CHƯƠNG 1 : XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.2.3.2.Phương diện khách hàng
2.2. Đánh giá hiệu quả kinh doanh bằng mô hình thẻ điểm cân bằng
2.2.3.2.Phương diện khách hàng
- Phương diện khách hàng dùng để đánh giá doanh nghiệp có thỏa mãn được những nhu cầu của khách hàng hay không? Phương diện khách hàng của BSC chính là sự chuyển hóa chiến lược của doanh nghiệp thành những mục tiêu cụ thể về khách hàng, thị trường mục tiêu.
- Mục tiêu của phương diện khách hàng: Mỗi doanh nghiệp đều có những mục tiêu riêng nhưng nhìn chung các doanh nghiệp đều hướng vào các mục tiêu sau: gia tăng thị phần, tăng lợi nhuận từ khách hàng, thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện hữu, gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng…Những mục tiêu này phải gắn chặt chẽ với mục tiêu của phương diện tài chính.
- Thước đo phương diện khách hàng: Các thước đo chính thường được sử dụng như thị phần, sự hài lòng khách hàng, các khiếu nại của khách hàng được giải quyết, thu hút khách hàng mới, khả năng sinh lời từ khách hàng…
✓ Thị phần: là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh, được đo bằng doanh số bán hàng/số lượng khách hàng. Đây là thước đo quan trọng thể hiện khả năng cạnh tranh, thâm nhập thị trường của doanh nghiệp.
✓ Sự hài lòng khách hàng: thể hiện sự hài lòng/thỏa mãn của khách hàng, đây là thước đo đánh giá, định hướng cho hoạt động của phương diện khách hàng, phản hồi về mức độ hoạt động hiệu quả của doanh nghiệp. Để đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng cần khảo sát bằng cách gửi phiếu điều tra, phỏng vấn sau đó tổng kết, thống kê và đánh giá.
✓ Thu hút khách hàng mới: thể hiện tỷ lệ khách hàng mà doanh nghiệp thu hút được hoặc doanh thu từ khách hàng mới đem lại.
Bảng 2.2: Các thước đo phương diện khách hàng thường được sử dụng
Sự hài lòng khách hàng Các khiếu nại khách hàng được giải Lòng trung thành khách hàng quyết vào lần liên lạc đầu tiên
Thị phần Số lượng khách hàng
Các khiếu nại của khách hàng Doanh thu từ khách hàng mới Khách hàng bị mất Chi phí mỗi khách hàng mới thu hút
được
Tỷ lệ % khách hàng tiếp tục mua hàng Số lượng khách hàng trên mỗi nhân viên
(Nguồn: Kaplan et al, 2012)