6. Bố cục chuyên đề
2.2. Thực trạng về công tác huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng của công
công ty TNHH Thiết bị chăm sóc sức khỏe toàn cầu tại khu vực phía Bắc 2.2.1. Các loại hình đào tạo
Lực lượng bán hàng của công ty có sự đa dạng trong kinh nghiệm, chính vì thế mà công ty định hướng xây dựng nhiều loại hình đào tạo khác nhau, sao cho có thể phù hợp với các mức độ kinh nghiệm của NVBH. Có 3 loại hình đào tạo đang được công ty áp dụng, đó là đào tạo trực tiếp, đào tạo trực tuyến và tự nghiên cứu.
Thứ nhất là loại hình đào tạo trực tiếp. Đối với loại hình này người huấn luyện sẽ là các nhà quản lý của công ty. Về các công cụ hỗ trợ đào tạo, người huấn luyện đào tạo sử dụng các công cụ là phòng họp của công ty có máy chiếu để giảng dạy trực tiếp những kiến thức và kỹ năng cho NVBH hoặc tiến hành đào tạo ngay tại showroom bởi các quản lý kinh doanh hoặc NVBH đã làm việc lâu hơn tại công ty.
Thứ hai là loại hình đào tạo trực tuyến. Loại hình này được sử dụng thường xuyên hơn trong bối cảnh dịch Covid 19 diễn ra phức tạp. Công ty sử dụng ứng dụng phần mềm làm việc trực tuyến là Zoom để triển khai các buổi đào tạo cho NVBH. Các tài liệu sẽ được người huấn luyện gửi vào phần chat của ứng dụng ngay trước mỗi buổi học. Sau khi kết thúc buổi học, NVBH sẽ nhận được bài kiểm tra đánh giá chất lượng tiếp thu và cần gửi lại cho người huấn luyện trước 24h cùng ngày hôm đó.
Cuối cùng là loại hình đào tạo theo cách tự nghiên cứu. Ở loại hình đào tạo này, NVBH sẽ được gửi một số tài liệu về công ty, hoạt động bán hàng của công ty qua email hoặc qua các bài viết trên group bán hàng của công ty. Trong khoảng thời gian đào tạo, các quản lý bán hàng cũng sẽ thường xuyên kiểm tra trực tiếp NVBH những nội dung đào tạo để đảm bảo chất lượng tiếp thu.
2.2.2. Các loại hoạt động huấn luyện, đào tạo
Công ty hiện tại đang thực hiện hai hoạt động huấn luyện, đào tạo chính đó là đào tạo mới và đào tạo bổ sung.
Thứ nhất là về hoạt động đào tạo mới, chủ yếu là dành cho NVBH mới. Theo kết quả khảo sát, hầu hết những NVBH được tuyển vào làm việc đều là những người đã có kinh nghiệm bán hàng trước đó. Chính vì vậy mà đối với hoạt động đào tạo mới này chủ yếu là cung cấp chủ yếu là kiến thức về sản phẩm, công ty, thị trường. Do các sản phẩm của công ty đều mang những yếu tố chuyên biệt, thông tin về sản phẩm, yếu tố kỹ thuật, công nghệ, cấu tạo, chất liệu. Những kiến thức này NVBH mới cần phải nắm được thật rõ giống như một chuyên gia để có thể khiến khách hàng tin tưởng. Hoạt động này thông thường người huấn luyện sẽ là các BM, trưởng phòng Kỹ thuật – Bảo hành – những người nắm rõ về sản phẩm nhất.
Ngay sau khi NVBH mới tiếp nhận công việc, hoạt động đào tạo sẽ nhanh chóng được triển khai và diễn ra trong vòng 2 tuần. Trong khoảng thời gian 2 tuần này, NVBH sẽ đồng thời thực hiện công việc bán hàng và tham gia đào tạo để có thể nhanh chóng áp dụng kiến thức đã được đào tạo vào thực tế bán hàng. Bên cạnh đó, việc lựa chọn kết hợp giữa loại hình đào tạo trực tiếp và loại hình đào tạo theo cách tự nghiên cứu cũng giúp gia tăng hiệu quả đào tạo bởi NVBH được học hỏi một cách thoải mái và chủ động. Thoải mái ở chỗ họ có thể học theo cách của riêng họ, tại không gian riêng của họ. Chủ động ở chỗ những kiến thức đó họ sẽ tự học, tự đọc trước, sau đó có thể hỏi trực tiếp người huấn luyện nếu có câu hỏi, thắc mắc.
Thứ hai là về hoạt động đào tạo bổ sung. Đây là hoạt động đào tạo diễn ra trong thời gian ngắn, tùy thuộc vào tình hình kinh doanh và định hướng của các nhà quản trị để thực hiện tổ chức các buổi đào tạo. Nội dung buổi đào tạo sẽ là bổ sung, cập nhật thông tin về sản phẩm mới, cách sử dụng những công cụ hỗ trợ bán hàng, cách lập báo cáo về doanh thu, hay những nội dung liên quan đến các bộ kỹ năng bán hàng,… Đối với hoạt động đào tạo bổ sung, công ty kết hợp phần lớn 2 loại hình đào tạo là đào tạo trực tuyến và đào tạo theo cách tự nghiên cứu. Do vị trí của các showroom trải dài trên địa bàn Hà Nội và có ở Hải Phòng, nên việc tập trung tất cả các NVBH về văn phòng để tổ chức đào tạo trực tiếp sẽ là khó khăn hơn. Do đó, việc lựa chọn loại hình đào tạo trực tuyến và đào tạo theo cách tự nghiên cứu sẽ giúp tiết kiệm được thời gian, công sức di chuyển của nhân viên mà vẫn có thể triển khai, truyền tải thông tin một cách nhanh chóng và chính xác.
2.2.3. Kết quả hoạt động huấn luyện, đào tạoSố lượng nhân viên được đào tạo Số lượng nhân viên được đào tạo
Hiện tại toàn bộ NVBH đều được tham gia tất cả các khóa học của công ty. Công ty nhận thấy hoạt động huấn luyện và đào tạo là hoạt động hết sức cần thiết để gia tăng mức độ thành công cho hoạt động bán hàng. Thông qua việc huấn luyện, đào tạo, lực lượng bán hàng sẽ được học các kĩ năng mới và được giới thiệu các ý tưởng, quan điểm và cách ứng xử phù hợp. Chính vì vậy mà tất cả các NVBH mới, không phân biệt số năm kinh nghiệm trong nghề, đều sẽ được tham gia hoạt động huấn luyện, đào tạo của công ty, đặc biệt là những buổi đào tạo cung cấp kiến thức về sản phẩm và kỹ năng bán hàng, sao cho năng lực được
nâng cao hơn mỗi ngày và đảm bảo quyền lợi một cách công bằng cho tất cả nhân viên.
Chất lượng đào tạo
Trung bình sau mỗi buổi đào tạo, số lượng NVBH vượt qua bài kiểm tra là 80%, các quản lý kinh doanh sau những lần kiểm tra đột xuất thì cũng đồng ý rằng những kỹ năng và kiến thức chuyên môn của NVBH tăng lên rõ rệt. Đặc biệt là đối với những nhân viên đã có kinh nghiệm trước đó, tuy họ có ít hơn thời gian tham gia vào các buổi đào tạo nhưng họ nắm bắt được kiến thức rất nhanh chóng và áp dụng vào thực tiễn khá tốt và linh hoạt. Bên cạnh đó, đối với những nhân viên có ít kinh nghiệm (điển hình là dưới 6 tháng) cần có nhiều thời gian để tiếp thu và áp dụng những kiến thức được cung cấp trong các buổi đào tạo vào thực tế, đặc biệt là về kiến thức liên quan đến kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, thương lượng với khách hàng. Điều này cũng dễ hiểu bởi bộ kỹ năng này cần phải có thời gian, va chạm trong thực tế nhiều lần thì mới sử dụng một cách trơn tru, khéo léo và linh hoạt được.
2.3. Thực trạng thực hiện hoạt động luyện, đào tạo lực lượng bán hàng tại công ty TNHH Thiết bị chăm sóc sức khỏe toàn cầu tại khu vực phía Bắc công ty TNHH Thiết bị chăm sóc sức khỏe toàn cầu tại khu vực phía Bắc 2.3.1. Quy trình đào tạo của công ty Thiết bị chăm sóc sức khỏe toàn cầu tại khu vực phía Bắc
Quy trình đạo tạo của công ty tại khu vực phía Bắc diễn ra như sau:
Nguồn: Phòng bán hàng, năm 2022
2.3.1.1. Nhu cầu huấn luyện, đào tạo
Việc xác định được nhu cầu huấn luyện, đào tạo sẽ giúp cho công ty có được những định hướng, kế hoạch rõ ràng hơn. Khi ban giám đốc nhận ra sự thay đổi hay bổ sung là cần thiết để gia tăng mức độ thành công cho hoạt động bán hàng. Thông qua việc huấn luyện, đào tạo, lực lượng bán hàng sẽ được học các kĩ năng mới và được giới thiệu các ý tưởng, quan điểm và cách ứng xử phù hợp. Những yếu tố giúp công ty đánh giá được nhu cầu huấn luyện, đào tạo lực lượng bán là: kiểm định lực lượng bán hàng, kiểm tra hiệu quả hoạt động bán hàng, trình độ và năng lực của NVBH, nguyện vọng của NVBH, lắng nghe khách hàng và phân tích công việc.
Tùy thuộc vào từng thời điểm và quan điểm của các nhà quản lý mà sự ảnh hưởng của các yếu tố này đến việc xác định nhu cầu huấn luyện là khác nhau. Dưới đây là biểu đồ kết quả khảo sát ý kiến các nhà quản lý về tầm quan trọng của các yếu tố trên đến việc xác định nhu cầu huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng của công ty.
Biểu đồ 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc xác định nhu cầu huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng của công ty tại khu vực phía Bắc
Kiểm định l ực lư ợng b án hà ng Kiểm tra hi ệu qu ả hoạ t độn g bán hàng Trình độ củ a NVB H Nguy ện vọ ng củ a NVB H Lắng nghe khác h hàn g Phân tch c ông v iệc 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 15.38% 30.77% 23.08% 15.38% 30.77% 53.85% 38.46% 46.15% 46.15% 30.77% 61.53% 46.15% 30.77% 23.08% 23.08% 46.15% 7.70% 0.15 0.08 Trình độ của NVBH; 0.08
Rất quan trọng Quan trọng Bình thường Rất không quan trọng
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, năm 2022
Yếu tố đầu tiên cũng là yếu tố mà các nhà quản lý của công ty cho rằng là quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc xác định nhu cầu huấn luyện NVBH của công ty đó chính là yếu tố phân tích công việc. Theo kết quả khảo sát, tất cả các nhà quản lý đều nhận thấy rằng đây là một yếu tố quan trọng và rất quan trọng. Công ty nhận thấy do các sản phẩm mà công ty đang kinh doanh có giá trị cao, có tính chất đặc thù, chứa nhiều yếu tố liên quan đến kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ. Các sản phẩm của công ty được áp dụng các công nghệ hiện đại và thường xuyên được cập nhật các phiên bản nâng cao. Vì thế, đòi hỏi NVBH cần phải có một kiến thức chuyên sâu về sản phẩm, nhanh chóng được bổ sung kiến thức về sản phẩm và có kỹ năng tốt như kỹ năng đàm phán, kỹ năng thuyết phục. Bên cạnh đó, ngày càng có nhiều người có nhu cầu chăm sóc sức khỏe và những nhu cầu đó ngày càng trở nên đa dạng. Do đó đòi hỏi một NVBH cần phải có những kiến thức, sự am hiểu về thị trường, về khách hàng.
Bên cạnh đó, việc xác định nhu cầu huấn luyện lực lượng bán hàng của công ty còn được xác định thông qua việc đánh giá chỉ tiêu doanh số và lợi nhuận, bởi lẽ đây là yếu tố dễ quan sát và so sánh nhất. Giám đốc bán hàng sẽ dựa vào việc showroom đó có đạt được mục tiêu KPI theo tháng, theo quý hay không. Sau đó sẽ tiến hành đánh giá nguyên nhân dẫn đến tình trạng đó. Từ đó xác định nhu cầu huấn luyện lực lượng bán hàng.
Yếu tố tiếp theo ảnh hưởng đến việc xác định nhu cầu huấn luyện, đào tạo của công ty là dựa vào trình độ và năng lực của NVBH. Điều này cũng dễ hiểu khi mà năng lực và trình độ của NVBH sẽ nhanh chóng được bộc lộ và được nhận ra, đánh giá bởi các nhà quản lý công ty. Điều này được đo lường bằng số năm kinh nghiệm, thành tích đạt được trong quá khứ, kết quả của bài kiểm tra đánh giá của NVBH và dựa vào quan sát của quản lý kinh doanh.
Công ty cũng triển khai các cuộc điều tra lực lượng bán hàng để tìm hiểu xem họ muốn thay đổi hay bổ sung về những nội dung trong các buổi đào tạo, hay dựa vào việc kiểm định lực lượng bán hàng và lắng nghe ý kiến đóng góp chất lượng phục vụ của khách hàng đối với NVBH. Từ đó công ty sẽ xem xét thay đổi trong các buổi đào tạo, huấn luyện tiếp theo.
Nhìn chung công ty đã có những cách thức khá đa dạng và rõ ràng trong việc xác định nhu cầu huyến luyện, đào tạo. Điều này giúp cho công ty có thể linh hoạt và dễ dàng hơn trong việc xác định nhu cầu. Việc có nhiều cơ sở để các nhà quản lý dựa vào để xác định nhu cầu đào tạo cũng giúp cho họ có cái nhìn tổng quan và đánh giá được yếu tố nào phù hợp và quan trọng hơn tùy vào mỗi thời điểm. Dựa vào đó mà cũng giúp cho các quyết định dành cho các bước sau đó cũng trở nên chính xác hơn. Tuy nhiên công ty vẫn chưa thực sự chú ý đến việc lắng nghe ý kiến của các NVBH, trong khi họ là người thực sự biết điểm mạnh, yếu của mình ở đâu. Ngoài ra họ cũng là người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, họ biết rõ những nhu cầu, câu hỏi, tình huống mà khách hàng đưa ra. Có thể nói đây là nguồn thông tin rất hữu ích và rất thực tế để các nhà quản lý biết được rằng liệu công ty đã thực sự chính xác trong việc nhận ra phần thực sự cần đưa vào huấn luyện, đào tạo hay chưa. Ngoài ra, công ty cũng chưa thực sự chú tâm đến trình độ, năng lực đầu vào của NVBH hay chưa đánh giá một cách tổng quát trình độ của các nhân viên cũ để đưa ra định hướng xây dựng kế hoạch đào tạo. Giải thích cho điều này, bởi lẽ công ty áp dụng cách đào tạo giống nhau cho tất cả nhân viên, dù là họ ở các trình độ khác nhau. Ở điểm này công ty cần phải cải thiện, chú ý hơn bởi khi thực sự hiểu được trình độ các nhân viên đang ở đâu thì mới xây dựng, bổ sung cho họ những kiến thức phù hợp, tránh tình trạng đào tạo lãng phí cho những nhân viên đã có kinh nghiệm, kiến thức tốt rồi.
2.3.1.2. Xác định mục tiêu huấn luyện, đào tạo NVBH
Song song với hai loại hình đào tạo là đào tạo mới và đào tạo bổ sung, công ty cũng chia mục tiêu thành hai nhóm phù hợp với đối tượng của hai loại hình kể trên.
Thứ nhất là loại hình đào tạo mới – dành cho NVBH mới. Đối với loại hình này, công ty xác định mục tiêu huấn luyện như sau:
- Hướng dẫn, tạo điều kiện cho nhân viên làm quen với công việc của mình - Đảm bảo 100% nhân viên mới nhanh chóng nắm được kiến thức về sản phẩm bao gồm: tên sản phẩm, các thông số kỹ thuật, chức năng, bộ phận, cơ chế hoạt động, các yếu tố cấu thành sản phẩm, cách sử dụng sản phẩm, chất liệu của sản phẩm,…
- Nắm rõ các thông tin về công ty như: tên gọi chính xác, quá trình hình thành và phát triển, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, các chính sách như chính sách bảo hành, vận chuyển, lắp đặt, sửa chữa,…
- 100% nhân viên mới sau khi tham gia quá trình đào tạo sẽ có đủ tự tin, năng lực để có thể bán được hàng
- Hoàn thành quá trình thử việc trong thời gian sớm nhất
Thứ hai là loại hình đào tạo bổ sung – áp dụng đối với các nhân viên cũ. Mục tiêu của loại hình này là bổ sung kiến thức về sản phẩm đối với sản phẩm mới, nâng cao kiến thức, trình độ hay nghiệp vụ chuyên môn và các bộ kỹ năng khác (kỹ năng giao tiếp, ứng xử, giải quyết tình huống, thương lượng,…) cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, gia tăng tỷ lệ chốt đơn thành công.
2.3.1.3. Thiết kế và thực hiện chương trình huấn luyện lực lượng bán hàng 2.3.1.3.1. Nội dung huấn luyện, đào tạo 2.3.1.3.1. Nội dung huấn luyện, đào tạo
Bảng 2.3: Các nội dung huấn luyện, đào tạo NVBH của công ty tại khu vực phía Bắc
ST T
Mảng nội dung Nội dung chi tiết
1 Nội dung kiến thức - Kiến thức về sản phẩm
- Sự am hiểu về khách hàng - Quy trình tiến hành công việc