Theo Nguyễn Thị Nam Phương (2013), phát triển cho vay khách hàng cá nhân của NHTM là quá trình ngân hàng tăng quy mô cho vay, bảo đảm sự phù hợp về cơ cấu cho vay, qua đó tăng thu nhập từ hoạt động cho vay trên cơ sở kiểm soát mức rủi ro và đảm bảo mức độ sinh lời phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ. Nội dung phát triển cho vay đối với khách hàng cá nhân bao gồm:
2.1.4.1. Gia tăng lượng Khách hàng cá nhân vay vốn
Gia tăng lượng khách hàng cá nhân vay vốn là việc gia tăng cả về số lượng khách hàng vay vốn và gia tăng doanh số cho vay đối với hoạt động cho
vay khách hàng cá nhân.Việc gia tăng lượng khách hàng vay vốn và doanh số co
vay có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng. Khi lượng khách hàng tăng lên cả về số lượng khách hàng và doanh số cho vay thì khả năng về doanh thu càng lớn. Hoạt động cho vay càng phát triển thì khả năng về doanh thu sẽ càng lớn tuy nhiên các ngân hàng cần xem xét và cân nhắc tình hình nhu cầu vốn thực tế của khách hàng và tình hình phát triển nền kinh tế để đưa ra các quyết định cấp tín dụng phù hợp và đúng đắn nhằm hạn chế phát sinh nợ quá hạn, nợ xấu, ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của ngân hàng cũng như việc phục vụ đúng và kịp thời nhu cầu khách hàng với số lượng phù hợp sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ, sản phẩm do ngân hàng cung cấp trên thị trường.
Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn gia tăng chứng tỏ ngân hàng đang gia tăng thị phần khách hàng cá nhân trên địa bàn hoạt động của mình, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được nhiều người biết đến và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Điều này cũng phản ánh các sản phẩm đưa ra có tính thực tế cao, thu hút được sự quan tâm của thị trường.
2.1.4.2. Phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ
Đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ là quá trình phát triển, cải biến, sáng tạo ra nhiều loại sản phẩm từ những sản phẩm truyền thống sẵn có, đồng thời cải biến các sản phẩm cùng loại sản phẩm cùng loại nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đây là một trong những phương thức căn bản để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là một trong những chiến lược quan trọng của hoạt động phát triển cho vay khách hàng cá nhân. Khách hàng liên tục phát sinh các nhu cầu mới cần được thoả mãn. Chỉ có cách phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng hoá danh mục sản phẩm kinh doanh thì ngân hàng mới thoả mãn tối đa khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Đa dạng hoá đã và đang phát triển mạnh mẽ như một xu thế tất yếu trong kinh doanh bởi những lợi ích to lớn mà nó mang lại. Việc đa dạng hoá sản phẩm trong ngân hàng đem lại nhiều lợi ích trong hoạt động kinh doanh cụ thể:
Thứ nhất: Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cho vay giúp ngân hàng phân tán rủi ro và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Thay vì tập trung vào phát triển một loại sản phẩm, một đối tượng khách hàng, một lĩnh vực kinh doanh thì ngân hàng xây dựng lên danh mục các sản phẩm dịch vụ phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu về vốn của khách hàng trên địa bàn hoạt động đồng thời phân tán rủi ro khi nền kinh tế gặp khó khăn ở một số lĩnh vực. Lợi nhuận chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng được tạo ra bởi hoạt động tín dụng, nhưng thực tế tín dụng lại chứa đựng nhiều rủi ro và bất trắc, do vậy khi rủi ro trong hoạt động cấp tín dụng giảm sẽ giúp cho lợi nhuận gia tăng.
Thứ hai: Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng đối với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn.
Trong thời buổi nền kinh tế thị trường hiện nay, cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng gay gắt. Các ngân hàng, tổ chức tín dụng muốn tồn tại và phát triển đều phải có những chiến lược phát triển sao cho đáp ứng kịp thời các nhu cầu phong phú, đa dạng khách hàng để thu hút được nhiều khách hàng.
Đa dạng hoá sản phẩm giúp cho ngân hàng mở rộng được thị trường kinh doanh của mình bao gồm: Mở rộng đối tượng khách hàng, mở rộng lĩnh vực tài trợ từ đó thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng khác cùng phát triển như: Huy động vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, cho vay khách hàng doanh nghiệp. Khi nền kinh tế thị trường càng phát triển, nhu cầu về vốn của khách hàng ngày càng phong phú đa dạng điều đó đòi hỏi dịch vụ của ngân hàng cũng phải đa dạng theo. Chỉ khi thực hiện đa dạng hoá loại hình dịch vụ ngân hàng mới cung cấp được nhiều loại dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, linh hoạt, có chất lượng cho khách hàng và nền kinh tế.
2.1.4.3. Phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm
Để mở rộng và chiếm lĩnh thị phần lớn khách hàng trên thị trường các ngân hàng thương mại cần xây dựng và phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm phù hợp. Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ và giao tiếp với thị trường rất có hiệu quả. Trong đó hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối quan trọng nhất trong việc thực hiện cả hai chức năng trên. Nhờ vào vị trí và hệ thống thanh toán thuận lợi của các chi nhánh, các ngân hàng thu hút các khoản tiền gửi với khối lượng nhỏ nhưng tương đối rẻ, đồng thời cùng dễ dàng cung cấp các loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác. Do khách hàng cá nhân là dân cư có địa bàn cư trú rải rác nên để mở rộng hoạt động, số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng vẫn không ngừng tăng lên.
Để có được mạng lưới khách hàng rộng khắp, các ngân hàng không chỉ tập trung phát triển kênh phân phối truyền thống trên mà còn không ngừng phát triển kênh phân phối hiện đại bao gồm: Internet, truyền hình, truyền thanh, báo chí. Đây là công cụ Marketting và là phương tiện thúc đẩy hoạt động bán hàng rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Mục đích của phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm là đưa đến cho khách hàng những thông tin về sản phẩm, giải thích được lợi ích của sản phẩm và so sánh ưu thế của nó với các sản phẩm tương tự trên thị trường.
Đối với những sản phẩm mới, phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm sẽ giúp cho khách hàng làm quen với sản phẩm, thấy được tính ưu việt của nó, từ đó khơi dậy nhu cầu mới để khách hàng tìm đến với ngân hàng. Do vậy, phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm cũng góp phần không nhỏ trong quá trình thúc đẩy hoạt động phát triển cho vay Khách hàng cá nhân của Ngân hàng.
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang diễn ra sôi động như hiện nay vừa là điều kiện thuận lợi, vừa tạo ra bao khó khăn, thách thức, đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải tự tạo cho mình lợi thế kinh doanh để tồn tại thì vấn đề “ tiêu thụ sản phẩm” ngày càng thể hiện vai trò mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Để có doanh thu, lợi nhuận; Ngân hàng phải trải qua một quá trình rất dài và rất nhiều nhân tố ảnh hưởng, mức độ tác động đó nhiều hay ít tùy thuộc vào những điều kiện khác nhau trong tương lai. Vì vậy, mỗi ngân hàng phải có một cách nhìn tổng thể đối với tất cả những nhân tố ảnh hưởng và nắm rõ được sự biến động của từng nhân tố để từ đó có những kế hoạch, quyết định đúng đắn, chính xác trong việc đẩy mạnh phát triển sản phẩm và tăng doanh thu.
Việc phối hợp các kênh phân phối sao cho có hiệu quả là một vấn đề mang tính chiến lược mà các ngân hàng phải quan tâm trong việc mở rộng phát triển cho vay khách hàng cá nhân. Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện.
2.1.4.4. Xây dựng chiến lược cạnh tranh về lãi suất
Lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng có sự đóng góp lớn từ lãi suất cho vay. Trong cơ chế thị trường hiện nay, lãi suất cho vay của loại hàng hoá đặc biệt là tiền tệ trên thị trường tài chính được hình thành trên thị trường theo sự thỏa thuận giữa người mua và người bán trong phạm vi giới hạn lãi suất cho phép của Ngân hàng Nhà Nước. Phần lớn các Ngân hàng thương mại sử dụng chiến lược lãi suất như một công cụ hữu hiệu để đẩy mạnh hoạt động phát triển cho vay và tăng doanh thu, lợi nhuận cho Ngân hàng. Tuy nhiên việc xây dựng chiến lược cạnh tranh về lãi suất phải được tính toán, cân nhắc và định giá sao cho lãi suất cho vay bù đắp được các chi phí đã bỏ ra và đồng thời có được lợi nhuận kỳ vọng.
Người tiêu dùng hiện nay có xu hướng lựa chọn các sản phẩm cùng loại nhưng có giá thấp nhưng chất lượng sản phẩm tốt nhất, đối với các sản phẩm tín dụng cũng vậy, họ quan tâm đến mức lãi suất cho vay đối với nhu cầu về vốn đảm bảo lợi ích đem lại cho họ là cao nhất. Vì vậy việc xây dựng mức lãi suất phù hợp với từng địa bàn hoạt động, từng đối tượng khách hàng, từng loại sản phẩm cung cấp là việc rất quan trọng trong hoạt động phát triển cho vay khách hàng cá nhân.
2.1.4.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ
a. Chú trọng chăm sóc khách hàng cá nhân và các đơn vị hợp tác kinh doanh bán lẻ
Chăm sóc khách hàng là việc làm không thể thiếu trong các hoạt động kinh doanh dịch vụ và không thể không kể đến hoạt động dịch vụ ngành Ngân
hàng. Trong cuộc chạy đua giành thị phần, công tác chăm sóc khách hàng đóng
vai trò quan trọng và là vũ khí không thể thiếu góp phần nâng cao hiệu quả và tính cạnh tranh của ngân hàng. Để thực hiện tốt công tác này, trong quá trình thực hiện, cần phối hợp chặt chẽ với phòng ban khác nhằm xây dựng danh sách khách hàng mới tiềm năng, các đơn vị hợp tác kinh doanh bán lẻ và khách hàng truyền thống có uy tín thuộc đối tượng chăm sóc khách hàng, đồng thời nghiên cứu về những chiến lược của các ngân hàng cạnh tranh để xây dựng chinh sách chăm sóc khách hàng tốt nhất. Cần duy trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng truyền thống hoạt động tốt và có uy tín, xem xét nâng hạn mức tín dụng tương ứng với nhu cầu thực tế. Lập ra danh sách khách hàng mục tiêu, chủ động tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu và đề xuất việc thiết lập quan hệ tín dụng, thanh toán với với các đối tác.
Nâng cao hiệu quả của việc tổ chức hội nghị khách hàng thường niên.Một mặt tạo ra sự gắn bó giữa ngân hàng và khách hàng, mặt khác thông qua đó có thể thu thập ý kiến đóng góp từ phía khách hàng để thấy được những mặt mạnh cần phát huy và mặt yếu cần khắc phục, cải tiến. Bên cạnh đó, tích cực khai thác, tìm kiếm khách hàng tiềm năng thông qua những khách hàng đang quan hệ, giao dịch tại ngân hàng.
b. Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ
Bất kỳ một sản phẩm nào, để được thị trường chấp nhận đòi hỏi phải có chất lượng dịch vụ tốt, và chất lượng cung ứng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân cũng không phải là ngoại lệ. Bởi vậy để phát triển cho vay khách hàng cá nhân trong điều kiện hiện nay, Ngân hàng cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo và tốt nhất.
Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có một đặc tính chung là dễ bị sao chép, một sản phẩm mới ra đời chỉ sau một thời gian ngắn, thậm chí sau một vài tuần đã trở thành sản phẩm đại trà. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, ngân hàng cần giải quyết 3 vấn đề:
Nắm bắt nhu cầu thực tế của khách hàng để cải tiến các sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu. Để làm điều này đòi hỏi Chi nhánh cần có một kế hoạch cụ thể. Theo đó cần phải điều tra, lắng nghe, tìm hiểu và tiếp thu ý kiến của khách hàng để nắm bắt được nhu cầu khách hàng cần là gì? Sản phẩm của mình đã đáp ứng được những gì cho khách hàng? Từ đó cải tiến sản phẩm theo hướng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
Trên cơ sở điều tra thị trường, nếu sản phẩm chưa được thị trường hiểu rõ dẫn đến chưa chấp nhận, Chi nhánh cần phải có biện pháp marketing, hướng dẫn, định hướng tới người tiêu dùng để sản phẩm được chấp nhận và sử dụng rộng rãi.
Với những sản phẩm chưa có tính khác biệt so với các sản phẩm của các ngân hàng khác, cần tìm hiểu để tạo ra sự khác biệt, bổ sung thêm các tính năng, tiện ích mới để sản phẩm mang thương hiệu “SHB”
c. Giảm nợ quá hạn đối với cho vay Khách hàng cá nhân
Tỷ lệ nợ quá hạn phảm ánh chất lượng tín dụng tại đơn vị cũng như ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị. Việc giảm nợ quá hạn đối với cho vay khách hàng cá nhân là việc làm rất cần thiết và được thực hiện thông qua: Công tác thẩm định chặt chẽ, đúng quy định; thực hiện kiểm soát sau cho vay; kiểm tra tài sản đảm bảo; kiểm tra tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng nhằm xử lý kịp thời các rủi ro có thể xảy ra.
Tỷ lệ nợ quá hạn
(%) =
Nợ quá hạn x 100 Tổng dư nợ Tỷ lệ nợ quá hạn cho thấy:
+ Tình hình nợ quá hạn tại ngân hàng, đồng thời phản ánh khả năng quản lý tín dụng của ngân hàng trong khâu cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng đối với các khoản vay.
+ Đây là chỉ tiêu được dùng để đánh giá chất lượng tín dụng cũng như rủi ro tín dụng tại ngân hàng.
+ Tỷ lệ nợ quá hạn càng cao thể hiện chất lượng tín dụng của ngân hàng càng kém , và ngược lại.