CHƯƠNG 1 : XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.2. Đánh giá hiệu quả kinh doanh bằng mô hình thẻ điểm cân bằng
2.2.3.3. Phương diện quy trình kinh doanh nội bộ
Các mục tiêu và thước đo của phương diện quy trình kinh doanh nội bộ được phát triển sau khi hình thành các mục tiêu và thước đo cho phương diện khách hàng cũng như phương diện tài chính. Trong phương diện này, các nhà quản lý xác định những quá trình kinh doanh nội bộ quan trọng mà tổ chức phải thực hiện tốt nhất để đạt được mục tiêu khách hàng và cổ đông (Kaplan and Norton, 1996, trang 26). Những quá trình này giúp tổ chức:
- Cung cấp những tập hợp giá trị sẽ lôi cuốn và giữ chân khách hàng ở những phân khúc thị trường mục tiêu;
- Làm thỏa mãn kỳ vọng của cổ đông về tình hình tài chính của đơn vị. - Mỗi doanh nghiệp đều có những quy trình kinh doanh nội bộ riêng, tuy nhiên quy trình kinh doanh nội bộ bao gồm những quy trình cơ bản sau: Quy trình cải tiến; quy trình hoạt động sản xuất và giao hàng; quy trình dịch vụ sau bán hàng và quy trình hoạt động pháp lý và xã hội. Đối với mỗi quy trình lại có những mục tiêu cụ thể như sau:
Một số mục tiêu được cụ thể trong quy trình này như sau:
✓ Mục tiêu của quy trình cải tiến: Phát triển sản phẩm mới, nâng cao tính năng của sản phẩm, tăng số lượng sản phẩm/dịch vụ mới.
✓ Mục tiêu của quy trình hoạt động: Tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ, giao hàng kịp thời, giảm tỷ lệ sai sót, giảm chi phí sản xuất.
của khách hàng, giảm thời gian sữa chữa/bảo hành, tăng hiệu quả bộ phận khách hàng, chăm sóc khách hàng hiệu quả, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
✓ Mục tiêu hoạt động pháp lý và xã hội: Tuân thủ pháp luật trong tất cả các hoạt động kinh doanh.
Bảng 2.3: Các thước đo phương diện quy trình kinh doanh nội bộ
Giao hàng đúng hẹn Giá thành đơn vị sản phầm
Tiến độ trung bình Tỷ lệ % khách hàng hài lòng về chất lượng sản phẩm Thời gian phát triển sản phẩm
mới Giới thiệu sản phẩm mới
Thời gian phản hồi yêu cầu của
khách hàng Tỷ lệ thành phẩm, tỷ lệ phế phẩm
Tỷ lệ phần trăm sản phẩm lỗi Số lượng sự cố về môi trường và an toàn lao động Số lượng (%) các ý tưởng mới
được đưa vào phát triển sản phẩm Số ngày nghỉ làm việc của người lao động
(Nguồn: Kaplan et al, 2012)