Phần 1 Mở đầu
2.2. Cơ sở thực tiễn
2.2.1. Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân của các ngân hàng
hàng nước ngoài tại Việt Nam
2.2.1.1. Ngân hàng Citibank-Mỹ
Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Ngân hàng cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp (DN). Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.
Theo Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý; Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay. Các dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính và các tổ chức của chính phủ.
Ngoài ra, Citibank còn tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center. Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ. Đồng thời, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch.
Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch; Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm… 2.2.1.2. Ngân hàng HSBC
HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Lon don (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn như: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
Nguyễn Thị Hồng Yến (2016) cho rằng một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
- Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng DN và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các DNVVN - Business Vantage. Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu.
- Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm.
Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách:
Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích
ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.
Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà BIDV cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập. Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
2.2.2. Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân của các ngân hàng trong nước. hàng trong nước.
2.2.2.1. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank)
Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) đã vinh dự được tổ chức quốc tế Finance Digest (Vương quốc Anh) bình chọn và trao tặng danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tăng trưởng tốt nhất Việt Nam 2016” (Excellence In Growth For Retail Banking Vietnam 2016) - giải thưởng ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian qua.
Finance Digest là tạp chí quốc tế xuất bản dưới hai dạng bản in (xuất bản hàng quý) và online (www.financedigest.com), cung cấp các thông tin chuyên sâu về kinh tế, tài chính, ngân hàng, công nghệ, thương mại… Độc giả của Finance Digest bao gồm chủ tịch, giám đốc điều hành, giám đốc tài chính tại các công ty, ngân hàng, tổ chức tài chính hàng đầu và các độc giả quan tâm đến thị trường tài chính trên toàn thế giới.
Hàng năm, Finance Digest bình chọn và trao giải thưởng cho các cá nhân và tổ chức tài chính trên thế giới có thành tích xuất sắc trong hoạt động kinh doanh, đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu cũng như mang lại giá trị cho các cổ đông.
Theo Vũ Minh (2017), SeABank là ngân hàng tiên phong trong việc không ngừng đổi mới, sáng tạo các sản phẩm, dịch vụ nhằm cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân tốt nhất, cạnh tranh nhất cho khách hàng. Ngân hàng hiện có 160 điểm giao dịch tại 25 tỉnh thành phố lớn cùng gần 1.000 máy ATM/POS trên toàn quốc, đồng thời chủ thẻ SeABank có thể giao dịch tại 98% máy ATM của các ngân hàng tại Việt Nam. Hiện tại SeABank đang phục vụ gần 1 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp với nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng, tiện ích và hiện đại.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SeABank rất đa dạng và linh hoạt, phù hợp với nhu cầu, khả năng tài chính của mọi đối tượng khách hàng cá nhân như SeAHome - Cho vay mua/sửa nhà; SeACar – Cho vay mua ô tô, Cho vay tiêu dùng – SeABuy, Thấu chi tài khoản cá nhân - SeAFast, Cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm - SeAMore, Cho vay cầm cố giấy tờ có giá - SeAValue, Cho vay khuyến học – SeAStudy… Đặc biệt, các sản phẩm thẻ trong nước và quốc tế của SeABank rất đa dạng và nhiều tiện ích với rất nhiều ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng…
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SeABank đã được các tổ chức trong và ngoài nước vinh danh rất nhiều giải thưởng uy tín như “Ngân hàng có dịch vụ Thẻ tín dụng sáng tạo nhất Việt Nam 2016” của International Finance Magazine (IFM); “Ngân hàng có sản phẩm vay mua ô tô tốt nhất Việt Nam 2016” của 2 tổ chức The Asian Banker và Global Banking & Finance Review (GBAF); “Thương hiệu Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2014" của Global Brands Magazine (GBM); “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2014” của Global Financial Market Review (GFM); “Top 100 sản phẩm/dịch vụ được Tin & Dùng năm 2015” cho các sản phẩm Tín dụng; “Dịch vụ hoàn hảo 2014” của Báo Người tiêu dùng; “Dịch vụ thẻ tín dụng
thông minh nhất” của Thời báo Kinh tế Việt Nam; “Ngân hàng có dịch vụ thẻ tín dụng đồng thương hiệu xuất sắc nhất Việt Nam 2014” của Visa, “Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất Việt Nam” và "Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam 2012" của Global Banking & Finance Review (GBAF)…
2.2.2.2. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)
Trong khuôn khổ Hội nghị “Triển vọng ngành tài chính” do The Asian Banker đăng cai tổ chức vừa diễn ra vào ngày 12/01/2017 tại Hà Nội, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã vinh dự lần thứ 3 liên tiếp là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” (2015, 2016 & 2017) và lần thứ 2 liên tiếp là Ngân hàng có “Sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam (2016 & 2017). Đây là những giải thưởng được mong đợi nhất trong lĩnh vực tài chính bán lẻ hàng năm, do Tạp chí The Asian Banker (một tổ chức cố vấn độc lập, giàu kinh nghiệm) thực hiện trên cơ sở theo dõi, đánh giá, công nhận và vinh danh những ngân hàng bán lẻ xuất sắc của khu vực và tại các quốc gia thuộc Châu Á-Thái Bình Dương, Trung Đông và Châu Phi.
Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất được trao cho những ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất đã có những nỗ lực và thành tựu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, có vị thế trên thị trường tài chính ngân hàng và có những chiến lược phát triển kinh doanh bán lẻ ấn tượng trong năm; trong khi Giải thưởng Sản phẩm Cho vay nhà ở tốt nhất được trao trên cơ sở đánh giá những kết quả nổi bật của Ngân hàng theo các tiêu chí: Thị phần, quy mô dư nợ, số lượng khách hàng, thu nhập ròng, chất lượng tín dụng và hồ sơ, thủ tục vay vốn.
Thu Hà (2017) cho rằng BIDV là ngân hàng tiên phong trong việc không ngừng nghiên cứu, xây dựng các sản phẩm/gói sản phẩm, dịch vụ tài chính cá nhân tốt nhất, cạnh tranh nhất phục vụ cho gần 9 triệu khách hàng cá nhân. Với việc mở rộng mạng lưới các điểm giao dịch trên toàn quốc lên hơn 1.000 phòng giao dịch/Điểm giao dịch, trong đó có nhiều điểm giao dịch bán lẻ theo chuẩn quốc tế cùng các khu trải nghiệm dịch vụ tài chính hiện đại bậc nhất tại Việt Nam; hơn 32.000 điểm kết nối ATM/POS, kết nối với hơn 1.000 đại lýtrên khắp thế giới, nhiều hiện diện thương mại tại các quốc gia như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc…; đặc biệt BIDV là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất có chi nhánh tại Yangoon (Myanmar), BIDV không chỉ khẳng định vị thế của một ngân hàng hàng đầu Việt nam, mà còn thể hiện rõ khát khao vươn cao, vươn xa ra khu vực và thế giới của mình.
Kết quả kinh doanh xuất sắc và những thành tựu nổi bật trong năm 2016 cũng góp phần quan trọng vào chiến thắng của BIDV trong cuộc bình chọn các giải thưởng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Từ năm 2013, BIDV luôn đạt kết quả kinh doanh xuất sắc và luôn giữ vững vị trí số 1 trong khối ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam về quy mô huy động vốn dân cư, quy mô tín dụng bán lẻ với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 2013-2016 tương ứng xấp xỉ 30%/năm và 50%/năm. Các kênh phân phối hiện đại cũng được BIDV đẩy mạnh triển khai theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng thông qua internet banking, mobile banking, trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 và trung tâm mạng xã hội. Đây là bước đi chiến lược của BIDV nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ bán lẻ thân thiện và hiện đại; song song với việc nghiên cứu cải tiến chất lượng các sản phẩm dịch vụ thông qua việc đầu tư toàn diện, từ hệ thống công nghệ, các quy trình quản lý rủi ro đến đơn giản hóa chính sách, thủ tục và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp. Hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV có những bước phát triển toàn diện vượt bậc cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng.
Đặc biệt, với lợi thế, bề dày kinh nghiệm trong cho vay đầu tư xây dựng cơ bản, quan hệ hợp tác chặt chẽ với các chủ đầu tư, doanh nghiệp bất động sản uy tín, BIDV đã xây dựng chiến lược phát triển cho vay nhà ở theo hướng khác biệt, tạo sự thu hút rộng lớn tới khách hàng và hướng tới tất cả các phân khúc thị trường nhà ở (nhà ở thương mại và nhà ở xã hội). Theo đó, BIDV đã và đang tích cực triển khai hàng loạt Gói tín dụng cạnh tranh cho vay nhà ở theo chuỗi liên kết Chủ đầu tư - BIDV - Khách hàng mua nhà; luôn đa dạng, thiết kế chính sách bán hàng riêng biệt, đặc thù với hàng trăm Chủ đầu tư uy tín, đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Nhờ vậy, BIDV đã tích cực gia tăng giá trị, tạo sự yên tâm cho Khách hàng khi vay vốn mua nhà tại các Dự án BIDV có thỏa thuận hợp tác/liên kết Chủ đầu tư. Hơn thế nữa, BIDV đã tích cực phát triển, đưa công nghệ vào phục vụ khách hàng, triển khai giải pháp đăng ký khoản vay trực tuyến theo hướng rút ngắn thủ tục, gia tăng tính thuận tiện và đơn giản hóa hồ sơ vay vốn.
2.2.3. Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên về phát triển cho vay khách hàng cá nhân
Qua kinh nghiệm thành công các ngân hàng nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trong hoạt động phát triển cho vay khách hàng cá nhân, chúng ta có thể rút ra được một số bài học kinh nghiệm về việc phát triển
cho vay khách hàng cá nhân cho các NHTM tại Việt Nam nói chung và Chi nhánh SHB Thái Nguyên nói riêng như sau:
- Để phát triển thành công phát triển cho vay khách hàng cá nhân, Chi nhánh
SHB Thái Nguyên cần phải nghiên cứu thị trường, xác định được khả năng thực lực và mục tiêu phát triển của mình để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp. Chiến lược phát triển tổng thể được xây dựng trên cơ sở mục tiêu của ngân hàng, chiến lược khách hàng, chiến lược phát triển sản phẩm và hệ thống mạng lưới, cơ sở hạ tầng kỹ thuật.
- Muốn phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cần có hệ thống
mạng lưới chi nhánh phù hợp theo chiến lược tổng thể. Tuy nhiên việc phát triển mạng lưới phải căn cứ vào khả năng ứng dụng công nghệ, chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Thực tế có những ngân hàng thành công trong phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân do phát triển mạng lưới rộng khắp nhưng cũng có những ngân hàng thành công nhờ ứng dụng công nghệ để gọn nhẹ mạng lưới hay giảm mạng lưới để tập trung cho các