Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của PGD Cửa Đông từ 2016-2019 (Đơn vị: Tỷ đồng)
2.3.3Nguyên nhân của hạn chế
2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan
• Marketing và chăm sóc khách hàng:
Hoạt động marketing của VIB Cửa Đông chưa thật sự hiệu quả. Cụ thể, Ngân hàng chưa có một chu trình chuẩn về hướng dẫn thực hiện các hoạt động marketing vì thế trong quá trình thực hiện, xảy ra tình trạng nhiều bước chồng chéo về chương trình marketing, khuyến mãi tặng quà triển khai chưa kịp thời do các khâu chuẩn bị, phê duyệt bị chậm tiến độ thời gian. Các dịch vụ mới chưa được phổ biến và triển khai rộng rãi, chủ yếu chỉ được giới thiệu cho khách hàng tới giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hoặc nguồn khách hàng sẵn có. Điều này chứng tỏ trạng thái bị động trong việc quảng bá, thu hút khách hàng của PGD.
Nguồn nhân lực:
VIB Cửa Đông là đơn vị với nhiều cán bộ nhân viên trẻ nên vẫn còn thiếu kinh nghiệm trong việc phục vụ và quản lý khách hàng. Vẫn còn tình trạng nhiều cán bộ chỉ quen với công việc chính của mình chứ chưa chú trọng tìm hiểu thêm về sản phẩm khác, điều này làm cho chính cán bộ nhân viên gặp khó trong việc giải thích, thuyết phục khách hàng và làm ảnh hưởng tới cả hệ thống. Ví dụ như một số nhân viên tín dụng mới chỉ chú trọng đến khoản cho vay chính như cho vay mua nhà, mua
ô tô mà chưa chú trọng đến những dịch vụ khác như huy động hay thậm chí là cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng,... Suy nghĩ và cách nhìn nhận vấn đề từ đội ngũ nhân viên của PGD vẫn còn khá rập khuôn, Ngân hàng phải mang những sản phẩm dịch vụ tới tận tay khách hàng của mình thay vì tư tưởng “khách hàng cần ngân hàng”. Từ đó, có thể thất mặc dù chất lượng nguồn nhân lực đã và đang được cải thiện đáng kể nhưng vẫn không đồng nhất trong việc tuyển chọn và đào tạo của VIB nói chung và PGD Cửa Đông nói riêng.
Cách thức phát triển dịch vụ:
Về phát triển dịch vụ, VIB Cửa Đông chưa thực sự đầu tư đúng mực. Cụ thể, tuy việc nghiên cứu thị trường luôn được PGD triển khai hàng năm nhưng chất lượng của những nghiên cứu này chưa thực cao, còn nghèo nàn và mang nặng tính hình thức, nội dung nghiên cứu chưa tập trung khai thác vào nhu cầu của người dùng trong khi phạm vi nghiên cứu chưa được mở rộng. Do đó, các sản phẩm mà ngân hàng triển khai chưa tạo được sự độc đáo, khác biệt và thiếu tính cạnh tranh với các ngân hàng khác. Qua quá trình triển khai, sự thiếu đồng bộ trong phát triển sản phẩm mới là nguyên nhân khiến cho việc tuyên truyền và phát triển sản phẩm bán lẻ tới khách hàng chưa triệt để.
Yếu tố về công nghệ thông tin:
Việc áp dụng công nghệ còn chưa đồng bộ. VIB mới chỉ tập trung ứng dụng phát triển công nghệ thông tin vào các sản phẩm ngân hàng điện tử, còn lại những sản phẩm khác còn mang nặng tính truyền thống trong cách thức phân phối. Phần mềm ngân hàng số của VIB vẫn phát sinh các lỗi trong quá trình giao dịch như nghẽn mạng, tốc độ đường truyền chậm, kết hợp với đó là khả năng xử lý còn hạn chế của nhân viên gây tâm lý hoang mang, mất thời gian và bất tiện cho người sử dụng.
2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan
• Môi trường pháp lý, chính sách của Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước:
Suốt những năm vừa rồi, Chính phủ và Ngân hàng nhà nước đã ban hành nhiều quy chế, luật lệ liên quan tới các hoạt động ngân hàng, cùng với đó là chỉnh sửa các văn bản này để làm phù hợp với sự thay đổi của cơ chế kinh tế mới. Tuy có sự tiến bộ đáng kể xoay quanh quá trình hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật về dịch vụ ngân hàng nhưng hệ thống này chưa thực sự hoàn chỉnh, thiếu sự đồng bộ và chưa đủ khả năng bao quát vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, cụ thể là trong lĩnh
vực ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế,... Các luật như luật các TCTD, luật NHTNN, luật lao động,... vẫn còn những điểm bất cập , chưa tạo được sự đồng bộ trong môi trường pháp lý cho hoạt động của NHNN và các TCTD trong cơ chế thị trường.
Các quy trình giám sát hoạt động ngân hàng vẫn chưa bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng và chưa phù hợp với thông lệ, tiêu chuẩn quốc tế. NHNN từng bước tạo lập môi trường chính sách thông thoáng cho các hoạt động ngân hàng, nhưng vẫn chưa theo kịp thực tế đặt ra, đặc biệt là tiếp cận cung cấp dịch vụ ngân hàng, gồm điều kiện, thủ tục cấp phép đối với cung cấp dịch vụ mới và thành lập tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng mới vẫn chưa được thúc đẩy bởi chính sách quản lý dịch vụ ngân hàng. Ví dụ như chính sách phí dịch vụ không có sự phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng mới dựa vào sự phát triển của công nghệ và dịch vụ ngân hàng truyền thống dựa vào chứng từ giấy. Các quy định về an toàn hoạt động ngân hàng (vốn, dự phòng rủi ro, các giới hạn an toàn hoạt động ngân hàng) và hệ thống thanh tra, giám sát ngân hàng còn bất cập và chưa phù hợp với chuẩn mực quốc tế (Basel). NHNN cũng còn những hạn chế về khả năng giám sát cung ứng dịch vụ ngân hàng, cụ thể là về khả năng cảnh báo sớm đối với những rủi ro trong hoạt động ngân hàng và chưa thiết lập được một hệ thống giám sát chất lượng.
• Sự cạnh tranh khắc nghiệt:
Những năm gần đây, tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng trở nên rất khốc liệt, từ những NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần tới cả các ngân hàng nước ngoài. Trước đây, các Ngân hàng lớn như Vietcombank hay BIDV thường chỉ chú ý đền dịch vụ bán buôn, nhưng nhận thấy tiềm năng lớn từ mảng bán lẻ, những ngân hàng này đã dần thay đổi để đáp ứng nhu cầu từ thị trường. Việc những ngân hàng này liên tục đưa ra các chương trình ưu đãi, chính sách nhằm thu hút khách hàng và cùng với đó là vị thế vững chắc của họ trên thị trường đã làm cho sự cạnh tranh trở nên gay gắt hơn. Thêm nữa, nhiều ngân hàng nước ngoài và NHTM cổ phần mạnh trong lĩnh vực bán lẻ như : HSBC; ANZ; Techcombank; ACB:... luôn muốn chiếm lĩnh thị trường bán lẻ tại Việt Nam và hứa hẹn sẽ gây ra nhiều khó khăn đối với Ngân hàng Quốc tế nói chung và VIB Cửa Đông nói riêng.
Có rất nhiều đối tượng khách hàng, thuộc mọi tầng lớp, địa vị trong xã hội. Mỗi tầng lớp xã hội lại có những thói quen, lối sống, tâm lý khác nhau, điều này đã làm ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng. Rất nhiều người hiện nay vẫn còn giữ thói quen sử dụng tiền mặt khi thực hiện các giao dịch trong cuộc sống, bên cạnh đó tâm lý sợ đồng tiền bị trượt giá cũng là nguyên nhân khiến cho khách hàng chần chừ trong việc gửi tiền vào ngân hàng. Một số người có thói quen lạc hậu là khi nào tích lũy đủ tiền mới muốn tiêu dùng, mà không muốn vay tiền hoặc nếu vay thì sẽ vay người thân, vay trên thị trường đen vì họ sợ thủ tục rườm rà. Ở khía cạnh doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp không muốn công khai rõ ràng về việc trả lương cho cán bộ nhân viên, điều này làm cho việc triển khai dịch vụ thanh toán lương tự động trở nên khó khăn hơn.