Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ Ngân hàng, chính sách tín dụng hiệu quả với lãi suất hấp dẫn, những tiện ích khi Khách hàng đến với Ngân hàng,…. Vì vậy, Ngân hàng nên đa dạng hoá các tờ rơi, sách giới thiệu về ngân hàng để ở ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch. Tăng cường quảng bá thương hiệu, sản phẩm của Ngân hàng qua nhiều kênh như báo, truyền hình hay các băng ron, sơn áp phích trên xe buýt, tư vấn trực tiếp hay tổ chức hội thảo….
- Giữ vững mối quan hệ tốt đẹp với Khách hàng cũ như gởi thiệp chúc mừng vào các dịp lễ, tết, sinh nhật,…. Đồng thời, không ngừng đẩy mạnh việc thu hút Khách hàng mới thông qua các hoạt động Marketing như rút thăm trúng thưởng, tặng quà,…. - Cần tổ chức bộ phận chăm sóc Khách hàng, tạo cho Khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến Ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn Khách hàng lần đầu tiên giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của Khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của Ngân hàng. Từ ngày 13/03/2012 trần lãi suất huy động là 13%, nên không thể ra chiến lược tăng lãi suất huy động để thu hút Khách hàng. Ngân hàng nên đẩy mạnh công tác hậu mãi, đồng thời nên nâng cao kỹ năng giao tiếp, phục vụ Khách hàng chu đáo hơn nữa: Luôn tươi cười với Khách hàng; Nhân viên bảo vệ chủ động trong việc đón tiếp Khách hàng, mời nước, kẹo, khăn lạnh và chu đao hơn có thể che dù cho Khách hàng từ nơi để xe vào tới cửa Ngân hàng,….
- Xây dựng văn hoá giao dịch riêng của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đồng Tháp. Nét văn hoá đó được thể hiện qua phong cách, thái độ văn minh, lịch sự, trang phục riêng của tập thể Nhân viên. Hãy làm cho tất cả cán bộ Nhân viên trong Ngân hàng trở thành những Nhân viên marketing thực thụ. Nếu có Sinh viên thực tập thì nên tạo điều kiện cho Sinh viên tiếp xúc với Khách hàng nhiều như: Mời nước, mời bánh, Khách hàng đến mở sổ tiết kiệm, nộp tiền, xin vay vốn,… Sinh viên sẽ hướng dẫn Khách hàng đến gặp ai, ở quầy giao dịch số mấy,…. Việc này làm Khách hàng cảm nhận được sự quan tâm chu đáo của Ngân hàng, xóa đi tâm lý ngại giao dịch với Ngân hàng của người dân. Luôn bình đẳng đối sử với Khách hàng lớn hay nhỏ, nâng cao slogan ACB “Ngân hàng của mọi nhà”
- Ngân hàng có thể thường xuyên mở các cuộc điều tra, phỏng vấn Khách hàng để hỏi ý kiến của Khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của các cán bộ trong Ngân hàng. Cung cấp cho khách số điện thoại liên lạc để họ có thể góp ý, phản ánh khi không hài lòng.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh để giành thị phần bằng cách lập các chiến lược: Tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Đây là công việc quan trọng để thực hiện chiến lược cạnh tranh có hiệu quả của Ngân hàng. Việc nghiên cứu phải thường xuyên trên cơ sở so sánh những sản phẩm, lãi suất, các hoạt động quảng cáo, mạng lưới Ngân hàng,… với các NHTM trên cùng địa bàn. Do đất nước hội nhập có nhiều Ngân hàng ngoại vào Việt Nam nói chung và mở Chi nhánh trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp nói riêng, vì thế để cạnh tranh đối với các đối thủ ngoại này thì Chi nhánh có thể liên kết với các Tổ chức kinh tế hay NHTM khác để thực hiện một số chương trình nhằm giành thị phần và phát triển sản phẩm.
Chiến lược kết hợp ATM lưu động với Marketing trực tiếp
Chiến lược được hình thành từ kết quả nghiên cứu ở chuyên đề năm 3, bắt nguồn từ nhu cầu được phục vụ tại nhà của Khách hàng. Chiến lược đưa ra nhằm mở rộng phương thức huy động vốn. Trước tiên Ngân hàng phải xin phép Ngân hàng Nhà Nước để thực hiện chiến lược trên, nếu được phép thực hiện thì Ngân hàng cho nhân viên Marketing tiến hành khảo sát thị trường (có thể dùng bản câu hỏi ở phụ lục 1 tiến hành
khảo sát), tìm những khu vực có nhu cầu giao dịch với Ngân hàng. Sau đó hàng tuần cho xe ATM lưu động cùng với nhân viên Marketing hay cán bộ tín dụng đến những khu vực đó. Ngân hàng tìm ra các sản phẩm phù hợp với chiến lược trên. Hạ mức tiền tối thiểu mở sổ tiết kiệm xuống 500.000 ngàn đồng hay Khách hàng có thể gửi tiền tiết kiệm ở mức thấp từ 100.000 – 200.000 ngàn đồng / lần,…. Đối tượng nhắm vào chủ yếu là các tiểu thương. Với ATM lưu dộng Khách hàng không chỉ được rút tiền mà có thể gửi tiết kiệm, được hỗ trợ tư vấn tài chính.
Ưu và nhược điểm của chiến lược:
- Ưu điểm: Giảm chi phí lắp đặt máy ATM ở diện rộng, chi phí Marketing. Tăng doanh số phát hành thẻ, tăng doanh số huy dộng và cho vay. Nâng cao thương hiệu và uy tính cho Ngân hàng.
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN
Trong những năm qua nền kinh tế của đất nước có nhiều biến đổi, ảnh hưởng cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008 – 2009, năm 2011 nền kinh tế có nhiều biến đổi lớn từ các nền kinh tế lớn trên thế giới: Nguy cơ vỡ nợ công Châu Âu, Hoa Kỳ, thảm họa kép ở Nhật,…. Vì thế mà các hoạt động kinh doanh gặp không ít khó khăn. Điều đó cũng đã ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động của ngành Ngân hàng nói chung, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đồng Tháp nói riêng. Tuy thành lập trong giai đoạn khó khăn như thế nhưng Ngân hàng cũng đã đạt được những kết quả đáng khen ngợi.
Hoạt động tín dụng Cá nhân diễn ra rất tốt thể hiện ở công tác huy động vốn và hoạt động cho vay lượng vốn huy động qua các năm điều tăng. Doanh số cho vay, doanh số thu nợ và dư nợ Cá nhân tăng trưởng mạnh vào năm 2011.
Rủi ro tín dụng của Ngân hàng luôn ở tỷ lệ thấp, đặc biệt nợ xấu chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng dư nợ. Nhỏ hơn rất nhiều so với tỷ lệ an toàn cho phép là 3%.
Hiện nay, Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đồng Tháp phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Vì vậy, vấn đề đặt ra là Ngân hàng cần phải nghiên cứu một cách sâu sắc nội tại Ngân hàng mình, nhìn nhận một cách thẳng thắn về những cơ hội, cũng như những thách thức, tồn tại mà ngân hàng mình đang gặp phải. Từ đó, sẽ tiến hành lựa chọn những biện pháp và chiến lược phù hợp áp dụng trong từng trường hợp cụ thể để có thể tận dụng tối đa những nguồn lực và cơ hội sẵn có, đồng thời khắc phục và hạn chế đến mức thấp nhất những nguy cơ cũng như yếu kém của Ngân hàng. Vì vậy, đòi hỏi ACB phải nổ lực hơn nữa, vượt qua thử thách để duy trì, phát triển bền vững trong giai đoạn hội nhập.
6.2. KIẾN NGHỊ
6.2.1. Kiến nghị đối với Chính quyền địa phương
- Hỗ trợ thông tin cho Chi nhánh, thông báo công khai những dự án sắp tiến hành, khu vực giải tỏa, những quy định mới nhất về giá BĐS và Động sản.
- Đối với những Khách hàng cố tình trì hoãn không trả nợ ngân hàng, mặc dù Khách hàng có khả năng tài chính thì chính quyền địa phương cần có những biện pháp hỗ trợ kịp thời nhằm giúp ngân hàng xử lý thu hồi nợ vay.
6.2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Hội Sở
- Tạo điều kiện thuận lợi mở nhiều đợt tập huấn, huấn luyện, các lớp đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ lãnh đạo của từng chi nhánh và Phòng giao dịch.
- Chỉ đạo các Chi nhánh cấp dưới tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát ở các phòng giao dịch. Đồng thời hỗ trợ trong việc đổi mới trang thiết bị và công nghệ hiện đại để giúp phòng giao dịch thực hiện tốt các dịch vụ thanh toán.
- Thường xuyên tổ chức họp với đại diện của các Chi nhánh để phổ biến sớm nhất các thay đổi trong hoạt động kinh doanh, các thay đổi trong lĩnh vực Ngân hàng; cũng như cùng nhau giải quyết những khó khăn, vướng mắc đang gặp phải. Từ đó, Chi nhánh chỉ đạo hướng dẫn lại cho các nhân viên toàn hệ thống hoạt động ngày càng hiệu quả.
- Đơn giản hoá các thủ tục cho Khách hàng nếu được để tạo sự thuận tiên cho họ khi đến giao dịch nhằm thu hút được nhiều Khách hàng.
6.2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đồng tháp
- Cũng cố và phát huy những truyền thống tốt đẹp, những kết quả đạt được trong thời gian qua của Chi nhánh về doanh số cho vay ngắn hạn, doanh số thu nợ ngắn hạn, dư nợ ngắn hạn.
- Cần mở rộng mạng lưới hoạt động bằng cách thực hiện chiến lược ATM lưu động, mở thêm nhiều Phòng giao dịch, tăng cường lắp đặt thêm nhiều máy ATM trong trung tâm Thành phố và những vùng có Khách hàng giao dịch.
- Ngoài ra, Chi nhánh nên thường xuyên tổ chức các buổi tham gia thảo luận các chuyên đề về hoạt động tín dụng tại Ngân hàng; Chi nhánh có thể đề ra các tiêu chí cụ thể khen thưởng cho các đề tài sáng kiến cải tiến công tác tín dụng; Các đề tài viết về sản phẩm mới trong hoạt động tín dụng khả thi, được Hội đồng khoa học của Chi nhánh chấp thuận phê duyệt cho áp dụng vào thực tế nhằm khuyến khích, động viên tinh thần làm việc sáng tạo của cán bộ Ngân hàng.
- Để đảm bảo an toàn và sự an tâm cho khách hàng thì Chi nhánh có thể kết hợp với các công ty bảo hiểm có uy tín để mua bảo hiểm tiền gửi và bảo hiểm các khoản vay cho Ngân hàng.
- Tiến hành khen thưởng động viên các tập thể cũng như Cá nhân có thành tích tốt trong công việc. Điều này giúp giữ chân những cán bộ chủ chốt, cán bộ xuất sắc của Ngân hàng. Giúp họ làm việc hết mình, năng động và sáng tạo hơn.
Thông qua những phân tích đánh giá tình hình hoạt động tín dụng Cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đồng Tháp, chuyên đề đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tại Ngân hàng. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian cũng kinh nghiệm bản thân, những nhận xét, đánh giá là ý kiến chủ quan của bản thân em nên không thể tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ quý Thầy, Cô cùng các Anh, Chị để đề tài được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
1. Nguyễn Phạm Thanh Nam –Trương Chí Tiến. 2007. Quản Trị học. Cần Thơ. Nhà xuất bản thống kê.
2. TS. Hồ Diệu. 2004. Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại
3. TS. Nguyễn Minh Kiều. 2009. Tín dụng và thẩm định tín dụng Ngân hàng. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kê.
4. TS. Võ Minh Sang. 2011. Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Trong kinh Doanh. Cần Thơ.
5. Tờ trình Đại hội đồng cổ đông về phương án tăng vốn điều lệ năm 2012, ngày 30/3/2011 của Ngân hàng Á Châu.
6. Phương hướng phát triển, kế hoạch phát triển K 5 năm 2011 – 2015 của UBND Tỉnh Đồng Tháp.
7. ThS. Trần Hoàng Phương. 2011. Thẩm định tín dụng. Cần Thơ.
8. PGS-TS. Sử Đình Thành – TS. Vũ Thị Minh Hằng. 2006. Nhập Môn Tài Chính Tiền Tệ. Thành phố Hồ Chí Minh. Nhà xuất bản Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh. 9. Một số tài liệu đào tạo cán bộ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
Phụ lục 1:
GIỚI THIỆU
Chúng tôi đang tiến hành thực hiện nghiên cứu đề tài về: “Mức độ hài lòng của khách hàng về việc gửi tiền ở Ngân hàng”.
Những thông tin anh/chị cung cấp nhằm mục đích cho công việc nghiên cứu, không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận nào khác, chúng tôi sẽ bảo mật những thông tin cá nhân của anh / chị.
Thông tin hữu ích của anh/chị sẽ giúp cho chúng tôi thực hiện tốt hơn công việc nghiên cứu tiếp theo.
Rất mong anh/chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi của chúng tôi. Họ tên:... Địa chỉ:... Điện thoại:...DĐ:... Mail : ……….. BẢN CÂU HỎI Phần A Câu 1. Anh (chị) có làm việc trong lĩnh vực ngân hàng không? Có 1 Ngưng Không 2 Tiếp tục Câu 2. Anh (chị) đã từng gửi tiết kiệm ở Ngân hàng? Chưa từng 1 Đã từng gửi 2 Đang gửi 3 Câu 3. Vui lòng cho biết người thân trong gia đình anh/chị có ai làm việc trong Ngân hàng không? Có 1 Không 2 Câu 4. Anh chị chọn Ngân hàng gửi tiền do yếu tố nào tác động? Bản thân 1 Người thân 2 Thông tin đại chúng 3 Khác (ghi rõ)...4
Câu 5. Sau khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng anh chị sẽ làm gì? Giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân. 1 Sẽ chọn Ngân hàng khác phục vụ. 2 Khác………...3
Câu 6. Vui lòng cho biết mức độ hài lòng đối với ngân hàng anh/chị gởi tiền qua những tiêu chí sau? Tiêu chí Khôn g hài lòng Hơi không hài lòng Trung lập Hơi hài lòng Hài lòng Dịch vụ chăm sóc Khách Hàng 1 2 3 4 5
Nhân viên giao dịch 1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất 1 2 3 4 5
Lãi suất 1 2 3 4 5
Sổ tiết kiệm 1 2 3 4 5
Thủ tục 1 2 3 4 5
Cung cách phục vụ 1 2 3 4 5
Câu 7. Anh (chị) cho biết các yếu tố quyết định đến việc chọn ngân hàng để gởi tiết kiệm? (có thể chọn nhiều câu trả lời)
Số tiền tối đa và tối thiểu được rút 1
Thời gian gởi 2
Thủ tục 3
Phương thức trả lãi 4
Chương trình khuyến mãi 5
Uy tín của ngân hàng 6
Địa điểm đặt chi nhánh 7
Hình thức ưu đãi đối với KH thân thiết 8 Khác (ghi rõ)...10 Câu 8. Anh chị có muốn được phục vụ tận nhà khi có nhu cầu gửi tiền không?
Tiêu chí Không cần Hơi không
cần Trung lập Hơi cần Rất cần
Nhu cầu được phụ vụ tận nhà 1 2 3 4 5
Câu 9. Bao lâu Anh/Chị đến ngân hàng một lần?
Theo tuần 1
Theo tháng 2
Theo quý 3
Theo năm 4
Khác (ghi rõ)………...5 Câu 10. Từ chỗ Anh / Chị đến Ngân hàng có thuận tiện không?
Khó khăn 1
Không mấy dễ dàng 2
Thuận lợi 3
Rất thuận lợi 4
Câu 1. Vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào?
18 – 25 tuổi 1
26 – 40 tuổi 2
40 – 60 tuổi 3
Trên 60 tuổi 4
Câu 2. Xin vui lòng cho biết thu nhập trung bình/tháng của Cá nhân và Gia đình anh/chị khoảng bao nhiêu?
Cá nhân Gia đình Dưới 2 triệu/tháng 1 1 2 – 5 triệu/tháng 2 2 5 - 10 triệu/tháng 3 3 10 - 18 triệu/tháng 4 4 Trên 18 triệu/tháng 5 5
Câu 3 . Nghề nghiệp của anh (chị) hiện nay?
Nông dân 1
Công nhân, viên chức 2
Kinh doanh 3
Khác (ghi rõ)…………. ...4
XIN CẢM ƠN ANH ( CHỊ ) ĐÃ DÀNH THỜI GIAN QUÍ BÁU ĐỂ ĐỂ TRẢ LỜI BẢN KHÁO SÁT NÀY!!!