6. Bố cục chuyên đề
2.3. Thực trạng thực hiện hoạt động luyện, đào tạo lực lượng bán hàng tạ
công ty TNHH Thiết bị chăm sóc sức khỏe toàn cầu tại khu vực phía Bắc 2.3.1. Quy trình đào tạo của công ty Thiết bị chăm sóc sức khỏe toàn cầu tại khu vực phía Bắc
Quy trình đạo tạo của công ty tại khu vực phía Bắc diễn ra như sau:
Nguồn: Phòng bán hàng, năm 2022
2.3.1.1. Nhu cầu huấn luyện, đào tạo
Việc xác định được nhu cầu huấn luyện, đào tạo sẽ giúp cho công ty có được những định hướng, kế hoạch rõ ràng hơn. Khi ban giám đốc nhận ra sự thay đổi hay bổ sung là cần thiết để gia tăng mức độ thành công cho hoạt động bán hàng. Thông qua việc huấn luyện, đào tạo, lực lượng bán hàng sẽ được học các kĩ năng mới và được giới thiệu các ý tưởng, quan điểm và cách ứng xử phù hợp. Những yếu tố giúp công ty đánh giá được nhu cầu huấn luyện, đào tạo lực lượng bán là: kiểm định lực lượng bán hàng, kiểm tra hiệu quả hoạt động bán hàng, trình độ và năng lực của NVBH, nguyện vọng của NVBH, lắng nghe khách hàng và phân tích công việc.
Tùy thuộc vào từng thời điểm và quan điểm của các nhà quản lý mà sự ảnh hưởng của các yếu tố này đến việc xác định nhu cầu huấn luyện là khác nhau. Dưới đây là biểu đồ kết quả khảo sát ý kiến các nhà quản lý về tầm quan trọng của các yếu tố trên đến việc xác định nhu cầu huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng của công ty.
Biểu đồ 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc xác định nhu cầu huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng của công ty tại khu vực phía Bắc
Kiểm định l ực lư ợng b án hà ng Kiểm tra hi ệu qu ả hoạ t độn g bán hàng Trình độ củ a NVB H Nguy ện vọ ng củ a NVB H Lắng nghe khác h hàn g Phân tch c ông v iệc 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 15.38% 30.77% 23.08% 15.38% 30.77% 53.85% 38.46% 46.15% 46.15% 30.77% 61.53% 46.15% 30.77% 23.08% 23.08% 46.15% 7.70% 0.15 0.08 Trình độ của NVBH; 0.08
Rất quan trọng Quan trọng Bình thường Rất không quan trọng
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, năm 2022
Yếu tố đầu tiên cũng là yếu tố mà các nhà quản lý của công ty cho rằng là quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc xác định nhu cầu huấn luyện NVBH của công ty đó chính là yếu tố phân tích công việc. Theo kết quả khảo sát, tất cả các nhà quản lý đều nhận thấy rằng đây là một yếu tố quan trọng và rất quan trọng. Công ty nhận thấy do các sản phẩm mà công ty đang kinh doanh có giá trị cao, có tính chất đặc thù, chứa nhiều yếu tố liên quan đến kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ. Các sản phẩm của công ty được áp dụng các công nghệ hiện đại và thường xuyên được cập nhật các phiên bản nâng cao. Vì thế, đòi hỏi NVBH cần phải có một kiến thức chuyên sâu về sản phẩm, nhanh chóng được bổ sung kiến thức về sản phẩm và có kỹ năng tốt như kỹ năng đàm phán, kỹ năng thuyết phục. Bên cạnh đó, ngày càng có nhiều người có nhu cầu chăm sóc sức khỏe và những nhu cầu đó ngày càng trở nên đa dạng. Do đó đòi hỏi một NVBH cần phải có những kiến thức, sự am hiểu về thị trường, về khách hàng.
Bên cạnh đó, việc xác định nhu cầu huấn luyện lực lượng bán hàng của công ty còn được xác định thông qua việc đánh giá chỉ tiêu doanh số và lợi nhuận, bởi lẽ đây là yếu tố dễ quan sát và so sánh nhất. Giám đốc bán hàng sẽ dựa vào việc showroom đó có đạt được mục tiêu KPI theo tháng, theo quý hay không. Sau đó sẽ tiến hành đánh giá nguyên nhân dẫn đến tình trạng đó. Từ đó xác định nhu cầu huấn luyện lực lượng bán hàng.
Yếu tố tiếp theo ảnh hưởng đến việc xác định nhu cầu huấn luyện, đào tạo của công ty là dựa vào trình độ và năng lực của NVBH. Điều này cũng dễ hiểu khi mà năng lực và trình độ của NVBH sẽ nhanh chóng được bộc lộ và được nhận ra, đánh giá bởi các nhà quản lý công ty. Điều này được đo lường bằng số năm kinh nghiệm, thành tích đạt được trong quá khứ, kết quả của bài kiểm tra đánh giá của NVBH và dựa vào quan sát của quản lý kinh doanh.
Công ty cũng triển khai các cuộc điều tra lực lượng bán hàng để tìm hiểu xem họ muốn thay đổi hay bổ sung về những nội dung trong các buổi đào tạo, hay dựa vào việc kiểm định lực lượng bán hàng và lắng nghe ý kiến đóng góp chất lượng phục vụ của khách hàng đối với NVBH. Từ đó công ty sẽ xem xét thay đổi trong các buổi đào tạo, huấn luyện tiếp theo.
Nhìn chung công ty đã có những cách thức khá đa dạng và rõ ràng trong việc xác định nhu cầu huyến luyện, đào tạo. Điều này giúp cho công ty có thể linh hoạt và dễ dàng hơn trong việc xác định nhu cầu. Việc có nhiều cơ sở để các nhà quản lý dựa vào để xác định nhu cầu đào tạo cũng giúp cho họ có cái nhìn tổng quan và đánh giá được yếu tố nào phù hợp và quan trọng hơn tùy vào mỗi thời điểm. Dựa vào đó mà cũng giúp cho các quyết định dành cho các bước sau đó cũng trở nên chính xác hơn. Tuy nhiên công ty vẫn chưa thực sự chú ý đến việc lắng nghe ý kiến của các NVBH, trong khi họ là người thực sự biết điểm mạnh, yếu của mình ở đâu. Ngoài ra họ cũng là người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, họ biết rõ những nhu cầu, câu hỏi, tình huống mà khách hàng đưa ra. Có thể nói đây là nguồn thông tin rất hữu ích và rất thực tế để các nhà quản lý biết được rằng liệu công ty đã thực sự chính xác trong việc nhận ra phần thực sự cần đưa vào huấn luyện, đào tạo hay chưa. Ngoài ra, công ty cũng chưa thực sự chú tâm đến trình độ, năng lực đầu vào của NVBH hay chưa đánh giá một cách tổng quát trình độ của các nhân viên cũ để đưa ra định hướng xây dựng kế hoạch đào tạo. Giải thích cho điều này, bởi lẽ công ty áp dụng cách đào tạo giống nhau cho tất cả nhân viên, dù là họ ở các trình độ khác nhau. Ở điểm này công ty cần phải cải thiện, chú ý hơn bởi khi thực sự hiểu được trình độ các nhân viên đang ở đâu thì mới xây dựng, bổ sung cho họ những kiến thức phù hợp, tránh tình trạng đào tạo lãng phí cho những nhân viên đã có kinh nghiệm, kiến thức tốt rồi.
2.3.1.2. Xác định mục tiêu huấn luyện, đào tạo NVBH
Song song với hai loại hình đào tạo là đào tạo mới và đào tạo bổ sung, công ty cũng chia mục tiêu thành hai nhóm phù hợp với đối tượng của hai loại hình kể trên.
Thứ nhất là loại hình đào tạo mới – dành cho NVBH mới. Đối với loại hình này, công ty xác định mục tiêu huấn luyện như sau:
- Hướng dẫn, tạo điều kiện cho nhân viên làm quen với công việc của mình - Đảm bảo 100% nhân viên mới nhanh chóng nắm được kiến thức về sản phẩm bao gồm: tên sản phẩm, các thông số kỹ thuật, chức năng, bộ phận, cơ chế hoạt động, các yếu tố cấu thành sản phẩm, cách sử dụng sản phẩm, chất liệu của sản phẩm,…
- Nắm rõ các thông tin về công ty như: tên gọi chính xác, quá trình hình thành và phát triển, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, các chính sách như chính sách bảo hành, vận chuyển, lắp đặt, sửa chữa,…
- 100% nhân viên mới sau khi tham gia quá trình đào tạo sẽ có đủ tự tin, năng lực để có thể bán được hàng
- Hoàn thành quá trình thử việc trong thời gian sớm nhất
Thứ hai là loại hình đào tạo bổ sung – áp dụng đối với các nhân viên cũ. Mục tiêu của loại hình này là bổ sung kiến thức về sản phẩm đối với sản phẩm mới, nâng cao kiến thức, trình độ hay nghiệp vụ chuyên môn và các bộ kỹ năng khác (kỹ năng giao tiếp, ứng xử, giải quyết tình huống, thương lượng,…) cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, gia tăng tỷ lệ chốt đơn thành công.
2.3.1.3. Thiết kế và thực hiện chương trình huấn luyện lực lượng bán hàng 2.3.1.3.1. Nội dung huấn luyện, đào tạo 2.3.1.3.1. Nội dung huấn luyện, đào tạo
Bảng 2.3: Các nội dung huấn luyện, đào tạo NVBH của công ty tại khu vực phía Bắc
ST T
Mảng nội dung Nội dung chi tiết
1 Nội dung kiến thức - Kiến thức về sản phẩm
- Sự am hiểu về khách hàng - Quy trình tiến hành công việc
2 Nội dung về kỹ
năng
- Kỹ năng giới thiệu sản phẩm - Kỹ năng giao tiếp
- Kỹ năng lắng nghe chủ động
- Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng - Kỹ năng đoán biết ngôn ngữ cử chỉ
- Kỹ năng thuyết phục, đàm phán, thương lượng - Kỹ năng xử lý tình huống
- Kỹ năng quản trị thời gian - Kỹ năng chốt sale
- Kỹ năng làm việc nhóm
- Kỹ năng sử dụng công cụ hỗ trợ bán hàng
3 Tình yêu nghề sale
Nguồn: Phòng bán hàng, năm 2022
Thứ nhất là về các mảng nội dung kiến thức: Do các sản phẩm mà công ty đang kinh doanh có tính chất đặc trưng, sử dụng công nghệ massage chuyên biệt, chất liệu của sản phẩm cũng đều là những từ ngữ chuyên môn, nên các thông tin về sản phẩm là không thể không có trong các buổi đào tạo lực lượng bán hàng. Công ty tập trung đào tạo, cung cấp tất cả các kiến thức về sản phẩm cho lực lượng bán hàng: nguồn gốc xuất xứ, cấu tạo, công dụng của sản phẩm, cách sử dụng sản phẩm, thông số kỹ thuật của sản phẩm, các công nghệ áp dụng cho sản phẩm, sự khác biệt đối với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường. Một phần cũng không thể thiếu trong các buổi huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng, nhất là đối với những NVBH mới, đó là kiến thức về công ty như: lịch sử hình thành và phát triển, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, tầm nhìn và các mục tiêu của công ty, các chính sách liên quan đến việc thanh toán, đặt hàng,… Cùng với đó, trong các buổi huấn luyện lực lượng bán hàng, công ty cũng sẽ cung cấp các kiến thức về thị trường, cập nhật các thông tin về đối thủ cạnh tranh, về khách hàng.
Thứ hai là về các mảng nội dung về kỹ năng. Các kỹ năng này được đào tạo giúp cho NVBH sẽ có thể kết hợp với nhau xuyên suốt quá trình bán hàng của mình. Công ty định hướng và tập trung vào kinh doanh các sản phẩm cao cấp có
mức giá cao dành cho những khách hàng cao cấp. Vì thế mà những kỹ năng của NVBH cũng được điều chỉnh sao cho phù hợp với hình ảnh mà công ty đang hướng đến. Những nội dung về kỹ năng được công ty đào tạo đó là: kỹ thuật bán hàng, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, quản trị thời gian, các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, các kỹ năng trong việc lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng sử dụng các công cụ hỗ trợ bán hàng. Để giúp nhân viên nắm bắt tâm lý khách hàng tốt hơn, nhân viên sẽ được đào tạo về cách đặt câu hỏi, bao gồm xác định cách đặt câu hỏi đóng, câu hỏi mở và câu hỏi thăm dò, kỹ thuật dùng câu hỏi để gợi mở về nhu cầu sử dụng sản phẩm và làm sao để đặt câu hỏi một cách tự nhiên, từ đó tạo sự quan tâm của khách hàng dành cho sản phẩm. Ngoài ra, nhân viên cũng học được cách nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua ngôn ngữ cử chỉ của khách hàng.
Một trong những yếu tố không thể thiếu giúp một NVBH duy trì và đạt được những mục tiêu, thành công trong sự nghiệp của mình chính là tình yêu với nghề. Nếu một NVBH làm việc mà không có sự hào hứng, không đặt tình cảm vào công việc mình đang làm thì khó có thể duy trì công việc trong lâu dài và giúp mình đạt được những mục tiêu công việc. Mặc dù phần lớn NVBH của công ty đều là những người có kinh nghiệm, thậm chí đã làm trong lĩnh vực bán hàng khá lâu năm. Trong tổng số 30 NVBH, chỉ có 8 nhân viên là có kinh nghiệm dưới 1 năm trong nghề (chiếm 26.66%). Đa số NVBH của công ty đã theo đuổi công việc bán hàng ít nhất 1 năm (chiếm 73.33%) và có ý định tiếp tục công việc bán hàng trong thời gian dài. Tuy vậy, công ty vẫn nhận thấy tình yêu và động lực theo đuổi nghề là một yếu tốt cần duy trì mỗi ngày để duy trì, khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả, bám trụ với nghề, từ đó giúp gia tăng doanh số và mong muốn đồng hành với công ty của nhân viên. Chính vì thế mà một trong các nội dung trong các buổi huấn luyện, đào tạo của công ty tập trung vào chính là tình yêu đối với nghề. Tuy không phải nội dung chính của mỗi buổi đào tạo, nhưng chúng rất quan trong và được truyền đạt xen kẽ với nội dung chính của buổi đào tạo đó. Đây là một cách thức truyền đạt được nhân viên đánh giá là hợp lý bởi chúng có tác dụng giảm bớt không khí căng thẳng và làm tăng sự thú vị của buổi huấn luyện, đào tạo.
Dưới đây là biểu đồ kết quả khảo sát mức độ hài lòng của NVBH đối với nội dung đào tạo về công ty và sản phẩm của công ty:
Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng của NVBH đối với nội dung đào tạo về công ty và sản phẩm của công ty tại khu vực phía Bắc
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, năm 2022
Đối với đào tạo kiến thức về công ty và văn hóa công ty, hầu hết các NVBH đều rất hài lòng với nội dung đào tạo, không có ai cảm thấy không hài lòng hay rất không hài lòng. Họ thấy rằng công ty rất rõ ràng và cung cấp đầy đủ các dữ liệu về công ty giúp cho họ có thể trả lời những câu hỏi của khách hàng. Về văn hóa công ty, họ cho biết công ty cung cấp và hướng dẫn rất chi tiết và cụ thể.
Đối với kiến thức về sản phẩm, tỷ lệ nhân viên cảm thấy rất hài lòng và hài lòng vẫn chiếm số lớn, trong đó là 20% rất hài lòng và 53.33% hài lòng. Tuy nhiên tổng của 2 con số này vẫn chưa là tất cả, vẫn có 26.67% NVBH cảm thấy chất lượng nội dung mà họ nhận được về mảng này chỉ ở mức bình thường. Điều này cho thấy rằng chất lượng nội dung về sản phẩm vẫn chưa thực sự tốt. Lý giải về điều này, các NVBH cho biết, về những sản phẩm cũ, họ nhận được thông tin khá đầy đủ. Trong buổi đào tạo về sản phẩm, họ được cho xem hình ảnh, video, và được tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm. Tuy nhiên đối với các sản phẩm mới, họ ít khi nhận được buổi đào tạo bổ sung. Khi có sản phẩm mới, cấp trên chỉ đơn giản là chụp ảnh và gửi thêm một số dữ liệu cơ bản về sản phẩm vào trong group Facebook của công ty. Đặc biệt là đối với những sản phẩm có giá trị nhỏ. Tuy nhiên khách hàng lại thường tò mò và có nhu cầu tìm hiểu về những sản phẩm này nhiều hơn, do mức chi tiêu của khách hàng vẫn chỉ ở mức trung bình. Điều
này khiến cho họ gặp những khó khăn nhất định trong quá trình tư vấn cho khách hàng. Đôi khi họ cảm thấy bối rối không biết nên nói thế nào cho phải khi gặp