6. Bố cục chuyên đề
2.3. Thực trạng thực hiện hoạt động luyện, đào tạo lực lượng bán hàng tạ
2.3.1.3. Thiết kế và thực hiện chương trình huấn luyện lực lượng bán
2.3.1.3.1. Nội dung huấn luyện, đào tạo
Bảng 2.3: Các nội dung huấn luyện, đào tạo NVBH của công ty tại khu vực phía Bắc
ST T
Mảng nội dung Nội dung chi tiết
1 Nội dung kiến thức - Kiến thức về sản phẩm
- Sự am hiểu về khách hàng - Quy trình tiến hành công việc
2 Nội dung về kỹ
năng
- Kỹ năng giới thiệu sản phẩm - Kỹ năng giao tiếp
- Kỹ năng lắng nghe chủ động
- Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng - Kỹ năng đốn biết ngơn ngữ cử chỉ
- Kỹ năng thuyết phục, đàm phán, thương lượng - Kỹ năng xử lý tình huống
- Kỹ năng quản trị thời gian - Kỹ năng chốt sale
- Kỹ năng làm việc nhóm
- Kỹ năng sử dụng cơng cụ hỗ trợ bán hàng
3 Tình u nghề sale
Nguồn: Phòng bán hàng, năm 2022
Thứ nhất là về các mảng nội dung kiến thức: Do các sản phẩm mà cơng ty đang kinh doanh có tính chất đặc trưng, sử dụng công nghệ massage chuyên biệt, chất liệu của sản phẩm cũng đều là những từ ngữ chuyên môn, nên các thơng tin về sản phẩm là khơng thể khơng có trong các buổi đào tạo lực lượng bán hàng. Công ty tập trung đào tạo, cung cấp tất cả các kiến thức về sản phẩm cho lực lượng bán hàng: nguồn gốc xuất xứ, cấu tạo, công dụng của sản phẩm, cách sử dụng sản phẩm, thông số kỹ thuật của sản phẩm, các công nghệ áp dụng cho sản phẩm, sự khác biệt đối với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường. Một phần cũng không thể thiếu trong các buổi huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng, nhất là đối với những NVBH mới, đó là kiến thức về cơng ty như: lịch sử hình thành và phát triển, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, tầm nhìn và các mục tiêu của cơng ty, các chính sách liên quan đến việc thanh tốn, đặt hàng,… Cùng với đó, trong các buổi huấn luyện lực lượng bán hàng, công ty cũng sẽ cung cấp các kiến thức về thị trường, cập nhật các thông tin về đối thủ cạnh tranh, về khách hàng.
Thứ hai là về các mảng nội dung về kỹ năng. Các kỹ năng này được đào tạo giúp cho NVBH sẽ có thể kết hợp với nhau xuyên suốt quá trình bán hàng của mình. Cơng ty định hướng và tập trung vào kinh doanh các sản phẩm cao cấp có
mức giá cao dành cho những khách hàng cao cấp. Vì thế mà những kỹ năng của NVBH cũng được điều chỉnh sao cho phù hợp với hình ảnh mà cơng ty đang hướng đến. Những nội dung về kỹ năng được cơng ty đào tạo đó là: kỹ thuật bán hàng, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, quản trị thời gian, các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, các kỹ năng trong việc lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng sử dụng các cơng cụ hỗ trợ bán hàng. Để giúp nhân viên nắm bắt tâm lý khách hàng tốt hơn, nhân viên sẽ được đào tạo về cách đặt câu hỏi, bao gồm xác định cách đặt câu hỏi đóng, câu hỏi mở và câu hỏi thăm dò, kỹ thuật dùng câu hỏi để gợi mở về nhu cầu sử dụng sản phẩm và làm sao để đặt câu hỏi một cách tự nhiên, từ đó tạo sự quan tâm của khách hàng dành cho sản phẩm. Ngoài ra, nhân viên cũng học được cách nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua ngôn ngữ cử chỉ của khách hàng.
Một trong những yếu tố không thể thiếu giúp một NVBH duy trì và đạt được những mục tiêu, thành cơng trong sự nghiệp của mình chính là tình u với nghề. Nếu một NVBH làm việc mà khơng có sự hào hứng, khơng đặt tình cảm vào cơng việc mình đang làm thì khó có thể duy trì cơng việc trong lâu dài và giúp mình đạt được những mục tiêu công việc. Mặc dù phần lớn NVBH của công ty đều là những người có kinh nghiệm, thậm chí đã làm trong lĩnh vực bán hàng khá lâu năm. Trong tổng số 30 NVBH, chỉ có 8 nhân viên là có kinh nghiệm dưới 1 năm trong nghề (chiếm 26.66%). Đa số NVBH của cơng ty đã theo đuổi cơng việc bán hàng ít nhất 1 năm (chiếm 73.33%) và có ý định tiếp tục công việc bán hàng trong thời gian dài. Tuy vậy, cơng ty vẫn nhận thấy tình u và động lực theo đuổi nghề là một yếu tốt cần duy trì mỗi ngày để duy trì, khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả, bám trụ với nghề, từ đó giúp gia tăng doanh số và mong muốn đồng hành với công ty của nhân viên. Chính vì thế mà một trong các nội dung trong các buổi huấn luyện, đào tạo của cơng ty tập trung vào chính là tình u đối với nghề. Tuy khơng phải nội dung chính của mỗi buổi đào tạo, nhưng chúng rất quan trong và được truyền đạt xen kẽ với nội dung chính của buổi đào tạo đó. Đây là một cách thức truyền đạt được nhân viên đánh giá là hợp lý bởi chúng có tác dụng giảm bớt khơng khí căng thẳng và làm tăng sự thú vị của buổi huấn luyện, đào tạo.
Dưới đây là biểu đồ kết quả khảo sát mức độ hài lòng của NVBH đối với nội dung đào tạo về công ty và sản phẩm của cơng ty:
Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lịng của NVBH đối với nội dung đào tạo về công ty và sản phẩm của cơng ty tại khu vực phía Bắc
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, năm 2022
Đối với đào tạo kiến thức về cơng ty và văn hóa cơng ty, hầu hết các NVBH đều rất hài lòng với nội dung đào tạo, khơng có ai cảm thấy khơng hài lịng hay rất khơng hài lịng. Họ thấy rằng công ty rất rõ ràng và cung cấp đầy đủ các dữ liệu về cơng ty giúp cho họ có thể trả lời những câu hỏi của khách hàng. Về văn hóa cơng ty, họ cho biết công ty cung cấp và hướng dẫn rất chi tiết và cụ thể.
Đối với kiến thức về sản phẩm, tỷ lệ nhân viên cảm thấy rất hài lòng và hài lòng vẫn chiếm số lớn, trong đó là 20% rất hài lịng và 53.33% hài lịng. Tuy nhiên tổng của 2 con số này vẫn chưa là tất cả, vẫn có 26.67% NVBH cảm thấy chất lượng nội dung mà họ nhận được về mảng này chỉ ở mức bình thường. Điều này cho thấy rằng chất lượng nội dung về sản phẩm vẫn chưa thực sự tốt. Lý giải về điều này, các NVBH cho biết, về những sản phẩm cũ, họ nhận được thông tin khá đầy đủ. Trong buổi đào tạo về sản phẩm, họ được cho xem hình ảnh, video, và được tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm. Tuy nhiên đối với các sản phẩm mới, họ ít khi nhận được buổi đào tạo bổ sung. Khi có sản phẩm mới, cấp trên chỉ đơn giản là chụp ảnh và gửi thêm một số dữ liệu cơ bản về sản phẩm vào trong group Facebook của công ty. Đặc biệt là đối với những sản phẩm có giá trị nhỏ. Tuy nhiên khách hàng lại thường tị mị và có nhu cầu tìm hiểu về những sản phẩm này nhiều hơn, do mức chi tiêu của khách hàng vẫn chỉ ở mức trung bình. Điều
này khiến cho họ gặp những khó khăn nhất định trong q trình tư vấn cho khách hàng. Đơi khi họ cảm thấy bối rối khơng biết nên nói thế nào cho phải khi gặp phải những câu hỏi khó. Ví dụ như đối với sản phẩm máy massage xung điện, khách hàng hỏi rằng sản phẩm có phải có dịng điện giống như điện sinh học hay không và tại sao khi chạy qua cơ thể có thực sự khơng gây nguy hiểm gì? Để trả lời những câu hỏi tương tự như vậy, NVBH cho biết rằng họ thường sẽ phải tự tìm hiểu trên mạng. Tuy nhiên các thơng tin ở trên mạng lại khơng có bên nào xác thực về những thông tin đấy cả, tất cả chỉ là do những công ty đã bán sản phẩm này viết lên, và chúng khá là mơ hồ. Thêm vào đó, các sản phẩm mới của cơng ty khi nhập về thì cũng khơng có nhiều cơng ty khác đã bán chúng. Cho nên việc tự tìm hiểu lại càng trở nên khó khăn hơn.
Thị trường thì ln ln thay đổi, địi hỏi cơng ty cần phải cập nhật liên tục. Đối với mảng kiến thức, thông tin về thị trường, cũng giống như mảng kiến thức về sản phẩm, tỷ lệ cảm thấy hài lòng chiếm phần lớn (43.33%) và vẫn có tỷ lệ chỉ cảm thấy ở mức bình thường (16.67%) đối với nội dung đào tạo. Ở đây chủ yếu NVBH gặp trở ngại khi khách hàng hỏi những câu hỏi so sánh sản phẩm của cơng ty với đối thủ cạnh tranh. Ví dụ như “Tơi thấy sản phẩm ở bên kia cũng thế sao giá rẻ hơn?” hay “Tôi thấy dịch vụ bảo hành ở bên kia tốt hơn”,… Ở mảng này, công ty chủ yếu cung cấp những thông tin như là ai đang là đối thủ cạnh tranh, họ đang bán những sản phẩm, dịch vụ gì, có những điểm khác nhau cơ bản như thế nào. Tuy nhiên vẫn chưa đi kĩ vào xem sự khác nhau đó là gì. Điều này cũng dễ hiểu khi khơng thể nào một công ty lại biết được chi tiết sản phẩm của công ty đối thủ cạnh tranh là như thế nào. Nhưng điều này cũng vẫn gây nên một số trở ngại cho NVBH khi phải giải đáp những câu hỏi liên quan cho khách hàng. Họ đánh giá về tác dụng của công ty về mảng kỹ năng như sau:
Biểu đồ 2.3: Đánh giá của NVBH về tác dụng của công tác huấn luyện, đào tạo của công ty về mảng kỹ năng
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, năm 2022
Nhìn chung, các NVBH đều khá hài lịng với chất lượng nội dung đào tạo của cơng ty, khơng có trường hợp nào cảm thấy khơng hài lịng hay rất khơng hài lịng, những kiến thức mà cơng ty cung cấp đều là những kiến thức cần thiết cho một NVBH, đặc biệt là đối với những người chưa có nhiều kinh nghiệm bán hàng. Công ty đã xây dựng được nội dung đào tạo khá phù hợp với quy trình bán hàng. Để có thể đưa khách hàng tới gần với sản phẩm của cơng ty thì NVBH cần phải thiết lập thành cơng hai bước đầu tiên ở bên trong quy trình bán hàng bằng những kiến thức về nhóm kỹ năng trên. Tuy nhiên, nhìn vào số liệu thì có thể thấy rằng cơng ty vẫn chưa nhận được các đánh giá thực sự cao về chất lượng nội dung đào tạo của các NVBH. Một số nhân viên cho rằng đối với họ, họ chỉ cảm thấy chất lượng đào tạo chỉ ở mức bình thường. Lý giải điều này có thể là do họ là những người đã có kinh nghiệm trong nghề bán hàng lâu năm, cho nên những nội dung công ty đào tạo cũng là những nội dung mà họ đã được đào tạo từ cơng ty cũ, ít có sự khác biệt giữa các bên, cho nên họ cảm thấy khơng có gì đặc biệt và cảm thấy bình thường với những nội dung mà cơng ty đào tạo.
Đối với việc đào tạo các nhóm kỹ năng, kiến thức khác bao gồm: quy trình tiến hành công việc, cách sử dụng công cụ hỗ trợ bán hàng và tình yêu nghề sale thì sự đánh giá của NVBH được thể hiện trong biểu đồ dưới đây:
Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lịng của NVBH về các nhóm kỹ năng khác của cơng ty tại khu vực phía Bắc
Nguồn: Số liệu khảo sát của khách hàng, năm 2022
Về các nhóm kỹ năng khác, đa số nhân viên cảm thấy đều hài lòng và rất hài lòng với chất lượng nội dung đào tạo. Các NVBH cảm nhận rằng sự hướng dẫn của cơng ty về quy trình tiến hành cơng việc và sử dụng công cụ hỗ trợ bán hàng là rất rõ ràng và dễ hiểu. Về công cụ hỗ trợ bán hàng, mỗi showroom công ty đều trang bị cho một máy tính để bàn và tài khoản của phần mềm hỗ trợ bán hàng Caresoft. Khi tiến hành hướng dẫn, BM sẽ trực tiếp thực hành mẫu ngay trên giao diện của phần mềm và cho NVBH được thực hành thử nhiều lần ngay sau đó. Điều này thì giúp cho NVBH làm quen, ghi nhớ và thao tác mượt mà nhanh chóng. Ngồi ra, việc đưa nội dung khuyến khích về tình u nghề sale vào khóa học cũng được NVBH đón nhận một cách tích cực. Chỉ có 10% trong số các nhân viên được hỏi có cảm nhận bình thường với nội dung này, còn lại đều cảm thấy hài lòng và rất hài lịng. Điều này cho thấy nội dung này có tác động và tác động ở mức tốt đến NVBH. Cho thấy cơng ty đưa nội dung này vào khóa học là một quyết định đúng đắn.
Về đánh giá của NVBH về tác dụng của khóa đào tạo, tất các NVBH đều cho rằng khóa đào tạo giúp cải thiện hiệu quả thực hiện công việc và nâng cao kiến thức bán hàng và nâng cao tinh thần làm việc. Như vậy, có thể thấy rằng dưới góc nhìn của NVBH, cơng ty đang thực hiện công tác đào tạo ở mức khá tốt. Tuy nhiên, để thành cơng trong việc xây dựng hình ảnh là một thương hiệu cao cấp,
công ty cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo lực lượng bán hàng của mình để phù hợp với hình ảnh mà cơng ty đang hướng đến.
Nhìn chung, nội dung đào tạo của cơng ty đều là những kiến thức cần thiết, cơ bản mà một NVBH cần có và khá phù hợp với quy trình bán hàng của cơng ty. Cơng ty cũng đã phân loại các kiến thức này thành các nhóm rõ ràng, giúp cho nhân viên dễ dàng học tập, ghi nhớ, liên kết và vận dụng chúng một cách dễ dàng. Công ty hiểu rằng, nếu muốn hiểu người khác thì trước hết cần phải hiểu bản thân. Chính vì vậy mà cơng ty rất chú trọng đến việc cung cấp, đào tạo các kiến thức về cơng ty để NVBH có thể nắm rõ, am hiểu sâu sắc về công ty. Các kiến thức về công ty và cách thức làm việc tại công ty được phổ biến rất tốt, các nhân viên đều cảm thấy hài lịng đối với kiến thức này. Bên cạnh đó, với phương châm: “Nói nhiều khơng bằng nói đúng”, cơng ty đã đưa kỹ năng lắng nghe vào nội dung đào tạo của mình. Điều này là hết sức cần thiết bởi lắng nghe là kỹ năng sẽ quyết định việc giao tiếp với khách hàng có là hiệu quả hay khơng. Tuy nhiên có một điểm chưa tốt ở mảng kiến thức về cơng ty đó chính là kiến thức về các sản phẩm mới. Khi có các sản phẩm mới được đưa vào bán thì cơng ty chỉ gửi và phổ biến các thơng tin cơ bản nhất về sản phẩm đó thơi chứ những thơng tin đó chưa thực sự kĩ càng, chi tiết. Điều này khiến cho nhân viên gặp một số bất cập, khó khăn trong q trình tư vấn cho khách hàng. Cùng với kiến thức về sản phẩm thì cơng ty cũng nên cập nhật thêm và sâu hơn nữa kiến thức về thị trường cho nhân viên của mình. Thị trường thì ln ln biến động và đòi hỏi mọi người cần cập nhật liên tục. Biết được thị trường đang biến động ra sao, các đối thủ cạnh tranh đang làm gì sẽ giúp cho các NVBH có thêm những thơng tin, cơ sở vững chắc, thuyết phục hơn khi đàm phán, thương lượng với khách hàng. Bên cạnh đó, tuy kiến thức về nhóm kỹ năng nhìn chung đã là khá đầy đủ và đa dạng để một NVBH có đủ tự tin để thực hiện các cơng việc bán hàng, nhưng vẫn cịn một số các kỹ năng mềm khác mà công ty nên bổ sung vào để gia tăng trình độ của nhân viên hơn nữa. Việc chỉ giới hạn trong các loại kỹ năng trên có thể nói là do cơng ty đang chỉ tập trung vào đào tạo NVBH mới, và mục tiêu của công ty là làm sao