Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh SHB Thái Nguyên căn cứ vào các yếu tố:
Chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng: Chi nhánh SHB Thái Nguyên xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể và lên danh sách các
khách hàng cần chăm sóc theo từng phòng ban bao gồm: Phòng dịch vụ khách hàng, Phòng khách hàng cá nhân, Phòng khách hàng doanh nghiệp và xây dựng các tiêu chí cụ thể tiêu chí khách hàng chăm sóc của Phòng khách hàng cá nhân:
Bảng 4.8: Chính sách chăm sóc khách hàng năm 2016 của Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội STT Tiêu chí Mức chi ( đồng) Sinh nhật khách hàng Tết dương lịch Sinh nhật ngân hàng 1 Dư nợ 1 tỷ- 3 tỷ 500.000 500.000 300.000 2 Dư nợ >3 tỷ- 5 tỷ 800.000 800.000 500.000 3 Dư nợ>5 tỷ 1.000.000 1.000.000 800.000
Nguồn dẫn chiếu theo Quy định về chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Mức chi đối với từng khách hàng theo chính sách chăm sóc khách hàng chi nhánh được chủ động quyết định tằng bằng tiền mặt hoặc bằng hiện vật như hoa, quà.... quy đổi theo giá mức chi quy định.
- Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào phiếu điều tra, sổ góp
ý được đặt tại quầy giao dịch và bàn đón tiếp khách hàng tại Phòng khách hàng cá nhân. Trong tổng số 293 khách hàng cá nhân vay vốn, tác giả lập phiếu phỏng vấn chọn mẫu ngẫu nhiên 50 khách hàng (chiếm 17% số lượng khách hàng cá nhân vay vốn) để tiến hành điều tra, đánh giá chất lượng dịch vụ trong đó đối tượng khách hàng chọn mẫu bao gồm khách hàng cá nhân vay vốn thường xuyên và khách hàng vay vốn mới có quan hệ với Chi nhánh SHB Thái Nguyên:
- Qua kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh SHB Thái Nguyên: Đánh giá về thái độ phục vụ khách hàng chưa tốt chiếm 6%, thời gian xử lý dịch vụ còn chậm chiếm 6% và lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân còn cao ( chiếm 24%), công tác chăm sóc khách hàng được đánh giá là tốt chỉ chiếm 70%. Qua phân tích nguyên nhân chủ yếu do:
+ Công tác đào tạo “kỹ năng mềm” tại chi nhánh chưa được chú trọng dẫn đến hoạt động phục vụ khách hàng thiếu chuyên nghiệp.
+ Nguồn nhân sự biến động mạnh và luôn trong tình trạng thiếu nhân sự do nhân sự bị thu hút bởi chính sách đãi ngộ của các tổ chức tín dụng khác.
+ Kiến thức nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng chưa đáp ứng được đối với các nghiệp vụ phát sinh dẫn đến thời gian xử lý hồ sơ bị kéo dài, mất nhiều thời gian.
Bảng 4.9. Kết quả khảo sát qua Phiếu thu thập thông tin khách hàng vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh
Thái Nguyên STT Tiêu chí Số lượng (ý kiến) Tỷ lệ (%) 1 Thái độ phục vụ khách hàng của CBCNV 50 100 Rất hài lòng 32 64 Hài lòng 15 30 Không hài lòng 3 6 2 Thời gian xử lý dịch vụ 50 100 Nhanh 22 44 Phù hợp 25 50 Chậm 3 6
3 Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân 50 100
Cao 12 24 Thấp 16 32 Hợp lý 22 44 4 Công tác chăm sóc khách hàng 50 100 Tốt 35 70 Hợp lý 15 30 Kém 0 0
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát qua Phiếu thu thập thông tin khách hàng vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên - Đánh giá chất lượng tín dụng được thể hiện qua số liệu tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động cho vay của Chi nhánh SHB Thái Nguyên cụ thể tại Bảng 4.9.
- Tỷ lệ nợ quá hạn thời điểm 31/12/2016 giảm -35,75% so với thời điểm
năm 2015 cụ thể: Nợ quá hạn thời điểm 31/12/2014 là 0% do Chi nhánh SHB Thái Nguyên mới thành lập và tình hình khách hàng đang hoạt động ổn định, nợ quá hạn thời điểm 31/12/2015 là 400 triệu đồng chiếm tỷ lệ 0,21% trên tổng dư nợ và nợ quá hạn thời điểm 31/12/2016 là 257 triệu đồng chiếm tỷ lệ 0,1% trên tổng dư nợ.
- Nợ quá hạn được xác định tập trung vào món vay ngắn hạn bổ sung vốn kinh doanh thức ăn chăn nuôi gia súc, gia cầm, do tình hình chăn nuôi của các hộ chăn nuôi gặp khó khăn về dịch bệnh, giá cả thị trường gia súc, gia cầm giảm sút nên khách hàng khó thu hồi vốn từ các hộ chăn nuôi dẫn đến mất khả năng thanh toán nợ vay ngân hàng.
Bảng 4.10. Đánh giá chất lượng tín dụng giai đoạn 2014-2016 Chi nhánh SHB Thái Nguyên
Chỉ tiêu
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Mức tăng (%)
Số tiền (Tỷ đồng) Số tiền (Tỷ đồng) Số tiền (Tỷ đồng) 2015/2014 2016/2015 Tổng dư nợ 145 273 395 188 145 1. Nợ quá hạn KHDN 0 0 0 0 0 2. Nợ quá hạn KHCN 0 0,4 0,257 0 -35,75 Nợ quá hạn KHCN- Ngắn hạn 0 0,4 0,257 0 -35,75 Nợ quá hạn KHCN- Trung, dài hạn 0 0 0 0 0
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014- 2016 Chi nhánh SHB Thái Nguyên 4.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH SHB THÁI NGUYÊN
Để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hoạt động phát triển cho vay Khách hàng cá nhân được thể hiện qua kết quả khảo sát bởi lãnh đạo Chi nhánh SHB Thái Nguyên. Mức độ ảnh hưởng được đánh giá bằng cách chấm
điểm: điểm từ 1 đến 4 đánh giá mức độ ảnh hưởng thực tế của các yếu tố đến
phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh SHB Thái Nguyên theo mức độ từ thấp đến cao được thể hiện tại Bảng 4.11.
Bảng 4.11. Tổng hợp mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh SHB Thái Nguyên
STT Yếu tố ảnh hưởng Kết quả khảo sát (điểm trung bình)
I Yếu tố bên ngoài chủ yếu
1 Tình hình chính trị ổn định 1
2 Tiềm năng thị trường còn rất lớn 4
3 Động lực thúc đẩy từ hội nhập kinh tế 3
4 Các văn bản pháp luật trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng ngày càng
được hoàn thiện 3
5 Công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng 3
6 Cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong lĩnh vực tài chính 4
7 Cạnh tranh với các định chế tài chính khác về các sản phẩm thay thế 3
8 Thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến 4
9 Mức độ bảo mật về công nghê và nhận thức của người dân về thương
mại điện tử kém 3
II Yếu tố bên trong chủ yếu
1 Có uy tín trên thị trường 4
2 Công nghệ hiện đại 4
3 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 4
4 Năng lực quản lý điều hành tốt 3
5 Quy mô và tỷ trọng bán lẻ còn thấp 3
6 Nguồn nhân lực thiếu về cả số lượng và chất lượng 4
7 Nguồn lao động trẻ, năng động 2
8 Hiệu quả Marketting không cao 4
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát qua Phiếu thu thập thông tin về phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên
4.3.1. Yếu tố thuộc về môi trường kinh tế- xã hội 4.3.1.1. Môi trường kinh tế 4.3.1.1. Môi trường kinh tế
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng. Nếu xét trên phương diện những loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thì ngân hàng được hiểu là: những tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Từ vai trò ngày càng quan trọng của dịch vụ ngân hàng, ngân hàng đã được coi là bà đỡ của nền kinh tế. Do vậy, bất kỳ sự biến động của nền kinh tế đều có tác động và ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng, trong đố có hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Tỉnh Thái Nguyên có những chuyển biến tích cực rõ rệt cụ thể:
Ban Thường vụ Tỉnh ủy Thái Nguyên triển khai thực hiện các Nghị quyết quan trọng, các chương trình, đề án định hướng cho cả nhiệm kỳ 2015 – 2020:
+ Với quan điểm đổi mới phương thức lãnh đạo, phương pháp điều hành, năm 2016, Ban Thường vụ Tỉnh ủy Thái Nguyên khóa XIX đã phát huy sức mạnh đoàn kết, tập trung trí tuệ xây dựng, cho ý kiến và quyết định nhiều chủ trương quan trọng, trong đó tiêu biểu là 8 chương trình, 16 đề án và 20 dự án, công trình trọng điểm có vai trò định hướng cho cả nhiệm kỳ. Kết quả các phiên họp Ban Thường vụ Tỉnh ủy, Ban Chấp hành Đảng bộ tỉnh đã được cụ thể hóa bằng các Kết luận, Nghị quyết bám sát với tình hình thực tiễn để lãnh đạo phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. Nổi bật là việc chỉ đạo triển khai thực hiện Nghị quyết Đại hội Đảng các cấp, triển khai các dự án lớn như: Khu du lịch trọng điểm Quốc gia Hồ Núi Cốc; Đề án xây dựng cấp bách hệ thống chống lũ sông Cầu, kết hợp hoàn thiện hạ tầng đô thị hai bên bờ sông Cầu, TP Thái Nguyên; Nghị quyết về xây dựng thành phố Sông Công trở thành đô thị loại II vào năm 2020; Nghị quyết số 05 về xây dựng và phát triển thị xã Phổ Yên đạt tiêu chí đô thị loại III vào năm 2020…
+ Kết quả công tác lãnh đạo, chỉ đạo trong năm 2016 của Ban Thường vụ Tỉnh ủy, Ban Chấp hành Đảng bộ tỉnh sẽ là tiền đề quan trọng để cả hệ thống chính trị cùng chung tay xây dựng Thái Nguyên sớm trở thành tỉnh công nghiệp
theo hướng hiện đại; là trung tâm Vùng trung du, miền núi phía Bắc về phát triển công nghiệp, dịch vụ, y tế và giáo dục - đào tạo theo tinh thần Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh lần thứ XIX.
Thái Nguyên duy trì là cực tăng trưởng của cả nước:
+ Với nhiều giải pháp quyết liệt trong công tác điều hành của UBND tỉnh, năm 2016, Thái Nguyên tiếp tục duy trì ở cực tăng trưởng mạnh của cả nước, đạt 15,2%, vượt 3,2% kế hoạch; đứng thứ 2 về tăng trưởng kinh tế trong các tỉnh Vùng Trung du miền núi phía Bắc; đứng thứ 4 trong 10 tỉnh vùng thủ đô Hà Nội (sau Bắc Ninh, Vĩnh Phúc và Hà Nội); đứng thứ 3 cả nước về giá trị xuất khẩu, ước đạt trên 19 tỷ USD; tổng sản phẩm trong tỉnh (GRDP) bình quân đầu người ước đạt 52 triệu đồng/người/năm, tăng hơn 6,6 triệu đồng/người/năm so với năm 2015; giá trị sản xuất công nghiệp ước đạt 477.000 tỷ đồng.
+ Kết thúc năm 2016, toàn tỉnh tiếp tục có 16 xã đạt chuẩn nông thôn mới. Sản phẩm Trà Thái Nguyên đạt giải Bạc tại Cuộc thi búp chè vàng khu vực Bắc Mỹ.
Thu ngân sách đạt 9.500 tỷ đồng, vượt thu 3.000 tỷ đồng:
+ Năm 2016 là năm thứ 2 liên tục Thái Nguyên vượt thu ngân sách cao. Trong điều kiện kinh tế còn khó khăn, song Thái Nguyên đã nỗ lực thu ngân sách Nhà nước đạt 9.500 tỷ đồng, vượt thu 3.000 tỷ đồng so với kế hoạch. Đây là nguồn lực quan trọng để góp phần thực hiện các nhiệm vụ chi đầu tư phát triển, thực hiện chính sách an sinh xã hội. Thái Nguyên quyết tâm và phấn đấu thu bù chi và có kết dư về ngân sách Trung ương trước năm 2020.
Thái Nguyên khởi động nhiều dự án đầu tư lớn
+ Năm 2016, Thái Nguyên được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển Khu du lịch Quốc gia Hồ Núi Cốc đến năm 2025, định hướng đến năm 2030. Thực hiện quy hoạch này, tỉnh đã tổ chức Lễ động thổ xây dựng Khu du lịch Hồ Núi Cốc gắn với Khu di tích lịch sử Quốc gia đặc biệt ATK Định Hóa. Lễ động thổ là kết quả của chính sách chú trọng cải cách hành chính, nâng cao chỉ số cạnh tranh thu hút đầu tư, phát triển kinh tế, xã hội, phát triển kết cấu hạ tầng, là quyết tâm của cả hệ thống chính trị vì một Thái Nguyên phát triển nhanh và bền vững.
+ Cũng trong năm 2016, Thái Nguyên đã khởi công Dự án xây dựng cấp bách hệ thống chống lũ sông Cầu kết hợp hoàn thiện hạ tầng đô thị hai bên bờ
sông Cầu, TP Thái Nguyên, Dự án Nghĩa trang An Lạc Viên Indevco; thu hút đầu tư nhiều dự án lớn như dự án đầu tư xây dựng Trung tâm thương mại Vincom; dự án đầu tư sản xuất nông nghiệp công nghệ cao gắn với chuỗi giá trị tỉnh Thái Nguyên và vùng lân cận. Duy trì và thu hút doanh nghiệp FDI vào các khu công nghiệp, hiện có 110 dự án, tổng vốn đăng ký 7,5 tỷ đô la Mỹ, đã giải ngân 5 tỷ đô la Mỹ.
+ Kết thúc năm 2016, Thái Nguyên đã có 677 dự án đầu tư ngoài ngân sách với tổng mức đầu tư là 143.000 tỷ đồng; cấp phép mới cho 23 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài với tổng vốn đầu tư đăng ký là 132,85 triệu USD. Đây là kết quả minh chứng cho những nỗ lực trong công tác điều hành nền kinh tế của cấp ủy, chính quyền tỉnh Thái Nguyên.
- Thái Nguyên vươn lên vị trí thứ 7 trong bảng xếp hạng PCI:
Theo kết quả công bố năm 2016, Thái Nguyên nằm trong nhóm 10 tỉnh, thành phố trên địa bàn cả nước được đánh giá là có chất lượng điều hành tốt nhất năm 2015; đứng ở vị trí thứ 7 trong bảng xếp hạng PCI (vượt 1 bậc so với năm 2014), đứng trên các tỉnh Quảng Nam, Long An và Thanh Hóa. Trong khu vực miền núi phía Bắc, Thái Nguyên xếp thứ 2 sau tỉnh Lào Cai. Theo đánh giá của VCCI, Thái Nguyên là một trong những địa phương có chỉ số tăng hạng nhanh nhất từ trước đến nay. Chỉ số cải cách hành chính năm 2015 - Par in dex, Thái Nguyên cũng là tỉnh đứng thứ 22 trong 64 tỉnh, thành, vượt 20 bậc so với năm 2014.
Tỉnh Thái Nguyên khởi động đầu tư nhiều dự án lớn, đây là tiền đề giúp cho nền kinh tế Tỉnh ngày càng phát triển, người dân có thêm cơ hội phát triển kinh doanh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho nền kinh tế, đời sống người dân được cải thiện, tăng thêm thu nhập, do đó các ngân hàng có cơ hội cung cấp vốn cho nền kinh tế nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn trong hoạt động kinh doanh, tiêu dùng của người dân (UBND tỉnh Thái Nguyên, 2016).
4.3.1.2. Môi trường luật pháp
Cơ chế chính sách của NHNN ngày càng hoàn thiện đã tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng. Bên cạnh việc điều hành chính sách tiền tệ thận trọng, linh hoạt, NHNN tiếp tục thực hiện các giải pháp đổi mới cơ chế, chính sách tín dụng và cơ cấu lại NHTM, trong đó các quy chế quy định về tín dụng; về kinh doanh ngoại hối; về tổ chức hoạt động và an toàn
hệ thống đã tạo điều kiện cho các TCTD phát huy vai trò tự chủ, tự chịu trách nhiệm và có ý thức pháp luật cao. Sự hoàn thiện cơ chế chính sách của NHNN theo hướng giảm dần tác động mệnh lệnh hành chính bằng tác động điều chỉnh bởi quy phạm pháp luật đã tạo động lực cho các TCTD phát huy khả năng kinh doanh, tính sáng tạo tự chủ, năng động trên cơ sở tuân thủ mọi quy định của pháp luật nhằm mang lại hiệu quả cao nhất. Đây chính là động lực thúc đẩy, bởi sự phù hợp với yêu cầu của các quy luật khách quan trong nền kinh tế thị trường.
Bên cạnh những mặt tích cực đó, chính sánh tiền tệ của NHNN vẫn còn hạn chế, chỉ dừng ở mức đối phó, phản ứng trước thị trường chứ chưa thể hướng dẫn hoạt động của thị trường cho các NHTM. Ngoài ra, cơ chế quản lý ngoại hối