TÔ HYUNDAI ĐÔNG NAM
2.7.2.2.Đánh giá từ phía khách hàng
Ngồi đánh giá từ phía cơng ty, những đánh giá từ phía khách hàng cũng rất quan trọng, góp phần giúp cho nhận định và quyết định của ban lãnh đạo tồn diện, chính xác hơn. Những đánh giá của khách hàng chủ yếu được thu thập bởi đội ngũ chăm sóc khách hàng thuộc phịng Marketing. Có hai trường hợp chủ yếu: Nhân viên chăm sóc khách hàng chủ động gọi điện hỏi thăm khách hàng; hoặc khách hàng gọi điện đến kiến nghị về nhân viên bán hàng.
Trong trường hợp thứ nhất, đội ngũ chăm sóc khách hàng của Hyundai Đơng Nam sẽ thực hiện gọi điện theo danh sách data khách hàng để lấy ý kiến của họ về nhân viên bán hàng của công ty. Những câu hỏi được đặt ra là:
- Bạn …(Tên nhân viên bán hàng) đã tư vấn cho anh/chị về dịng xe đó chưa ạ?
- Anh/chị có hài lịng với sự phục vụ của nhân viên bán hàng của Hyundai Đông Nam không ạ?
Trong trường hợp thứ hai, khi nhận được khiếu nại của khách hàng về nhân viên bán hàng, tùy vào thái độ và mức độ sai sót, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ khéo léo làm dịu và giải đáp cho khách hàng hoặc ngay lập tức đưa thông tin chuyển về cho trưởng bộ phận/ nhân viên chịu trách nhiệm để xử lý.
Theo báo cáo hội thảo đại lý quý IV/2021 với Hyundai Thành Cơng Thương Mại, ở mục chăm sóc khách hàng, có 70 trên tổng số 516 cuộc gọi là khiếu nại, bao gồm khiếu nại bán hàng và khiếu nại dịch vụ.
Bảng 2.8: Số lượng cuộc gọi khiếu nại.
Loại Số lượng cuộc gọi
Tư vấn sản phẩm 201
Tư vấn dịch vụ, phụ tùng 221
Khiếu nại 70
Khác 24
Tổng 516
Trung bình 172 cuộc gọi/ tháng
Nguồn: Báo cáo kinh doanh Quý I-2022.
Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ các loại khiếu nại bán hàng và khiếu nại dịch vụ.
Nguồn: Tổng hợp.
Tỷ lệ hoàn thành khiếu nại trong năm 2021 của Hyundai Đông Nam đạt 100%.