Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.4. Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh SHB
CHO NHÁNH SHB THÁI NGUYÊN
4.4.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên và nhiệm vụ phát triển cho vay Khách hàng cá nhân 4.4.1.1. Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh SHB Thái Nguyên
Chi nhánh SHB Thái Nguyên hướng đến mục tiêu chung của toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội “SHB đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và tầm nhìn đến năm 2020 trở thành một tập đoàn tài chính mạnh theo chuẩn quốc tế với hạ tầng công nghệ hiện đại, nhân sự chuyên nghiệp, mạng lưới rộng trên toàn quốc và quốc tế nhằm mang đến cho đối tác và khách hàng các sản phẩm dịch vụ đồng bộ, tiện
ích với chi phí hợp lý, chất lượng dịch vụ cao” trong đó cho vay đối với khách
hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong mảng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Chi nhánh SHB Thái Nguyên thực hiện xây dựng kế hoạch hoạt động và phát triển phù hợp thị trường địa phương trong đó định hướng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của Chi nhánh SHB Thái Nguyên năm 2017 như sau:
Bảng 4.13. Một số chỉ tiêu phát triển bán lẻ chính của Chi nhánh SHB Thái Nguyên
TT Chỉ tiêu Đơn vị Năm
2016
Năm 2017
Mức tăng
+/- %
A Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh
1 Huy động vốn dân cư Tỷ đồng 921 1.200 279 30
2 Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân Tỷ đồng 257 390 133 52
3 Tổng số thẻ phát hành Thẻ 326 430 104 32
4 Số lượng khách hàng Khách
hàng 293 420 127 43
Nguồn : Kế hoạch kinh doanh năm 2017 Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên 4.4.1.2. Nhiệm vụ phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh SHB Thái Nguyên
Trong bối cảnh thị trường địa bàn tỉnh Thái Nguyên gần đây có sự tăng trưởng mạnh mẽ về kinh tế, thu hút đầu tư nước ngoài lớn nhất cả nước thể hiện đó là Tổ hợp khu công nghiệp Samsung -Yên Bình huyện Phổ Yên, các khu công nghiệp Điềm Thụy, huyện Phú Bình, khu công nghiệp Núi Pháo huyện Đại Từ. Thị Xã Sông Công đạt tiêu chuẩn và được công nhận là thành phố trực thuộc tỉnh, huyện Phổ Yên đạt tiêu chuẩn và được nâng lên Thị Xã trực thuộc tỉnh. Đây là những dấu hiệu đánh dấu sự chuyển biến tích cực của nền kinh tế tỉnh Thái Nguyên, các nghành nghề kinh doanh phục hồi và tăng trưởng trở lại, các cá nhân, hộ gia đình có nhiều cơ hội để mở rộng trong hoạt động kinh doanh. Qua đó khẳng định thị trường tỉnh Thái Nguyên là một thị trường rất nhiều tiềm năng tốt, các tổ chức tín dụng tăng cường phát triển hệ thống mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch nhằm khai thác tối đa thị trường. Sự có mặt của các tổ chức tín dụng mới trên địa bàn cũng đồng nghĩa với những cạnh tranh, thách thức rất lớn đối với Chi nhánh SHB Thái Nguyên. Bởi vậy Chi nhánh SHB Thái Nguyên phải chuyển mình, phải đối mới nâng cao cả về chất và lượng để bắt kịp đà với sự thay đổi của nền kinh tế. Đây là thách thức nhưng cũng là cơ hội của Chi nhánh SHB Thái Nguyên để có thể khai thác được những thị trường mới, số lượng khách hàng mới và mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng cũng như việc khẳng định uy tín thương hiệu của SHB nói chung và Chi nhánh SHB Thái Nguyên nói riêng. Để hoàn thành nhiệm vụ phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần thực hiện:
Hoạt động tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh SHB Thái Nguyên thực hiện theo nguyên tắc cân đối tỷ lệ tăng trưởng nguồn vốn, đảm bảo an toàn sử dụng vốn, sử dụng vốn có hiệu quả kinh doanh. Phấn đấu tỷ lệ thu tín dụng, thu ngoài tín dụng đạt mức hoàn thành kế hoạch để nâng cao năng lực tài chính cho chi nhánh tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động kinh doanh các năm tiếp theo được ổn định và bền vững.
Gia tăng số lượng khách hàng, cũng như đa dạng hóa các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân và các dịch vụ kèm theo.
Nâng cao chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân thông qua chỉ tiêu giảm tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn , đảm bảo thu nợ gốc lãi đầy đủ đúng hạn, giảm số trích dự phòng rủi ro cụ thể, giảm lãi treo nâng cao doanh lợi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.
Đa dạng hóa sản cho vay đối với khách hàng cá nhân đồng thời thực hiện bán chéo các sản phẩm dịch vụ kèm theo bao gồm mở tài khoản, thanh toán, thẻ ATM, SMS banking, ibanking,...) nâng cao tiện ích Ngân hàng nhằm thu hút khách hàng.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đảm bảo thủ tục nhanh gọn, thuận tiện, đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân thân thiện, tận tâm, chuyên nghiệp, trình độ cao đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.
4.4.2. Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh SHB Thái Nguyên Thái Nguyên
4.4.2.1. Gia tăng lượng khách hàng cá nhân vay vốn
Hiện tại, số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Chi nhánh SHB Thái Nguyên chiếm tỷ lệ cao 85% trên tổng số khách hàng vay vốn. Đối với các khách hàng hiện hữu, Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần khai thác tối đa mối quan hệ và các đối tác của khách hàng hiện hữu để giới thiệu và quảng bá các sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của SHB, đồng thời khai thác các hàng có quan hệ tiền gửi, thẻ, thanh toán và các đối tác là cá nhân của các Công ty, doanh nghiệp hiện đang là khách hàng của Chi nhánh SHB Thái Nguyên để mở rộng thị trường và gia tăng lượng khách hàng vay vốn.
Đối với khách hàng cá nhân chưa có quan hệ tín dụng, Chi nhánh cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, đưa ra những cách thức tiếp cận hiệu quả nhất. Chẳng hạn,
đối với những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tài khoản thanh toán tại Chi nhánh để nhận lương hàng tháng, có thể tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay như vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô, thấu chi. 4.4.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Trong điều kiện nền kinh tế phát triển, các yêu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, việc tạo ra một danh mục các sản phẩm để khách hàng có nhiều sự lựa chọn là một trong những biện pháp hiệu quả để thu hút khách hàng, tăng năng lực cạnh tranh của Chi nhánh trong lĩnh vực bán lẻ.
Các khách hàng cá nhân hiện nay, đặc biệt là tầng lớp trí thức trẻ có trình độ, có thu nhập khá cao và ổn định có đời sống ngày một nâng cao, quan điểm và xu hướng tiêu dùng cũng cởi mở, vì thế nhu cầu vay tiêu dùng trong thời gian tới sẽ rất lớn. Tuy nhiên khách hàng vẫn còn nhiều e ngại khi tiếp cận tín dụng ngân hàng, do tính bảo mật thông tin, hoặc do chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không có nhiều sản phẩm để lựa chọn. Vì vậy, Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần tập trung nghiên cứu, phát triển các sản phẩm tín dụng đa dạng, phù hợp với đặc điểm địa bàn, thói quen tiêu dùng của từng phân khúc khách hàng khác nhau. Tăng cường liên kết với các đối tác, đóng gói các bộ sản phẩm nhằm đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng (Ví dụ như cho vay mua ô tô trả góp thì bán kèm bảo hiểm vật chất xe với phí ưu đãi, cho vay mua nhà trả góp thì bán kèm bảo hiểm khả năng chi trả nợ của khách hàng).
4.4.2.3. Đẩy mạnh phát triển hệ thống mạng lưới kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng
Nếu như trước đây khi nói đến khái niệm mạng lưới, các kênh phân phối thì người ta thường hiểu là các phòng giao dịch, chi nhánh - nơi các giao dịch viên của ngân hàng tiếp xúc với khách hàng, thì giờ đây với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, khái niệm mạng lưới đã ngày càng được bổ trợ, trong đó phải nói đến các kênh giao tiếp điện tử như: ATM, Internet Banking, Mobile Banking, Internet Banking... Rõ ràng, việc mở rộng mạng lưới, phương thức tiếp xúc với KH, từ trực tiếp tại quầy giao dịch và điểm chi nhánh đến gián tiếp thông qua nhiều phương thức khác nhau đã trở thành nhu cầu tất yếu.
Hiện nay, do hệ thống mạng lưới của Chi nhánh SHB Thái Nguyên mới chỉ có 1 điểm giao dịch nên hoạt động cho vay khách hàng cá nhân mới chỉ phục vụ được một số lượng KH nhỏ ở vùng trung tâm thành phố Thái Nguyên, và các
Huyện, Thị xã lân cận như: Huyện Đồng Hỷ, Thị xã Phổ Yên. Trong khi đó một lượng khách hàng lớn, tiềm năng tại các khu vực khác gần như bị bỏ qua. Đến thời điểm hiện tại Chi nhánh SHB Thái Nguyên mới có 02 máy ATM, 03 máy POS. Với dân số tỉnh Thái Nguyên trên 1 triệu người, dân số thành phố Thái Nguyên trên 330 nghìn người thì số lượng máy ATM và máy POS của Chi nhánh SHB Thái Nguyên còn rất hạn chế, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tiếp thị, phát triển sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng.
Để đa dạng hoá các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả cần thực hiện các giải pháp sau:
- Chi nhánh SHB Thái Nguyên phải tăng cường phát triển thêm các phòng giao dịch tại khu vực nông thôn và các khu vực khác ngoài trung tâm thành phố Thái Nguyên
- Phát triển thêm hệ thống máy ATM tại các vị trí thuận lợi cho người dân như trường học, bệnh viện, các siêu thị để quảng bá thương hiệu SHB đến người dân trên địa bàn hoạt động.
- Hiện nay mức sống của người dân Thái Nguyên đã tăng lên đáng kể ngay cả các khu vực nông thôn, miền núi, người dân cũng đã được tiếp cận và sử dụng, Chính vì vậy kênh phân phối qua di động và internet là một kênh phân phối vô cùng tiện ích mà Chi nhánh SHB Thái Nguyên có thể triển khai. Để phát triển kênh phân phối này đòi hỏi Chi nhánh cần đầu tư công nghệ hiện đại, bổ sung nhân viên chuyên phụ trách mảng ngân hàng điện tử. Đồng thời ngân hàng cần đầu tư nâng cấp hệ thống call - center để có thể giải đáp mọi yêu cầu, thắc mắc của KH.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối hiện có nhằm khai thác tối đa tiềm lực sẵn có.
4.4.2.4. Xây dựng mức giá cạnh tranh
Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần xây dựng mức giá cạnh tranh dựa trên phản ánh về các mức lãi suất từ phía khách hàng và các chính sách lãi suất của các NHTM trên địa bàn. Chi nhánh SHB Thái Nguyên trong thời gian tới cần có những cái nhìn tổng quát hơn trên thị trường tài chính trong nước nói chung và thị trường tài chính trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên để chủ động xây dựng được các mức lãi suất phù hợp với thì trường tài chính hiện tại nhằm đáp ứng đầy đủ và phù hợp cho các đối tượng khách hàng mà vẫn đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
4.4.2.5. Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ
Bất kỳ một sản phẩm nào, để được thị trường chấp nhận đòi hỏi phải có chất lượng tốt, và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Bởi vậy để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong điều kiện hiện nay, Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của cả những khách hàng khó tính nhất. Để làm điều này, bên cạnh việc tạo thêm những sản phảm có chất lượng tốt thì việc cải tiến chất lượng dịch vụ hiện tại là một yêu cầu tất yếu.
Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có một đặc tính chung là dễ bị sao chép, một sản phẩm mới ra đời chỉ sau một thời gian ngắn, thậm chí sau một vài tuần đã trở thành sản phẩm đại trà. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, ngân hàng cần giải quyết 3 vấn đề:
- Nắm bắt nhu cầu thực tế của khách hàng để cải tiến các sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu. Để làm điều này đòi hỏi Chi nhánh cần có một kế hoạch cụ thể. Theo đó cần phải điều tra, lắng nghe, tìm hiểu và tiếp thu ý kiến của khách hàng để nắm bắt được nhu cầu khách hàng cần là gì? Sản phẩm của mình đã đáp ứng được những gì cho khách hàng? Từ đó cải tiến sản phẩm theo hướng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
- Trên cơ sở điều tra thị trường, nếu sản phẩm chưa được thị trường hiểu rõ dẫn đến chưa chấp nhận, Chi nhánh cần phải có biện pháp marketing, hướng dẫn, định hướng tới người tiêu dùng để sản phẩm được chấp nhận và sử dụng rộng rãi.
- Với những sản phẩm chưa có tính khác biệt so với các sản phẩm của các ngân hàng khác, cần tìm hiểu để tạo ra sự khác biệt, bổ sung thêm các tính năng, tiện ích mới để sản phẩm mang thương hiệu “SHB”
Để giải quyết triệt để 3 vấn đề trên, Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần tổ chức thực hiện tốt một số giải pháp sau:
Một là, mỗi loại hình hoặc một nhóm các sản phẩm dịch vụ đều phải có bộ
phận chuyên trách hiểu sâu về dịch vụ đó nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Các quy trình, thủ tục cần phải nhanh gọn, tránh rườm rà, những bước ko cần thiết có thể bỏ qua; đảm bảo được quản trị rủi ro tốt nhưng cũng phải cân đối hài hòa với tiện ích, sự thoải mái của khách hàng.
Hai là, thái độ phục vụ của nhân viên phải nhiệt tình, niềm nở, tạo sự thân
lấy khách hàng làm trung tâm, phải hợp lý nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất khi đến giao dịch với Chi nhánh.
Ba là, xây dựng các chương trình Marketing nhằm giới thiệu những ưu việt
mà các sản phẩm của Chi nhánh SHB Thái Nguyên mang lại cho khách hàng. Các chương trình quảng bá sản phẩm cần lưu ý đến đặc điểm địa bàn, đến tập quán và thói quen tiêu dùng của khách hàng ở từng khu vực khác nhau nhằm đem lại hiệu quả cao nhất.
Bốn là, đối với từng sản phẩm cần dựa trên đặc tính riêng của sản phẩm để
cải tiến cho phù hợp:
Chi nhánh SHB Thái Nguyên không nên tập trung vốn vào một số ít khách hàng hoặc chỉ tập trung riêng vào những khách hàng kinh doanh trong cùng một lĩnh vực cho dù khách hàng đó hoặc lĩnh vực đó kinh doanh có hiệu quả để tránh rủi ro trong hoạt động cho vay. Bên cạnh đó, đối với những khách hàng có khoản vay lớn hoặc đối với những khách hàng mới đến giao dịch với khách hàng lần đầu, cán bộ tín dụng cần xem xét kỹ, thẩm định và đánh giá phương án phương án vay vốn của họ thận trọng hơn để tránh tối đa rủi ro hoạt động ngân hàng.
Chú trọng Công tác chăm sóc khách hàng cá nhân và các đơn vị hợp tác kinh doanh bán lẻ cụ thể:
+ Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần đẩy mạnh phát triển cho vay khách hàng cá nhân thông qua các đối tác liên kết như các Showroom, đại lý ô tô trên địa bàn, chủ đầu tư các dự án Bất động sản….. Thực hiện phân luồng khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh, bố trí không gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng VIP nhằm tạo cho khách hàng cảm nhận được sự tận tâm, chu đáo