6. Bố cục chuyên đề
3.2. Đề xuất giải pháp
3.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo
Cơng ty đã xây dựng được một lộ trình đào tạo khá bài bản và rõ ràng, tuy nhiên trên thực tế khơng phải lúc nào quy trình đó cũng được triển khai 100%, và đôi khi người huấn luyện cũng khơng có đủ thời gian để đảm bảo truyền tải được hết những kiến thức trong quy trình đó. Cơng ty có thể khắc phục bằng cách khảo sát trước chất lượng NVBH, có thể là về kiến thức về nhóm kỹ năng mềm, để biết được trình độ, năng lực của nhân viên đối với nhóm kiến thức đó đang ở mức độ nào, và linh hoạt điều chỉnh, giảm bớt lượng kiến thức mà nhân viên cần phải học. Thay vì thực hiện đào tạo hết tất cả những bài giảng trong lộ trình đào tạo thì chỉ cần tập trung vào những phần mà NVBH đó đang thiếu hoặc chưa tốt. Làm như vậy vừa tiết kiệm được thời gian cho cả hai bên, vừa giúp cho NVBH họ tập trung hơn vào kiến thức mà họ sẽ được dạy trong buổi đào tạo. Ngồi ra, cơng ty nên bổ sung thêm vào nhóm kiến thức về kỹ năng các kỹ năng đặt câu hỏi thăm dò và kỹ năng chọn thời điểm. Đây là hai kỹ năng quan trọng để hiểu rõ tâm lý, tình trạng của khách hàng và giúp biết được đâu là thời điểm nên đưa ra quyết định cuối cùng vừa đỡ tốn thời gian mà vừa hiệu quả.
Dưới đây là đề xuất bảng câu hỏi khảo sát trình độ nhân viên đầu vào:
Bảng 3.1: Đề xuất bảng câu hỏi khảo sát trình độ nhân viên đầu vào ST
T
Tình huống Cách giải quyết của bạn
1 Khách hàng hoài nghi về nguồn
gốc xuất xứ, chất lượng của sản phẩm
2 Khách hàng tức giận và la ó, chửi
bới trong cửa hàng
3 Khách hàng do dự về quyết định
mua hàng
4 Khách hàng bịa chuyện, kiếm
chuyện
5 Cửa hàng bị hết sản phẩm mà
khách hàng yêu cầu
6 Khách hàng so sánh chất lượng,
giá với đối thủ cạnh tranh
lượng dịch vụ
8 Thắc mắc của khách hàng mà bạn
chưa có câu trả lời
9 Hàng mẫu bị lỗi trong khi khách
hàng đang trải nghiệm
10 Khách hàng mặc cả, trả giá
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả, năm 2022
Bảng câu trả lời sau đó sẽ được bổ sung thêm họ tên và số năm kinh nghiệm trong nghề của người trả lời và gửi cho người huấn luyện và họ sẽ dựa vào đấy để điều chỉnh nội dung đào tạo sao cho phù hợp.
Lắng nghe ý kiến của NVBH
Như đã nói ở trên, ý kiến của NVBH rất quan trọng bởi họ là người trực tiếp làm việc với khách hàng và chỉ có họ hiểu rõ là họ đang cần gì để trở nên tốt hơn. Tuy vậy công ty lại chưa thực sự nghiêm túc chú ý đến vấn đề này. Do đó, tác giả đề xuất công ty cần phải lắng nghe nhân viên của mình nhiều hơn. Cơng ty có thể sử dụng phiếu biểu mẫu để thu thập, lắng nghe ý kiến của các NVBH. Mẫu này sẽ được gửi tới các NVBH 1 lần/tháng để cơng ty có thể lắng nghe và đưa ra giải pháp kịp thời.
Mẫu 3.1: Đề xuất mẫu thu thập ý kiến của NVBH
1.Vị trí làm việc của bạn: ………………………………………………………… 2. Địa điểm làm việc của bạn: …………………………………………………… 3. Những khó khăn của bạn khi tham gia khóa huấn luyện, đào tạo: ……………. …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..
4. Những khó khăn của bạn khi bán hàng với khách hàng (tiếp xúc, nói chuyện, tư vấn, giải đáp thắc mắc, đàm phán, thương lượng): …………………………. …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………..
5. Những khó khăn của bạn trong q trình làm việc (quy trình thực hiện cơng việc, sử dụng phần mềm Caresoft, sử dụng sản phẩm): …………………………. …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..
6. Cảm nhận của bạn về thông tin sản phẩm mà công ty đã cung cấp: …………... …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..
7. Đóng góp của bạn giúp cơng ty cải thiện chất lượng đào tạo NVBH (chỉnh sửa, bổ sung nội dung đào tạo): ……………………………………..
…………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..
3.2.2. Giải pháp hồn thiện nội dung chương trình đào tạo
Qua đánh giá thực trạng nội dung đào tạo, công ty đang chưa thực sự thực hiện hiệu quả về việc cung cấp kiến thức về sản phẩm, đặc biệt là về các sản phẩm mới, bên cạnh đó, nội dung đào tạo các kỹ năng cũng chưa thực sự chú trọng, phát huy tính hiệu quả của nó. Bên cạnh đó, cơng ty cũng cần điều chỉnh về cách chỉ dạy NVBH sử dụng cơng cụ hỗ trợ bán hàng, có thể là giảng chậm lại, chi tiết hơn và cho nhân viên thực hành nhiều lần. Ngồi ra, cơng ty nên tổ chức các cuộc nói chuyện, trao đổi thẳng thắn với NVBH sau khóa đào tạo để xác định xem họ cảm thấy như thế nào hay có mong muốn gì khác khơng đối với q trình đào tạo. Nếu có phát sinh nhu cầu và có thể giải quyết ngay được thì cơng ty có thể để cho các BM tiếp tục đào tạo khi nhân viên tới làm tại các showroom. Bên cạnh cuộc nói chuyện trực tiếp giữa nhân viên và các nhà lãnh đạo, công ty cũng nên tạo điều kiện khuyến khích các nhân viên của các showroom có những cuộc nói chuyện, trao đổi với nhau để cùng nhau góp ý, rút ra được những lỗi sai và tìm ra cách làm việc sáng tạo hơn từ chính đồng nghiệp của mình, thêm nữa có thể tạo nên một mơi trường làm việc thẳng thắn, thân thiện, hiệu quả.
Về đào tạo về sản phẩm mới. Công ty cần cung cấp chi tiết những thông tin về sản phẩm mới bằng tài liệu, video và nên cho NVBH có được những cơ hội trải nghiệm trước khi đưa ra bán thay vì chỉ chụp ảnh và gửi một số những thơng tin cơ bản lên group chat. Sau đó các BM sẽ kiểm tra NVBH về những thông tin về sản phẩm bằng cách để cho các nhân viên lần lượt trình bày, thuyết trình về sản phẩm đó. Từ đó sẽ đánh giá được liệu nhân viên đã nắm được chi tiết về sản phẩm mới hay chưa, nếu chưa BM có quyền u cầu nhân viên đó xem lại thơng tin và sẽ kiểm tra lại vào một buổi khác.
Thái độ của NVBH
Bổ sung thêm nội dung đào tạo về thái độ của NVBH đối với khách hàng. Một trong hai nhóm khách hàng mục tiêu của cơng ty là nhóm khách hàng lớn tuổi. Chính vì thế mà thái độ là một phần rất quan trọng trong q trình bán hàng với nhóm khách hàng này. Những nội dung cần bổ sung trong phần thái độ với khách hàng bao gồm: lời nói, cử chỉ, xưng hơ, phong cách nói chuyện, phục vụ, … đều phải thể hiện được sự lễ phép, tôn trọng người lớn tuổi.
Bảng 3.2: Đề xuất nội dung đào tạo về thái độ của NVBH ST
T
Nội dung
1 Như thế nào là thái độ đúng mực với khách hàng
2 Làm sao để luôn luôn tươi cười
3 Cách gần gũi và thân thiết với khách hàng
4 Kiểm sốt tâm trí, ln hịa nhã, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng
5 Phương pháp điều chỉnh cảm xúc
6 Phương pháp đặt bản thân vào vị trí của khách hàng và sử dụng suy nghĩ
của khách hàng
7 Cách thúc đẩy niềm vinh dự khi được phục vụ khách hàng
8 Tổng hợp những điều cấm kỵ khi thể hiện thái độ với khách hàng
9 Các yêu cầu về thái độ trong khi làm việc
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả, năm 2022
Nội dung này sẽ được giảng dạy trước phần nội dung về kỹ năng, cụ thể là vào buổi thứ 3 sau khi các nội dung về cơng ty và sản phẩm đã được đào tạo. Sau đó sẽ được nhắc lại mỗi buổi một ít trong các buổi đào tạo tiếp theo giúp nhân
viên ghi nhớ sâu hơn về thái độ với khách hàng và thái độ trong cơng việc. Trong q trình đào tạo sau đó và trong q trình thử việc, các nhà quản lý sẽ đánh giá xem thái độ làm việc và thái độ với khách hàng của nhân viên đó như thế nào. Hoặc cơng ty có thể mời khách hàng đánh giá về thái độ của NVBH bằng cách cho khách hàng quét mã QR bằng điện thoại, sau đó sẽ hiện lên một bảng hỏi ngắn được thiết kế bằng Google Form để khách hàng đánh giá nhanh thái độ của nhân viên ngay sau khi kết thúc giao dịch hoặc cuộc nói chuyện.
Bảng 3.3: Mẫu khảo sát khách hàng về thái độ của NVBH ST
T
Câu hỏi khảo sát
1 Đánh giá chung của quý vị về thái độ của NVBH
Rất hài lịng
Hài lịng
Bình thường
Khơng hài lịng
Rất khơng hài lịng
2 Nếu khơng hài lịng hoặc rất khơng hài lịng, đâu là lý do khiến quý vị
cảm thấy như vậy? ……………………………………………………….
3 Số điện thoại của quý vị?
…………………………………………………
4 Thông tin nhân viên khách hàng tiếp xúc (tên hoặc mơ tả hình dáng):
….
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả, năm 2022
Giải pháp hoàn thiện kỹ năng của NVBH
Về đào tạo về các kỹ năng mềm và kỹ năng bán hàng. Nếu nội dung đó BM đã nắm rõ thì sẽ để cho BM truyền tải tới NVBH, cịn nếu các BM chưa nắm rõ và nội dung đó có khối lượng khá lớn thì cơng ty có thể sử dụng chính tài ngun của mình là nền tảng Zoom để tổ chức những buổi đào tạo, có thể là từ 30 phút đến 1h đồng hồ vào những ngày cuối tuần. Lợi thế của công cụ này giúp cho công ty không cần phải tập trung tất cả mọi người lại văn phịng thì mới triển khai đào tạo được, thay vào đó, mọi người chỉ cần có internet là đã có thể tham gia vào lớp học. Kết quả đào tạo sẽ được đánh giá thông qua hệ thống KPI và
đánh giá của khách hàng. Các chỉ số này sẽ được so sánh trước và sau đào tạo để đánh giá liệu kỹ năng, trình độ của NVBH có tăng lên hay khơng.
Ngồi ra, cơng ty có thể tạo điều kiện cho các BM và các NVBH xuất sắc, thường xuyên đạt KPI đi học những khóa học về bán hàng chuyên nghiệp, kỹ năng quản lý để nâng cao trình độ của họ và gia tăng khả năng thăng tiến trong cơng việc. Hoặc cơng ty cũng có thể mời các chuyên gia đào tạo về bán hàng về để tư vấn, đào tạo các nhà quản lý và các nhân viên xuất sắc này. Đánh giá kết quả đào tạo, cơng ty có thể dựa vào kết quả của các bài kiểm tra của khóa học hay dựa vào đánh giá của các chuyên gia về nhân viên sau khi kết thúc đào tạo. Một số tổ chức có đào tạo về bán hàng chuyên nghiệp trên thị trường hiện nay có thể đến như Vinalink, Fptskillking, Unica,…
3.2.3. Giải pháp hồn thiện về phương pháp đào tạo
Cơng ty nên dịch chuyển nhiều hơn sang phương pháp đào tạo trong công việc, kèm cặp trực tiếp cho nhân viên nhiều hơn thay vì để họ tự phải nghiên cứu. Tuy phương pháp này sẽ khiến cho các BM tốn nhiều thời gian hơn nhưng đổi lại, chất lượng đào tạo sẽ được nâng cao hơn, các NVBH sẽ nắm rõ được các chi tiết đối với nghiệp vụ của mình, tránh những rủi ro đáng tiếc sau này trong quá trình làm việc. Đối với việc điều chỉnh này, khi đào tạo trên lớp, khi trưởng phòng kỹ thuật hoặc các nhân viên của phịng kỹ thuật tham gia đào tạo thì họ chỉ cần cung cấp những kiến thức khó hiểu, phải dùng đến video cắt lớp mơ tả, thiên về kỹ thuật nhiều hơn, cịn những thơng tin cơ bản về sản phẩm có thể để lại để đào tạo khi nhân viên tham gia học tại showroom. Đây có thể là một giải pháp vừa khắc phục được tình trạng nhân viên tự nghiên cứu dẫn đến tình trạng khơng hiểu rõ, vừa khắc phục được thực tế việc các nhà đào tạo đùn đẩy công việc cho nhau. Từ đó cùng nâng cao chất lượng đào tạo NVBH của cơng ty.
Để có thể thực hiện sự điều chỉnh này một cách tốt nhất, công ty cần đầu tư thêm việc đào tạo chính các BM để họ có thêm kỹ năng và kiến thức sâu hơn nữa, sau đó truyền đạt lại cho các NVBH tại showroom của mình. Cơng ty có thể cử các BM đi học các khóa học đào tạo chun nghiệp ở bên ngồi
Ngồi ra, cơng ty có thể chuyển tồn bộ cách thức đào tạo trên lớp trực tiếp tại văn phòng sang đào tạo trực tuyến qua phần mềm Zoom. Đối với việc sử dụng phương thức này, sẽ tổ chức buổi đào tạo vào ngay buổi sáng, để buổi chiều NVBH có thể đến áp dụng ngay vào công việc tại showroom. Giải pháp này giúp
tiết kiệm thời gian đi đến văn phòng của cả người huấn luyện và NVBH, đặc biệt là đối với những nhân viên đã có và bận rộn với cơng việc gia đình. NVBH sẽ khơng cần phải tốn thời gian cho buổi sáng đi từ nhà đến văn phịng cơng ty, sau đó buổi chiều lại đi từ cơng ty về showroom. Bên cạnh đó, nhân viên cũng có thể record lại nội dung buổi đào tạo để xem lại được nhiều lần, giúp ghi nhớ được nội dung lâu hơn. Ngồi ra, cơng ty cũng nên yêu cầu AM thực hiện record lại nội dung buổi đào tạo để có thể xem và đánh giá cả về việc AM đó có đang làm tốt cơng việc đào tạo hay khơng. Sau khi điều chỉnh thì lộ trình đào tạo sẽ là như sau:
Bảng 3.4: Đề xuất thay đổi phương án đào tạo
Tuần Buổi Nội dung Phương pháp đào
tạo
Tuần 1 Buổi 1 Bài 1: Về công ty Đào tạo trên lớp qua hình thức online
Bài 2: Cơ hội của bạn tại OKIA Việt Nam
Bài 3: Kỷ luật là kim chỉ nam
Bài 4: Tình yêu nghề sale
Buổi 2 Bài 5: Giới thiệu về sản
phẩm
Đào tạo trên lớp qua hình thức online
Bài 6: Chi tiết về sản phẩm Bài 7: Trải nghiệm một số sản phẩm mẫu
Bài 8: Kiến thức về thị trường
Bài 9: Kỹ năng giới thiệu sản phẩm
Buổi 3 Bài 10: Hướng dẫn quy
trình bán hàng
Đào tạo trên lớp qua hình thức online
Bài 11: Kiến thức về khách hàng và kỹ năng khai thác thông tin khách hàng
chủ động
Bài 13: Kỹ năng đốn biết ngơn ngữ, cử chỉ
Bài 14: Ngun tắc tư vấn khách hàng
Bài 15: Kỹ năng giải quyết tình huống
Tuần 2 Buổi 4 Bài 16: Kỹ năng thương lượng, đàm phán
Đào tạo trên lớp qua hình thức online
Bài 17: Hướng dẫn kỹ năng xử lý từ chối
Bài 18: Kỹ năng quản lý thời gian và làm việc nhóm Bài 19: Hướng dẫn kỹ năng chốt sale
Buổi 5 Bài 20: Hướng dẫn sử dụng
phần mềm Caresoft
Đào tạo trong công việc
Bài 21: Hướng dẫn thực hiện văn hóa OKIA
Buổi 6 Thực hành quy trình bán
hàng & các tình huống giả định
Đào tạo trong công việc
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả, năm 2022
Tuy hình thức tự nghiên cứu mang lại những bất cập nhất định nhưng đôi khi các nhân viên cũng vẫn cần phải tự chủ động tìm hiểu. Một NVBH chuyên nghiệp là người ln ln chủ động trong mọi tình huống, đối với việc học hỏi những kiến thức về sản phẩm, kỹ năng bán hàng cũng thế. Họ hiểu được rằng khơng phải lúc nào cũng có người chỉ bảo cho mình, nên ở họ ln cần có sự chủ động. Để hỗ trợ việc NVBH tự mình tìm hiểu một số các thơng tin và kiến thức, cơng ty có thể cho xây dựng một danh sách có chứa các nội dung các câu hỏi kèm theo các câu trả lời. Cùng với đó là thiết kế một phiếu biểu mẫu cho phép NVBH gửi thêm các câu hỏi của mình và chờ được giải đáp. Khi có câu hỏi mới, cơng ty sẽ ngay lập tức trả lời và cho cập nhật chúng lên danh sách trên. Danh
sách và biểu mẫu sẽ được ghim vào trong nhóm Facebook kín và group chat của cơng ty.
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện về địa điểm đào tạo
Qua đánh giá về địa điểm đào tạo, có thể thấy đối với những khách hàng có địa điểm ở xa văn phịng cơng ty gặp trở ngại về tâm lý mỗi khi phải đi một