5. Kết cấu chuyên đề
2.2 Khảo sát thực tế hoạt động marketing tại chi nhánh Bác Tôm 19B7 Phạm Ngọc Thạch
2.2.3.5 Đánh giá về hoạt động truyền thông của cửa hàng
Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, liên tục Có nhiều hoạt động tri ân khách hàng Thơng tin về hàng hóa được cập nhật thường xuyên trên mạng xã hội Khách hàng khơng biết nhiều thơng tin về Bác Tơm Chính sách chăm sóc khách hàng tốt 3.2 2.7 3.2 4.1 2.6
Biểu đồ 2.5 Đánh giá của khách hàng về hoạt động truyền thông của cửa hàng
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả Thực tế khảo sát cho thấy các hoạt động truyền thơng tại điểm bán của hàng cịn rất hạn chế, đặc biệt là áp dụng truyền thông online để tiếp cận khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng đều dưới mức trung bình. Khách hàng có rất ít thơng tin về thương hiệu Bác Tôm, nguồn gốc xuất xứ sản phẩm. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến mức độ tin tưởng và lòng trung thành dài hạn của khách hàng. Hiện nay, Bác Tơm chưa có nhiều hoạt động chứng minh sản phẩm của mình là hồn tồn sạch, tốt cho sức khỏe người tiêu dùng. Người tiêu dùng chủ yếu tin vào lời hứa đến từ thương hiệu Bác Tôm.
Khi phỏng vấn khách hàng biết đến Bác Tôm Phạm Ngọc Thạch qua kênh thơng tin nào có đến 57% khách được người quen giới thiệu, 30% là qua mạng xã hội, 9% qua kênh báo đài, và cịn khoảng 4% là vơ tình biết được cửa hàng khi đi ngang qua. Qua số liệu trên cho thấy cửa hàng được khách hàng rất yêu thích, sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè. Nhưng cũng đồng thời mức độ phổ biến của chi nhánh trên mạng xã hội cịn rất yếu. Khách hàng tìm thơng tim về chi nhánh qua 2 kênh là trang web của Bác Tôm
http://bactom.com/ và trang facebook của hệ thống
https://www.facebook.com/raubactom .Tỉ lệ khách hàng truy cập vào hai địa chỉ này chiếm 28%, còn lại là khơng biết hoặc rất ít khi truy cập.
Các hoạt động chương trình khuyến mãi của cửa hàng đều thực hiện theo chỉ thị của Hệ thống. Các chương trình này chưa thực sự hấp dẫn khách hàng, mang lại giá trị nổi bật cho khách, kích thích khách mua nhiều hơn, chỉ có 3.2/5 điểm hài lịng về ảnh hưởng của chương trình xúc tiến bán. Những hoạt động tri ân, chăm sóc khách hàng thân thiết đều do quản lý cửa hàng được tự ý quyết định nhưng quản lý Chi nhánh lại chưa thực sự chú tâm đến vấn đề này, chỉ có 2.7/5 điểm khách hàng hài lịng với các chương trình chăm sóc khách. Kết quả điểu tra cho thấy khách hàng cho rằng cửa hàng chưa có nhiều hoạt động quan tâm đến khách hàng, mặc dù đa số đây đều là khách hàng quen của Chi nhánh, thời gian họ đã mua sắm tại Bác Tôm từ 1 – 2 năm.