Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của PGD Cửa Đông từ 2016-2019 (Đơn vị: Tỷ đồng)
2.3.1 Một số thành tựu đạt được
• Bước đầu xác định nền khách hàng và thị phần
Theo báo cáo tổng kết năm 2019 của VIB Cửa Đông, số lượng khách hàng của ngân hàng lên đến hơn 4.000 người, tăng 25% so với thời điểm cuối năm 2018, điều này cho thấy khách hàng có thái độ tốt và sự tin tưởng của họ dành cho PGD cũng tương đối cao. Có được sự tín nhiệm như vậy một phần tới từ vị trí địa lý của PGD
khá đẹp giúp thu hút lượng khách hàng đầy tiềm năng, ngoài ra không thể kể tới nỗ lực của VIB Cửa Đông trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ và cả sự nỗ lực của từng cá nhân cán bộ nhân viên của PGD. Việc tạo được mối quan hệ khăng khít với khách hàng giúp cho doanh thu của ngân hàng được cải thiện đồng thời tạo nền tảng khách hàng chắc chắn để đẩy nhanh phát triển các hoạt động NHBL trong những năm tiếp theo.
• Tính đa dạng và tăng tiện ích cho sản phẩm, dịch vụ
VIB Cửa Đông không ngừng nghiên cứu và đưa vào triển khai các dịch vụ mới trên nền tảng phát triển công nghệ thông tin. Sự thay đổi mạnh mẽ trong nhận thức và cách thức hoạt động các dịch vụ NHBL giúp PGD luôn duy trì là một trong những PGD đứng đầu toàn chi nhánh về doanh số. Với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm, VIB luôn đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của mình để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Ví dụ như nhận thấy nhu cầu ngày càng tăng mạnh về vốn của khách hàng cá nhân, Ngân hàng đã cải tiến các chính sách để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của phân khúc khách hàng này, bằng cách đa dạng hóa sản phẩm cho vay để làm thỏa mãn nhu cầu về vốn khác nhau của người tiêu dùng, hộ gia đình, kinh doanh cá thể, tín dụng có tài sản bảo đảm cho nhu cầu bất động sản, cá nhân kinh doanh, mua ô tô,…
VIB nói chung và PGD Cửa Đông nói riêng đã và đang thích ứng rất tốt với sự phát triển của công nghệ thông tin. Điều này được thể hiện qua số sản phẩm, dịch vụ liên quan đến Ngân hàng điện tử của VIB không ngừng gia tăng và cải tiến. Giúp cho ngân hàng nhận được sự tín nhiệm cao cũng như những công nhận đến từ các tổ chức uy tín trên thế giới. Ngân hàng không ngừng tìm kiếm, đa dạng các đối tác kết hợp với mình để mang lại sự thuận tiện cho khách hàng. Cụ thể, thông qua ứng dụng MyVIB, khách hàng nhận được hơn 100 tiện ích thanh toán khác nhau như dịch vụ điện, nước, mua vé máy bay, tặng quà,…. Người sử dụng còn liên tục nhận được các ưu đãi như nhận được e-voucher cho lần đầu đăng ký ứng dụng, giảm giá hoặc hoàn tiền khi thanh toán qua MyVIB. Mạng lưới sinh thái này luôn được VIB mở rộng nhằm tối ưu mục đích của người dùng.
VIB được đánh giá là một trong những NHTM có dịch vụ tốt nhất Việt Nam. Không phải ngẫu nhiên mà ngân hàng nhận được những sự đánh giá như vậy, từ việc phát triển sản phẩm dịch vụ dựa vào công nghệ thông tin, VIB luôn áp dụng các công nghệ bảo mật cực kỳ hiện đại giúp bảo đảm tính an toàn của sản phẩm cũng như thông tin khách hàng. Tính an toàn đến từ việc hiện nay Ngân hàng Quốc tế đang sở hữu hai công nghệ bảo mật cực kỳ chất lượng :
- Công nghệ Self Service: Khách hàng của VIB hoàn toàn có thể quản lý thẻ của
mình chỉ với một chiếc điện thoại thông minh có cài đặt ứng dụng MyVIB và dịch vụ Internet Banking. Thông qua thiết bị này, người dùng có thể dễ dàng quản lý các thông tin, giao dịch của thẻ tín dụng đồng thời kết hợp với thẻ mới được phát hành.
- Công nghệ 3D Secure : Đây là sự kết hợp giữa Ngân hàng Quốc tế với tổ chức
thẻ Mastercard giúp người dùng giao dịch một cách an toàn và nhanh chóng. Với dịch vụ này, khách hàng bắt buộc phải nhập mã OTP do Ngân hàng cung cấp trước khi bắt đầu các giao dịch. Một điểm ưu đãi mà VIB dành cho người dùng là sản phẩm dịch vụ này hoàn toàn miễn phí và được đăng ký mặc định dành cho chủ thẻ của VIB.
• Tăng thu nhập cho Ngân hàng
Việc chú trọng phát triển vào mảng DVNHBL đã và đang mang lại một nguồn thu ổn định và liên tục tăng qua các năm của VIB Cửa Đông và giúp cho PGD tạo dựng được một vị thế quan trọng trong sự phát triển của toàn hệ thống. Việc PGD Cửa Đông ngày càng hoạt động tốt hơn đối với mảng DVNHBL là điều tất yếu dựa vào những sự nỗ lực không ngừng trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ và nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên Ngân hàng. Tạo được một hình ảnh uy tín được kỳ vọng sẽ mang lại cho PGD nhiều khách hàng hơn nữa trong tương lai và tiếp tục cải thiện đáng kể nguồn thu cho VIB nói chung và PGD Cửa Đông nói riêng.
2.3.2 Hạn chế
Bên cạnh kết quả ấn tượng đã đạt được thì PGD Cửa Đông vẫn cần phải khắc phục thêm một số điểm để hoàn thiện toàn diện về DVNHBL. Một số hạn chế còn tồn đọng như:
Một thực tế là mặc dù VIB Cửa Đông đã bước đầu xác định được nền khách hàng mục tiêu và lượng khách hàng của PGD tăng dần đều với một mạng lưới ngày càng được mở rộng, tuy nhiên, so với các Ngân hàng lớn và các ngân hàng hoạt động lâu năm trên địa bàn như Viettinbank, BIDV, Vietcombank thì số lượng khách hàng của PGD Cửa Đông vẫn là hạn chế hơn. Cuối năm 2019, số lượng khách hàng của VIB Cửa Đông là khoảng trên 4000 người, khá khiêm tốn với lượng khách của BIDV Cửa Đông (trên 12.000 người); Agribank Bát Đàn (trên 9000 người);…
• Hạn chế về nguồn nhân lực
Chất lượng về nhân lực của VIB Cửa Đông đã và đang được cải thiện đáng kể tuy nhiên sự đồng nhất vẫn còn thiếu. Tình trạng cán bộ chỉ thành thạo nghiệp vụ chính của mình mà không tìm hiểu về các nghiệp vụ, dịch vụ liên quan vẫn đang xuất hiện, điều này làm cho chính các cán bộ nhân viên ngân hàng lúng túng trong tư vấn và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Tính đến cuối năm 2019, PGD Cửa Đông có tất cả 30 nhân viên và cán bộ trẻ chiếm đa số. Đây là những nhân viên nhiệt huyết tuy nhiên kinh nghiệm làm việc chưa nhiều. Mặc dù luôn quan tâm tới vấn đề về nhân sự nhưng VIB Cửa Đông vẫn thiếu nguồn nhân sự quản lý có trình độ cao. Ngoài ra, đối với những loại hình dịch vụ, sản phẩm mới, gắn bó chặt chẽ với tất cả hoạt động kinh doanh hiện có của ngân hàng nên đòi hỏi nhân sự phải có một kiến thức tổng hợp và giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng mới có thể giải quyết được. Cán bộ tại VIB PGD Cửa Đông chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng.
• Tỷ lệ nợ xấu
Một thực tế là tỷ lệ nợ xấu của VIB Cửa Đông vẫn còn khá cao mặc dù tỷ lệ này luôn được ngân hàng duy trì dưới mức 3%. Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ của PGD giảm dần qua từng năm thể hiện sự cố gắng của ngân hàng trong việc kiểm soát chặt chẽ nợ xấu, tuy nhiên, so với các chi nhánh và ngân hàng khác thì tỷ lệ này vẫn còn cao, ảnh hưởng trực tiếp tới tỷ lệ nợ xấu gia tăng của toàn hệ thống. Điều này được dẫn chứng cụ thể khi VIB là một trong 10 ngân hàng có tỷ lệ nợ xấu cao nhất trong số các NHTM tại Việt Nam. Tỷ lệ nợ xấu chứng tỏ VIB Cửa Đông vẫn còn tồn tại nhiều rủi ro về tín dụng.
Mặc dù Ngân hàng luôn ý thức trong việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tuy nhiên những sản phẩm truyền thống như cho vay mua nhà, mua ô tô,... vẫn là những sản phẩm chủ yếu, các sản phẩm còn lại chiếm tỷ trọng chưa cao. Ngoài ra, VIB chưa hướng theo bộ sản phẩm trọn gói chuyên biệt và chưa đáp ứng được như cầu đa dạng của một bộ phận khách hàng. Sản phẩm chưa có phân khúc cụ thể cho từng đối tượng khách hàng và còn mang tính truyền thống cao, chưa thật sự tạo được khác biệt với ngân hàng khác. Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng mới chỉ căn cứ vào khả năng cung cấp chứ chưa thực sự chú trọng vào nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, quy trình thủ tục trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng được cải tiến tuy nhiên thời gian vẫn chưa nhanh và thủ tục còn lằng nhằng gây hoang mang cho khách hàng và không tạo được hiệu quả về măt tâm lý cho khách hàng khi tới giao dịch tại VIB Cửa Đông. Thêm vào đó, phí dịch vụ vẫn còn cao như phí phát hàng thẻ, chuyển tiền ,… Việc triển khai các dịch vụ mới còn chậm, gây ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch.