CHƯƠNG 1 : XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
3.2.2.Tình hình thực hiện mục tiêu khách hàng
2.2. Đánh giá hiệu quả kinh doanh bằng mô hình thẻ điểm cân bằng
3.2.2.Tình hình thực hiện mục tiêu khách hàng
Bảng 3.9: Kết quả thực hiện thu hút khách hàng mới
Doanh thu
Kế hoạch (đồng) Thực hiện (đồng) % đạt được
Dịch vụ cung ứng nhiên liệu Dịch vụ cung ứng nhiên liệu Dịch vụ cung ứng nhiên liệu Năm 2018 5.000.000.000 352.000.000 7,04 Năm 2019 1.410.000.000 1.686.000.000 119,57 Năm 2020 2.000.000.000 25.650.000.000 1282,50
Nguồn: Phòng kinh doanh
Doanh thu mới hoạt động dịch vụ cung ứng nhiên liệu 2018 đạt 7,04% kế hoạch là mở rộng ngành nghề kinh doanh. Năm 2019 tăng trưởng 119,57% và đặc biệt năm 2020 tăng 13 lần.
❖ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là thước đo rất quan trọng đối với Công ty TNHH MTV Hải sản Trường Sa. Định kỳ hàng năm Công ty TNHH MTV Hải sản Trường Sa thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng về hoạt động cung cấp sản phẩm và chất lượng sản phẩm/dịch vụ nhằm đo lường mức độ đáp ứng của Công ty. Việc đo lường được thực hiện bằng hình thức gửi phiếu lấy ý kiến khách hàng, gọi điện trao đổi trực tiếp, tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp nhận ý kiến. Từ kết quả đo lường này sẽ cung cấp thông tin cho hoạt động cải tiến để nâng cao
chất lượng sản phẩm/dịch vụ, đáp ứng toàn bộ các cam kết và thoả mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng.
Các phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ thường tập trung vào những vấn đề mà khách hàng đang quan tâm, những vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng trong đợt khảo sát trước đó. Bảng câu hỏi được Công ty xây dựng trên các yếu tố cấu thành tạo nên chất lượng trong sản phẩm/dịch vụ. Công ty TNHH MTV Hải sản Trường Sa sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ “rất không hài lòng” đến “rất hài lòng” trong bảng câu hỏi (Phụ lục 1) để khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào 120 phiếu trả lời của khách hàng do Công ty đã thực hiện khảo sát năm 2021. Tác giả đã thống kê, tổng hợp và đối chiếu với kết quả khảo sát do Công ty tổng hợp để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động cung cấp sản phẩm và chất lượng sản phẩm/dịch của Công ty tại bảng 3.10.
Bảng 3.10: Kết quả khảo sát khách hàng năm 2021
TT Nội dung khảo sát Số lượng khảo sát Trung bình
1 Tính hữu hình 120 4,27 2 Độ tin cậy 120 4,11 3 Sự đáp ứng 120 4,25 4 Sự đảm bảo 120 4,32 5 Sự thấu hiểu 120 4,19 6 Sự hài lòng 120 4,22
Nguồn: Phòng kinh doanh
❖ Tỷ lệ các phàn nàn khiếu nại được giải quyết
Công ty TNHH MTV Hải sản Trường Sa luôn quan tâm lắng nghe ý kiến của khách hàng, các phản ánh của khách hàng đều được công ty ghi nhận, tìm hiểu nguyên nhân và thực hiện xử lý kịp thời theo “Quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng”. Mục tiêu của Công ty TNHH MTV Hải sản Trường Sa là 100% các ý kiến phản ánh của khách hàng được giải quyết hợp lý trong thời gian sớm nhất. Do đó Công ty luôn tìm ra các phương án tối ưu để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm giảm thiểu các khiếu nại hay phản ánh từ khách hàng. Kết quả ghi nhận các khiếu nại, phản ánh của khách hàng được Công ty xử lý từ năm 2018 đến năm 2020 do Phòng Kinh doanh Công ty thống kê được thể hiện ở Hình 3.1.
Hình 3.1: Thống kê phàn nàn, khiếu nại của khách hàng
Nguồn: Phòng kinh doanh
Qua hình 3.1 cho thấy, 100% các phản ánh, khiếu nại của khách hàng đều được Công ty TNHH MTV Hải sản Trường Sa giải quyết. Số lượng các phản ánh, khiếu nại đã giảm dần qua các năm. Cụ thể, trong năm 2018 có tới 35 lượt, tới năm 2020 giảm xuống còn 28 lượt, việc khách hàng ít phàn nàn khiếu nại hơn cho thấy Công ty TNHH MTV Hải sản Trường Sa đã có những nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.2.3. Nhận xét
❖ Thuận lợi
Các dự án trong khu vực hình thành và đi vào hoạt động tạo ra những cơ hội cho Công ty trong việc phát triển các dịch vụ sửa chữa, logistics; tốc độ phát triển hàng hóa tại các cảng khu vực Cái Mép tăng trưởng cao và được Nhà nước định hướng phát triển lâu dài.
Khoa học công nghệ phát triển rất mạnh mẽ. Giúp công ty có thể tiếp cận và hiện đại hóa công nghệ sản xuất, phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
Tập đoàn dầu khí Quốc gia Việt Nam đang dần hồi phục và thúc đẩy tìm kiếm, đầu tư phát triển các dự án mới trên biển Đông.
Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn tạo điều kiện thuận lợi trong việc hợp tác kinh doanh với các Công ty thành viên trong nhiều lĩnh vực như khai thác cảng, logistics,… ❖ Khó khăn 35 30 28 35 30 28 0 5 10 15 20 25 30 35 40 2018 2019 2020
Thị trường sửa chữa tàu thuyền và công trình biển cạnh tranh cao, trong khi đó, các sản phẩm sửa chữa của Công ty chủ yếu là sản phẩm quốc phòng trên giao (chiếm 70% tỷ trọng doanh thu) và phụ thuộc nhiều vào cơ chế trên giao.
Các đơn vị hoạt động khai thác cảng trên địa bàn luôn tích cực đầu tư, nâng cao khả năng khai thác cảng, giảm giá thành và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút các tàu về cảng làm dịch vụ. Trong khi đó, dây chuyền khai thác cảng của Công ty trong những năm qua ít thay đổi, giá thành cao nên ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh.
Các dịch vụ của Công ty mặc dù được cải thiện, nâng cao nhưng phần nào vẫn chưa đáp ứng được với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, còn mang tính bị động và phụ thuộc vào cơ chế là chính.