lớn như gạo, đồ dễ vỡ.
3.2.5 Giái pháp tối ưu hóa các cơng cụ xúc tiến hỗn hợp
Sử dụng các công cụ hỗ trợ truyền thông đang là hạn chế của cửa hàng. Đầu tiên Chi nhánh nên tập trung truyền thơng tại điểm bán vì đây là điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Sử dụng triệt để các standee, tờ rơi, để quảng các cho các chương trình khuyến mại sắp tới. Nhân viên nên đi phát tờ rơi quanh khu vực các công ty và trường học lân cận để thông báo các hoạt động sắp diễn ra của Chi nhánh.
Trang trí cửa hàng bằng các hình ảnh cung cấp thơng tin về lịch hàng, giá trị dinh dưỡng cửa một số mặt hàng rau thịt tiêu biểu để khách có nhiều thơng tin hơn về hàng hóa. Dành riêng khu vực trống để ghi lịch hàng mới về hoặc sắp về để gợi ý khách mua hàng.
Chi nhánh nên lắp đặt một màn hình tivi trong cửa hàng để trình chiếu những nội dung về trang trại của Bác Tôm, cách nuôi trồng các sản phẩm rau, thịt mà cửa hàng đang bày bán. Hiện tại, Hệ thống có tổ chức các chuyến đi thăm trang trại trong một ngày, nhưng tần suất suất thực hiện lại khơng thường thun và ít khách hàng biết tới. Các Chi nhánh nên liên kết với nhau, tổ chức các chuyến đi thực tế tại trang trại để khách hàng có
thể tham gia vào hoạt động nuôi trồng. Các Chi nhánh tập hợp danh sách khách đăng kí và nộp nên cơng ty, hoạt động này nên tổ chức 2 tuần 1 lần cho khách hàng. Mọi chi phí chỉ bao gồm đi lại, và ăn uống khơng có tính lợi nhuận ở đây.
Cùng với các chuyên gia của công ty tổ chức các cuộc hội thảo về an toàn thực phẩm và tiêu dùng thực phẩm sạch tại các trường học quanh khu vực Phạm Ngọc Thạch để cho phụ huynh và học sinh ý thức về vấn đề này. Tổ chức các cuộc thi về an toàn thực phẩm và trao tặng các phần quà là các phiếu mua hàng cho các bạn học sinh là người chiến thắng.
Chi nhánh nên đề xuất thêm các chương trình khuyến mại cho khách hàng của mình ngồi các chương trình trong Hệ thống, có thể thay đổi cách thức thực hiện hay giá trị quà tặng để phù hợp với nhu cầu của khách hàng hiện tại. Truyền thơng rộng rãi tại điểm bán.
Ngồi ra nên có các hoạt động tri ân khách hàng thân thiết như tặng quà vào ngày sinh nhật (quà là sản phẩm chi nhánh đang bày bán), gửi tin nhắn chúc mừng qua điện thoại, zalo. Hiện tại cửa hàng chỉ có một mức khuyến mãi duy nhất là chiết khấu 5% với khách hàng mua tổng hóa đơn trên 10 triệu đồng, với những khách hàng lớn khi đặt các ngưỡng mua vượt 100 triệu, cửa hàng nên làm thẻ ưu tiên cho khách, ưu tiên về giao hàng, lựa chọn hàng hóa, thanh tốn, phục vụ riêng. Với những khách hàng mua sắm trên 50 triệu cửa hàng nên tặng khách các phiếu mua hàng mệnh giá 500.000 để tri ân khách. Với nhóm khách hàng VIP quản lý Chi nhánh nên trực tiếp nhắn tin hỏi thăm và mời chào hàng khách.
Hiên tại chi nhánh chưa có trang fanpage cá nhân riêng nên việc tiếp xúc với khách qua mạng xã hội là rất hạn chế, chủ yếu qua Zalo và di động. Quản lý nên lập trang facebook riêng cho Chi nhánh, cập nhật nội dung hàng hóa mới về, giá cả, đồng thời để tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Cửa hàng đã có danh sách số điện thoại và tài khoản zalo của khách, khi có những mặt hàng lạ, mới về lần đầu, cửa hàng nên chủ động nhắn tin xin ý kiến của khách hay trong lần mua hàng tiếp theo than khảo khách có hài lịng hay bất cập gì về sản phẩm hay khơng. Hỗ trợ đổi hàng hỏng, đổi hàng cho khách trong thời gian 2 ngày kể từ ngày mau hàng áp dụng với một số mặt hàng đặc biệt là hoa quả vùng miền.Quản lý và nhân viên bán hàng nên chủ động kết bạn qua Zalo (kênh hiện tại đang dùng), lập các nhóm chat kết nối các khách hàng với nhau để trò chuyện, tư vấn nấu ăn và cập nhập thường xuyên lịch hàng về cho khách tham khảo. Thường xuyên giữ liên lạc với khách ngay khi khách ít mua hàng tại Chi nhánh.
Kết hợp cùng với các nhà cung cấp để tổ chức chào hàng tại điểm bán, xin hỗ trợ nhân viên PG bán hàng tại cửa hàng, giới thiệu sản phẩm mới. Thương lượng để tổ chức
các chương trình khuyến mại tri ân cho khách hàng, kết hợp truyền thông tại điểm bán và từ kênh truyền thông của các đối tác.
3.2.6 Giải pháp quản lý lực lượng bán hàng
Nhân viên bán hàng là chìa khóa thành cơng cho hoạt động bán lẻ. Đào tạo nhân viên khơng chỉ có kiến thức chun mơn mà cịn rèn luyện các kĩ năng mềm. Hiện tại nhân viên bán hàng của cửa hàng là các bạn trẻ, sinh viên đi làm thêm, nên kiến thức về