Chất lượng phục vụ tốt và đáp ứng được nhu cầu khách hàng sẽ giúp công ty tạo nên sự khác biệt với các ĐTCT. Chính sự khác biệt này sẽ nâng cao được NLCT cho công ty TNHH công nghệ tin học Phương Tùng.
Công ty Phương Tùng chuyên kinh doanh các thiết bị tin học, điện tử viễn thông, những sản phẩm này so với các ĐTCT là tương tự. Rất khó để công ty tác động vào sự
thay đổi hay cải tiến về những sản phẩm do nhà sản xuất phân phối. Vì vậy mà công ty cần phải đưa ra những dịch vụ tốt để cạnh tranh với các đối thủ của mình.
- Chính sách bảo hành: Thời gian bảo hành là một trong những điều mà khách hàng quan tâm, với những lỗi thông thường thì khách hàng có thể chờ đợi để lấy máy ngay nhưng với những lỗi quan trọng thì khách hàng phải chờ từ 3 – 5 ngày thậm chí là hơn 1 tuần mới có thể nhận máy. Do đó rút ngắn thời gian bảo hành là một điều mà tất cả các khách hàng đều mong muốn. Công ty có thể bổ sung thêm nguồn nhân lực cho phòng bảo hành, hoặc đào tạo thêm về chuyên môn và các lỗi gặp phải trong bảo hành để nhân viên xử lý nhanh hơn từ đó có thể rút ngắn được thời gian bảo hành. Bên cạnh đó, nhân viên bảo hành cũng cần phải có thái độ hòa nhã nhẹ nhàng với khách hàng. Tận tình giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố. Điều này thật sự có tác dụng trong việc giữ chân khách hàng và gia tăng sự trung thành của khách hàng với công ty.
- Chính sách đổi trả sản phẩm: Hiện tại Phương Tùng đang thực hiện chính sách đổi trả sản phẩm cho khách hàng, tuy nhiên chính sách này chỉ áp dụng cho khách hàng mua hàng thông qua website của công ty. Để cạnh tranh và đáp ứng hơn nhu cầu của khách hàng công ty phải nới rộng một số chính sách. Việc đổi trả sản phẩm sẽ được áp dụng cho khách hàng mua trực tiếp tại cửa hàng của Phương Tùng và phải có lý do chính đáng. Điều này cũng góp phần gia tăng được sự hài lòng của khách hàng đặc biệt là đối với những khách hàng khó tính.
- Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng: Để thực hiên tốt công tác chăm sóc khách hàng, Phương Tùng cần tích cực đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, trong đó đặc biệt chú trọng nghiên cứu nhu cầu khách hàng và ĐTCT là một công cụ góp phần đảm bảo khả năng kinh doanh có hiệu quả, chiếm lĩnh thị trường. Coi nhu cầu thị trường là định hướng phát triển đầu tư, triển khai dịch vụ mới như: dịch vụ dùng thử sản phẩm mới trong vòng 7 ngày, xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại thắc mắc của khách hàng. Quy trình khiếu nại:
Bước 1: Tiếp nhận những khiếu nại của khách hàng qua đường dây nóng, qua website hoặc trực tiếp tại bộ phận chăm sóc khách hàng.
Bước 2: Xem xét những khiếu nại này có phải do lỗi của công ty.
+ Nếu không phải lỗi của công ty thì nhân viên sẽ trao đổi với khách hàng và trình bày những lý do mà công ty không xử lý khiếu nại này.
khách hàng qua những thông tin mà khách hàng để lại (số điện thoại) trong thời gian sớm nhất.
Bước 3: Giải quyết khiếu nại.
Bước 4: Gửi đến khách hàng lời xin lỗi và cảm ơn khách hàng đã tin tưởng, giao dịch với công ty.
Xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, chương trình đào tạo phong cách phục vụ cho đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó, công ty cần hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng theo hướng phân vùng, phân loại khách hàng. Với những đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có những chính sách khác nhau. Việc phân chia khách hàng thành khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức sẽ thuận lợi hơn trong công tác chăm sóc khách hàng.