6. Bố cục chuyên đề
1.4. Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty TNHH Thiết bị chăm sóc sức
1.4.2.1. Quy trình bán hàng tại showroom của công ty OKIA Việt Nam tạ
Trong thời đại cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc xây dựng một quy trình bán hàng là hết sức cần thiết với một doanh nghiệp bán hàng. Dựa vào quy trình bán hàng, NVBH có thể xử lí trơn tru hơn cơng việc bán hàng. Từ đó thể hiện được sự chuyên nghiệp, tính chính xác trong các quyết định của mình. Bên cạnh đó, một NVBH nếu có nghiệp vụ khơng tốt, khơng nắm được những kiến thức về sản phẩm thì cũng sẽ gặp phải rất nhiều khó khăn trong khâu thuyết phục khách hàng. Chính vì vậy mà quy trình bán hàng càng trở nên quan trọng hơn, bởi NVBH sẽ biết được kiến thức nào là cần thiết trong mỗi giai đoạn của quy trình bán hàng. Từ đó cung cấp đầy đủ, chính xác, phù hợp các thơng tin đến khách hàng. Nhờ vậy mà có thể gia tăng tỷ lệ chốt đơn thành cơng.
Tại khu vực phía Bắc, cơng ty áp dụng hai hình thức bán hàng chính: đó là bán hàng tại các showroom và bán hàng bằng cách tìm kiếm các khách hàng tiềm năng. Hai hình thức này tuy có phần khác nhau nhưng lại bổ trợ cho nhau rất nhiều. Chính vì thế mà cơng ty cần phải linh động kết hợp giữa quy trình bán hàng của hai hình thức này với nhau để sao cho hoạt động tư vấn bán hàng diễn ra suôn sẻ, đạt hiệu quả cao nhất.
1.4.2.1. Quy trình bán hàng tại showroom của cơng ty OKIA Việt Nam tạikhu vực phía Bắc khu vực phía Bắc
Dưới đây là quy trình bán hàng tại showroom của cơng ty:
Nguồn: Phòng bán hàng, năm 2022
Bước 1: Tiếp xúc với khách hàng
Đây là bước đầu tiên và cũng là bước vơ cùng quan trọng trong quy trình bán hàng. Ấn tượng ban đầu của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới việc khách hàng có muốn tìm hiểu về sản phẩm nữa hay khơng. Vì vậy, NVBH cần phải tạo được ấn tượng tốt ngay từ ban đầu với khách hàng thông qua những bộ kĩ năng mềm của mình:
- NVBH cần phải chủ động ngay từ đầu tiên, chủ động chào hỏi và tạo cảm giác thân thiện với khách hàng
- Mời khách hàng uống nước, đi dạo trong showroom để xem lướt qua các sản phẩm
Ở bước tiếp xúc này, NVBH cần phải tạo nên được một khơng khí cởi mở, thoải mái, thân thiện và gần gũi để có thể làm tiền đề cho các bước tiếp theo.
Bước 2: Phân tích nhu cầu của khách hàng
Thơng qua việc trị chuyện sơ qua ở bước 1, NVBH sẽ phần nào nắm bắt được nhu cầu của khách hàng. Ở bước này, NVBH sẽ cần đặt thêm những câu hỏi để khai thác rõ hơn nhu cầu của khách hàng. Một số câu hỏi mà NVBH của công ty thường sử dụng ở bước này như:
- Khách hàng đang gặp phải vấn đề gì
- Yêu cầu quan trọng nhất của khách hàng đối với sản phẩm là gì (chức năng, giá cả, kiểu dáng, mẫu mã, bền, tiện lợi, nhanh chóng,…)
- Màu sắc mà khách hàng ưa thích
- Khách hàng muốn mua sản phẩm nằm trong khoảng giá bao nhiêu - …
Bước 3: Tư vấn khách hàng
Bước tư vấn là bước quan trọng nhất trong khâu bán hàng của NVBH. Ở bước này, NVBH sẽ phải sử dụng các kiến thức, kĩ năng của mình một cách khéo léo và linh hoạt. Họ cần vận dụng tất cả những kiến thức mà mình được học, các kĩ năng mà mình có, được đào tạo để tư vấn, giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng về thơng tin sản phẩm, chính sách của cơng ty.
Ở bước này, NVBH cần thể hiện được kĩ năng biết lắng nghe của mình. Thơng thường, mọi người hay nghĩ tư vấn sẽ cần phải nói nhiều mới có thể cung cấp đầy đủ thông tin tới khách hàng mà bỏ qua suy nghĩ cần phải lắng nghe khách hàng, sau đó thấu hiểu khách hàng và cuối cùng là đưa ra được những gợi ý, những sự tư vấn phù hợp nhất với khách hàng.
Đối với các NVBH của OKIA, mọi người thường sử dụng một câu nói làm kim chỉ nam trong bước này, đó chính là: Nói nhiều khơng bằng nói đúng. Bằng sự chun nghiệp của mình, sau khi đã xác định được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, NVBH của công ty sẽ đưa ra những sự tư vấn phù hợp nhất với những nhu cầu và thị hiếu đó của khách hàng. Nhờ đó, khách hàng sẽ nhận được những thông tin mà họ cần một cách đầy đủ và nhanh chóng. NVBH thì tiết kiệm được thời gian tư vấn. Điều này thì giúp cho cả hai bên là khách hàng và NVBH đều đạt được mục tiêu của mình, tạo thuận lợi cho các bước tiếp theo trong quy trình bán hàng.
Ở bước này, NVBH của công ty sẽ mời khách hàng dùng thử các sản phẩm. Trong quá trình dùng thử, NVBH cũng sẽ tiếp tục khai thác thêm những thông tin mà họ cần.
Bước 4: Giới thiệu về sản phẩm
Sau khi đã xác định được nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm của khách hàng, NVBH sẽ sử dụng tất cả các kiến thức về sản phẩm để cung cấp cho khách hàng. NVBH sẽ cho khách hàng biết về từng loại sản phẩm, từ những thông tin
về kỹ thuật, chính sách bảo hành, vận chuyển, sửa chữa, các tính năng, cơng dụng cụ thể và chi tiết. Đặc biệt là khi đã xác định được nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm cụ thể, NVBH sẽ cần nêu rõ các đặc trưng, đặc điểm, những lợi ích và cơng dụng, giá cả, chế độ vận chuyển và bảo hành, cung cấp các thông tin khuyến mại một cách chi tiết nhất tới khách hàng.
Bước 5: Kết thúc bán hàng
Đối với hoạt động kết thúc bán hàng, công ty sẽ tiến hành thanh tốn. Có ba hình thức thanh tốn đó là thanh tốn trực tiếp bằng tiền mặt, thanh toán trực tuyến qua thẻ, tài khoản ngân hàng hoặc ví điện tử, và cuối cùng là hình thức thanh tốn trả góp. Tùy theo mong muốn và khả năng tài chính của khách hàng mà ở mỗi hình thức thanh tốn sẽ có thời gian và quy trình khác nhau.
Bước 6: Dịch vụ chăm sóc và bảo hành
Cơng ty có đội ngũ giao hàng riêng, tùy thuộc vào khoảng cách, kích thước và giá trị của đơn hàng mà công ty sẽ tự giao hàng hoặc thuê bên đơn vị vận chuyển. Đối với các sản phẩm trong thời gian bảo hành sẽ được nhân viên của phòng bảo hành đến nhà kiểm tra thường xuyên theo yêu cầu của khách hàng. Nếu trong thời gian này, sản phẩm phát sinh lỗi, cơng ty sẽ nhanh chóng điều nhân viên bảo hành tới tận nơi để kiểm tra và sửa chữa.
Khi khách hàng có yêu cầu về vấn đề bảo hành hoặc sửa chữa, họ sẽ nhắn tin hoặc gọi điện tới số Hotline của công ty. Khi này, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là người chịu trách nhiệm trả lời tin nhắn, nghe điện thoại để giải đáp, hoặc đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề đó cho khách hàng.
- Ghi chép lại những phản hồi của khách hàng
- Có cách xử lý và theo dõi phản hồi từ những khách hàng khơng hài lịng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
- Khách hàng cần được liên hệ trong vòng 24h sau khi mua/nhận hàng thành cơng và nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết được đâu là hình thức liên hệ phù hợp với khách hàng
Nhìn chung, quy trình bán hàng tại showroom của cơng ty có các bước rõ ràng và được sắp xếp hợp lý, tuần tự, dễ hiểu. Tuy nhiên do hầu hết các NVBH của cơng ty đều là những người đã có kinh nghiệm nên họ đã bị tác động bởi cách chào hàng từ những cơng việc trước đó họ từng làm. Bởi vậy mà cách chào
hàng của họ cũng khác nhau. Thêm vào đó, việc quản lý, yêu cầu NVBH phải thực hiện đúng các nội dung chào hàng của công ty cũng chưa thực sự sát sao. Lý giải điều này, có một phần là do nhận thức của mỗi NVBH là khác nhau, nên họ sẽ có những cách chào hàng khác nhau.