6. Bố cục chuyên đề
2.4. Những thành công và hạn chế của hoạt động huấn luyện, đào tạo lực
lượng bán hàng của cơng ty tại khu vực phía Bắc
2.4.1. Những thành công đạt được
Trong những năm qua, công ty ln nỗ lực hết mình để xây dựng nên một công ty vững mạnh. Một trong những yếu tố quan trọng góp phần to lớn vào mục tiêu đó là nguồn nhân sự của cơng ty, đặc biệt là lực lượng bán hàng. Lực lượng bán hàng là đội ngũ nòng cốt mang lại nguồn doanh thu cho công ty, giúp công ty duy trì và cải thiện hoạt động kinh doanh của mình. Sau nhiều năm thực hiện và điều chỉnh, cơng tác huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng của công ty đã đạt được những thành công sau đây:
Thứ nhất, công ty đã xây dựng được một nội dung và lộ trình đào tạo khá bài bản và chi tiết. Các nội dung đào tạo này đều là những kiến thức cần có đối với một NVBH. Điều này cho thấy cơng ty rất coi trọng hiệu quả làm việc của đội ngũ bán hàng. Ngồi ra, quy trình đào tạo NVBH cũng được công ty xây dựng và phân chia rất rõ ràng và đầy đủ. Điều này giúp cho công tác đào tạo lực lượng bán hàng trở nên dễ dàng hơn, trơn tru hơn.
Thứ hai, công ty đã thực hiện đào tạo đầy đủ cho tất cả NVBH. Công ty đã xây dựng được bộ giáo trình đầy đủ đảm bảo cho nhân viên mới nhận được nhiều nhất những kiến thức và kỹ năng trước khi thực sự bước vào công việc. Các nội dung buổi học được đa dạng hóa và kết hợp linh hoạt với nhau tránh được trạng thái nhàm chán, giúp cho nhân viên duy trì được tinh thần vui vẻ, thoải mái, nâng cao sự tập trung và kết quả đào tạo. Ngồi việc học trên lớp ra thì cơng ty cịn tạo điều kiện để nhân viên được tiếp xúc trực tiếp, trải nghiệm các sản phẩm, giúp cho nhân viên có được sự hình dung rõ ràng nhất và tiếp thu nhanh nhất những gì mà người đào tạo cung cấp. Thêm vào đó, cơng ty cũng tạo điều kiện cho NVBH được tận mắt chứng kiến và tham gia bán hàng ngay trong khóa đào tạo tại showroom thơng qua phương pháp đào tạo trong cơng việc. Điều này giúp cho nhân viên nhanh chóng áp dụng được những gì đã học vào cơng việc thực tế, thêm vào đó, nếu có chỗ nào nhân viên thực hiện chưa tốt, BM sẽ góp ý ngay, nhờ đó mà cải thiện trình độ của nhân viên nhanh hơn. Song song với hình thức đào tạo trực tiếp, cơng ty cịn sử dụng cơng cụ hỗ trợ đào tạo trực tuyến Zoom, tiết kiệm được rất nhiều thời gian đi lại cho cả người huấn luyện và nhân viên, mọi người chỉ cần có thiết bị cơng nghệ có kết nối internet là có thể tham gia vào buổi đào tạo. Cơng cụ Zoom đã giúp ích cho cơng ty rất nhiều trong khoảng thời
gian giãn cách xã hội. Các hoạt động vẫn được triển khai theo đúng tiến độ kế hoạch, mà vẫn đảm bảo được chất lượng đào tạo.
Thứ ba, cơng ty đã có những bài kiểm tra kịp thời, ngay sau buổi đào tạo và ngay sau khóa đào tạo và có hình phạt tương ứng, phù hợp nếu nhân viên làm sai bài kiểm tra. Bằng việc sử dụng hệ thống KPI rõ ràng, giúp cho các nhà quản lý có được cái nhìn khách quan về hiệu quả bán hàng của mỗi nhân viên, từ đó có sự đánh giá chính xác hơn. Nhờ vào hệ thống này mà cơng ty có thể nhanh chóng tìm ra nhân viên nào có đủ khả năng và phù hợp với công ty, giữ chân được những nhân viên tiềm năng và loại bỏ những nhân viên khơng đáp ứng được kì vọng của cơng ty.
Thứ tư, bằng việc sử dụng chính những nguồn nhân lực có sẵn, bao gồm cơ sở vật chất, nhân lực giảng dạy,… , công ty đã tiết kiệm được rất nhiều chi phí đào tạo mà vẫn có thể đạt được hiệu quả cao.
Thứ năm, cơng ty đã nhanh chóng nhận thức được tầm quan trọng của việc bán hàng online và đã và đang dần chuyển đổi nhiều hơn sang hình thức bán hàng này và cũng đã thực hiện đào tạo cho các NVBH online. Tuy các sản phẩm của công ty đều là những sản phẩm có giá trị khá cao khiến cho NVBH online gặp nhiều khó khăn hơn trong việc thuyết phục khách hàng nhưng việc triển khai hoạt động bán hàng online vẫn là vô cùng hợp lý. Chúng phù hợp với thị hiếu của khách hàng ngày nay bởi ngày càng có nhiều khách hàng có xu hướng mua hàng online nhiều hơn và biết đâu trong tương lai, công ty sẽ có thêm những sản phẩm có mức giá “dễ thở” hơn, phù hợp với túi tiền của khách hàng hơn.
2.4.2. Những hạn chế công ty đang gặp phải
Bên cạnh những thành cơng mà cơng ty đã gặt hái được, thì vẫn cịn có những hạn chế đang tồn đọng ở hoạt động đào tạo lực lượng bán hàng của công ty.
Thứ nhất là về nội dung đào tạo. Nội dung chủ yếu mà công ty muốn hướng đến là đào tạo kiến thức về sản phẩm. Tuy nhiên, theo đánh giá của NVBH, nội dung này vẫn chưa thực sự có chất lượng tốt. Đặc biệt ở chỗ công ty để cho NVBH phải tự tìm hiểu một số sản phẩm, nhất là các sản phẩm mới. Điều này gây nên những khó khăn nhất định cho NVBH bởi họ phải tìm hiểu những sản phẩm mà những thơng tin của nó khơng có nhiều ở trên mạng hay các nguồn khác. Hơn nữa do nhiều NVBH đã có gia đình nên họ khơng có nhiều thời gian
để tự tìm hiểu về sản phẩm. Bên cạnh nội dung kiến thức về sản phẩm, nội dung về kỹ năng cũng có những vấn đề nhất định. Để tư vấn được đúng những gì mà khách hàng cần thì kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng là một kỹ năng hết sức quan trọng. Tuy nhiên công ty vẫn chưa thực sự cung cấp tốt kỹ năng này cho NVBH. Chính vì vậy mà trong q trình tư vấn, có khách hàng đã tỏ ra khó chịu, họ thấy rằng mình giống như là đang bị ép buộc nhận thông tin từ một sản phẩm mà họ khơng hề có ý định mua, khiến họ khơng thoải mái. Điều này ảnh hưởng rất lớn tới kết quả của cả quá trình, giảm tý lệ chốt đơn hàng của NVBH. Ngồi ra, cơng ty chưa tập trung vào đào tạo về thái độ của nhân viên đối với công việc và khách hàng, trong khi các khách hàng của công ty lại chủ yếu là khách hàng lớn tuổi. Việc có một thái độ chuẩn mực, tơn trọng và lễ phép là điều hết sức cần thiết trong giao tiếp, tư vấn bán hàng. Do đó cơng ty sẽ cần phải xem xét bổ sung nội dung này vào nội dung đào tạo của mình.
Thứ hai là về quy trình đào tạo. Mặc dù cơng ty đã xây dựng một lộ trình đào tạo khá rõ ràng và chi tiết, tuy nhiên trên thực tế không phải lúc nào công ty cũng thực hiện hết tất cả các bài giảng trong quy trình đó. Điều này gây nên một số bất cập và thiệt thòi cho những nhân viên khơng được tham gia tồn bộ khóa đào tạo, hay những nhân viên có tham gia cũng khơng nhận được đầy đủ những nội dung của khóa đào tạo.
Thứ ba là về các hoạt động đào tạo của nhân viên. Ngoài hoạt động đào tạo cho nhân viên mới, cơng ty cịn có hoạt động đào tạo bổ sung các kỹ năng và nghiệp vụ mới cho nhân viên. Tuy nhiên số lượng này cịn ít và không phải nhân viên nào cũng được tham gia hoạt động đào tạo này.
Thứ tư là về phương pháp đào tạo. Phương pháp đào tạo của công ty khá đa dạng, có sự kết hợp giữa các phương pháp này. Tuy nhiên, trên thực tế, NVBH có khá nhiều lần phải tự nghiên cứu thông qua các slide hay video mà công ty cung cấp. Mặc dù nhìn chung các NVBH đều khá hài lịng về các phương pháp đào tạo của công ty, nhưng với phương pháp để cho nhân viên tự nghiên cứu này thì có nhiều người vẫn chưa hài lịng. Thời gian dành cho mỗi buổi đào tạo trên thực tế diễn ra khá ngắn, nên khi để NVBH tự nghiên cứu thì họ sẽ phải nghiên cứu rất nhiều. Thậm chí đơi khi nhân viên chưa kịp nghiên cứu hay nắm bắt hết thì đã chuyển sang nội dung khác. Điều này dẫn đến tính trạng NVBH chỉ nghiên cứu qua loa đại khái. Hơn nữa sau mỗi buổi cơng ty đều có bài kiểm tra, và có tính phí phạt đối với mỗi câu trả lời sai và trừ vào tiền lương cuối tháng. Điều này có
thể gây nên áp lực cho nhân viên, nếu tệ có thể làm cho nhân viên tự nghỉ việc và thực hiện những hành động tuyên truyền những thông tin tiêu cực, ảnh hưởng đến hình ảnh của cơng ty.
Thứ năm, công ty chưa đặt ra các mục tiêu khác nhau cho các hình thức bán hàng khác nhau. Hiện tại, cả hình thức bán hàng trực tiếp tại showroom và hình thức bán hàng online đều đang được áp cùng một mức KPI. Điều này có thể gây nên những khó khăn cho đội ngũ bán hàng online khi mà những sản phẩm mà cơng ty đang bán hầu hết là có giá trị cao và khách hàng lại hay muốn được sử dụng, trải nghiệm sản phẩm trước khi mà họ đưa ra quyết định mua cuối cùng. Hoạt động bán hàng online hiện đang chỉ phù hợp với những sản phẩm nhỏ gọn, có giá trị thấp hơn. Cho nên việc cơng ty để mục tiêu dành cho hai hình thức bán hàng này là giống nhau là chưa thực sự phù hợp.
Thứ sáu, ở phương pháp đào tạo trong công việc, không phải lúc nào BM cũng là người giảng dạy cho NVBH mới, thay vào đó họ ủy quyền cho các NVBH cũ. Điều này gây nên nhiều bất cập cho các NVBH mới. Do các NVBH cũ chỉ cung cấp cho các nhân viên mới những gì họ cho là cần thiết, nếu như nhân viên mới không chủ động đặt ra một số các câu hỏi thì họ cũng khơng thể nào xác thực được thơng tin có thực sự chính xác hay khơng. Ngồi ra các NVBH cũ khơng được có ít chun mơn về nghiệp vụ đào tạo nên chất lượng không thể nào bằng việc chính các BM đào tạo.
2.4.3. Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong công tác đào tạo của cơng ty tại khu vực phía Bắc ty tại khu vực phía Bắc
Thứ nhất là hạn chế trong nội dung kiến thức về sản phẩm. Lý do công ty chưa thực sự cung cấp được hết những kiến thức hay việc thường xuyên để nhân viên tự nghiên cứu tài liệu, thông tin về sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm mới là do chủ yếu cơng ty sử dụng nguồn nhân lực của mình để đào tạo cho các nhân viên mới. Các nội dung về sản phẩm lại rất đặc thù và cần nhiều thời gian mới có thể truyền tải một cách chi tiết. Chính vì thế mà đơi khi người huấn luyện khơng có đủ thời gian để chuyên tâm vào cơng việc đào tạo của mình, gây nên những hạn chế nhất định.
Thứ hai, việc kết hợp nhiều phương pháp đào tạo với nhau đôi khi gây nên sự đùn đẩy trong công việc. Người dạy trên lớp đùn đẩy công việc cho người dạy trong công việc và ngược lại. Dẫn đến sự bất mãn hay khơng hài lịng ở đối
phương, hoặc khơng có sự liên kết, gây nên hiểu lầm giữa hai bên, không biết được liệu nội dung này NVBH đã được giảng dạy hay chưa. Điều này cũng một phần tạo nên tình trạng NVBH khơng nhận được đầy đủ những thơng tin mà đáng ra họ phải nhận được.
Thứ ba, môi trường làm việc tại công ty diễn ra khá cạnh tranh nên đôi khi sẽ xảy ra những xung đột khơng đáng có trong cơng việc. Mơi trường cạnh tranh cao cũng khiến cho các nhân viên giảm bớt sự hợp tác, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Đối với nhữn nhân viên mới, khi họ có câu hỏi dành cho nhân viên cũ, đôi khi nhân viên cũ sẽ không muốn trả lời hay trả lời ít đi. Điều này khiến cho NVBH mới bị chậm lại sự am hiểu, tiến bộ của mình, làm cho họ chưa đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng. Đây cũng là nguyên nhân góp phần khiến họ không đạt được KPI mà cơng ty đề ra, khiến cho họ nhụt chí, từ bỏ cơng việc.
Thứ tư, do cơng ty chỉ mới triển khai hình thức bán hàng online nên vẫn có nhiều chỗ cơng ty chưa thực sự nghiêm túc đầu tư. Hiện tại, mặc dù nhận thấy xu hướng mua hàng online ngày cảng trở nên được ưa chuộng, nhưng công ty vẫn chưa mạnh dạn để dịch chuyển mạnh mẽ sang hình thức bán hàng này. Do đó, các vân đề liên quan đến nội dung đào tạo cho nhóm NVBH online hay hệ thống KPI dành cho họ khơng có nhiều sự khác biệt so với với nhóm bán hàng trực tiếp tại showroom.