Nghiên cứu đã cho ra những kết quả mang tính khoa học và tương đồng với lý thuyết thị trường. Tuy nhiên vẫn còn một số các mặt hạn chế nhất định như sau:
Hạn chế trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: do giới hạn về mặt thời gian và địa điểm nghiên cứu nên mẫu điều tra của khách hàng mang tính đại diện chưa cao. Bên cạnh đó, việc chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, tuy có sự đồng nhất cao nhưng chưa hoàn toàn đủ tính tin cậy. Có thể nhận thấy việc các khách hàng ở các chi nhánh, phòng giao dịch khác nhau cũng có những đặc điểm khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân.
Hạn chế đối với phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được tác giả tiến hành trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh - thành phố lớn nhất cả nước với người dân có mức thu nhập cao hơn bình quân cả nước cùng một giá trị văn hoá, xã hội mà tính chất đa dạng, phong phú và cởi mở sẽ không đại diện cho nhu cầu và đánh giá của các khách hàng tại khu vực các thành phố, thị xã ở các địa phương, vùng miền khác.
Hạn chế về phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu chỉ sử dụng mô hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERF và một số
các nghiên cứu trước đây để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nên chưa so sánh được với kết quả nghiên cứu từ các mô hình phân tích khác để kiểm tra kết quả.
Hạn chế cuối cùng là kết quả sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chưa có số liệu đối chứng.
Từ đó, các hạn chế nêu trên có thể là gợi ý cho các nghiên cứu trong tương lai về các vấn đề như sau:
Đề tài nghiên cứu đã không điều tra thêm những yếu tố khác có thể tác động đến sự hài lòng như lòng trung thành, niềm tin, thương hiệu,... Các nghiên cứu sau có thể đưa các biến này vào phạm vi nghiên cứu.
Nghiên cứu này chỉ thực hiện khảo sát đối với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VietinBank nên chưa mang tính khái quát của mẫu nghiên cứu. Việc sử dụng mẫu đại diện hơn để có thể tăng tính tổng quát là điều nên làm trong các nghiên cứu tiếp theo.
Việc nghiên cứu mới chỉ thực hiện trong phạm vi các khách hàng của
VietinBank nên chưa đại diện cho toàn bộ thị trường. Vì vậy, muốn có một đánh giá đại diện cho sự hài lòng của khách hàng trên toàn bộ thị trường dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam cần thực hiện một nghiên cứu rộng hơn, bổ sung các nhóm ngân hàng khác như Ngân hàng TMCP nhà nước, Ngân hàng nước ngoài v.v...
Những ý kiến nêu trên cũng chính là hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài này.
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Dựa trên các kết quả nghiên cứu từ chương 4, trong chương này tác giả trình bày kết luận và đưa ra một số các khuyến nghị đối với nhà quản lý của VietinBank trong các khía cạnh về sự tin cậy, sự hiệu quả, sự bảo đảm, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự cạnh tranh về giá của dịch vụ Internet Baking cá nhân. Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra một số điểm hạn chế và đề xuất hướng nghiên tiếp theo cho lĩnh vực này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Hoàng Thị Thanh Hằng (2015), Maketing dịch vụ tài chính, NXB Kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS,
NXB Hồng Đức, Hà Nội.
3. Hồ Diễm Thuần (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nằng, Báo cáo Hội Nghị Sinh Viên Nghiên cứu khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nang năm 2012.
4. Khưu Hồng Vạn, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Một số nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam, Tạp chi Phát triển khoa học và Công nghệ, T.14, S.1Q.
5. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lươc kinh doanh Ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học & Công nghệ - Đại học Đà Nang, số 2 (19), trang 51-56.
6. Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Kinh tế lượng, NXB Văn hóa - Thông tin. 7. Ngân hàng Nhà nuớc (2018), Thông tư 21/2018/TT-NHNN của Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, ban hành ngày 28/12/2018
8. Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam (2017), Quyết định 630/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành kế hoạch áp dụng các giải pháp về an toàn bảo mật trong thanh toán trực tuyến và thanh toán thẻ ngân hàng,
9. Nguyễn Đình Thọ (2014), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động Xã hội, TP. Hồ Chí Minh.
10. Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Lao động Xã hội.
11. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERQUAL và mô hình GRONROOS, Luận văn Thạc Sỹ Kinh Tế, Trường Đại học Kinh Tế Hồ Chí Minh.
12. Nguyễn Viết Hải (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Đà Nằng.
13. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2016), Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu tình huống các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Chuyên san Kinh tế và Kinh doanh, ISSN: 0866-8612, Tập 32, Số 1 (2016), trang 11-21.
14. Trầm Thị Xuân Huơng và Hoàng Thị Minh Ngọc (2012), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh
15. Trần Tuấn Mãng, Nguyễn Minh Kiều (2011), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân,
Tạp chí khoa học số 5 (23) 2011, trang 16-29.
Tài liệu tiếng Anh
16. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension, Journal of Marketing vol 56, No.3 (July 1992) pp.55-68.
17. Davis, F. D, Bagozzi, R. P, & Warshaw, P. R. (1989), User acceptance of computer technology: a comparison of two theoretical models, Management science,35 (8), pp.982-1003.
18. Goh Mei Ling, Yeo Sook Fern, Lim Kah Boon, Tang Seng Huat (2015),
Understanding Customer Satisfaction of Internet Banking: A case study in Malacca, Procedia Economics and Finance, Vol.37, pp.80-85.
19. Hair & ctg (1998), Multivariate data analysis, Prentice - Hall International. 20. Hansemark & Albinson (2004), Customer Satisfaction and Retention: The
Experiences of Individual Employees, Managing Service Quality.
21. Kotler Philip (2000), Marketing Management. 10thed, New Jersey, Prentice- Hall.
22. Kumar Arun, Manjunath & Kumar Naveen (2012), A Study of Retail Service Quality In Orgnised Retailing, International Journal of Engineering And Management Sciences, 3(3): pp 370 -372.
23. Likert. R, (1932), A technique for the measurement of attitudes, Archives of psychology.
24. Oliver R.L (1993), Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response, Journal of Consumer Research, Vol. 20, No.3, pp.418-430.
25. Parasuraman (1988), A., Valarie A.Zeithaml, and Leonard L. Berry (1988),
SERQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol 64, pp 12-40.
26. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L.L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, pp 41-50.
□ Nam □ Nữ Câu 2: Độ tuổi
□ 18-25 □ 26-35 □ 36-45 □ 46-55 □ Trên
55 Câu 3: Nghề nghiệp
□ Học sinh, sinh viên □ Nội trợ
□ Lao động phổ thông □ Kinh doanh
□ Nhân viên văn phòng □ Khác:
...
27. Richard Slassie Bebli (2012), The impact of Internet Banking Service quality on customer satisfaction inthe banking sector of Ghana.
28. SH Ho and YY Ko (2008), Effect of self-service technology on customer value and customer readiness: The case of Internet Banking.
29. Simon Gyasi Nimako, Nana Kwame Gyami & Abdil Mumuni Moro Wandaogou (2013), Customer Satisfaction with Internet Banking Service Quality in the Ghanaian Banking Industry, International Journal of Science & Technology Research Volume 2, Issue 7, July 2013.
30. Thulani, D., Tofara, C., and Langton, R. (2009), Adoption and use of Internet Bankingin Zimbabwe: An exploratory study, Journal of Internet Bankingand Commerce, Vol 14, No. 1, pp 1-13.
31. Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing: Integrating customer Focus across the Firm, 2nd edn. Boston, MA: McGraw-Hill.
Trang Website
32. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2021), Một số điểm mới của Thông tư 18 quy định về an toàn hệ thống thông tin trong hoạt động ngân hàng,
https://www.sbv.gov.vn/webcenter, truy cập ngày 18/4/2021.
33. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (2021), Địa chỉ:
https://www.vietinbank.vn, truy cập ngày 10/5/2021.
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
BẢNG KHẢO SÁT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là Võ Thị Anh Nghi, sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM. Hiện tại, tôi đang nghiên cứu luận văn tốt nghiệp với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”. Tôi hy vọng Anh/Chị có thể dành chút thời để giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát này. Những thông tin Anh/Chị cung cấp sẽ trở thành tư liệu quý giá cho luận văn của tôi. Tôi xin cam đoan các thông tin và câu trả lời của Anh/Chị sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/Chị. Chân thành cảm ơn!
A. PHẦN SÀN LỌC
Anh/Chị có đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) không?
□ Có □ Không
B. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
□ Từ 7 triệu đến dưới 15 triệu □ Từ 35 triệu đến dưới 50 triệu
□ Từ 15 triệu đến dưới 25 triệu □ Trên 50 triệu Câu 5: Trình độ học vấn
□ Phổ thông □ Cao đẳng, đại học
□ Trung cấp □ Sau đại học
Câu 6: Dươi
□ Dưới 1 năm □ Từ 5 năm đến dưới 7 năm
□ Từ 1 năm đến dưới 3 năm □ Trên 7 năm
□ Từ 3 năm đến dưới 5 năm Câu 7: Tần suất trung bình anh/chị
sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân của
STT Phát biểu Mức độ đồng ý
1.Thang đo sự tin cậy
Câu 9 VietinBank luôn thực hiện dịch vụ InternetBanking cá nhân một cách chính xác như
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
VietinBank
□ 1 lần/tuần □ 2-3 lần/tuần □ 4-7 lần/tuần □ Trên 7 lần/tuần Câu 8: Anh/chị thường sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân của VietinBank thông qua loại thiết bị nào?
□ Máy tính □ Máy tính bảng □ Điện thoại di động
C. PHẦN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CÁ NHÂN
Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu sau bằng cách tick chọn vào ô điểm số tương ứng với thang đo như sau: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý.
10
nhân cho khách hàng.
Câu 11
VietinBank thực hiện dịch vụ Internet Banking cá nhân chuẩn xác giao dịch ngay từ lần đầu tiên.
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
Câu 12
VietinBank có phương thức thông báo hiệu quả cho khách hàng cá nhân sau mỗi lần giao dịch được thực hiện qua Internet Banking.
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
Câu 13
Hóa đơn, chứng từ giao dịch qua dịch vụ Internet Banking cá nhân của VietinBank được cung cấp đầy đủ và chính xác.
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
Câu 14
VietinBank luôn giải quyết thỏa đáng khi
khách hàng các thắc mắc hay khiếu nại. □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
2.Thang đo sự hiệu quả
Câu 15
VietinBank thực hiện các giao dịch của khách hàng cá nhân qua Internet Banking cá nhân một cách chính xác theo yêu cầu.
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
Câu 16
VietinBank thực hiện các giao dịch của khách cá nhân qua Internet Banking một cách nhanh chóng.
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
Câu 17
Dịch vụ Internet Banking cá nhân của
VietinBank ổn định. □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
Câu 18
Dịch vụ Internet Banking cá nhân của VietinBank đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch thiết yếu của khách hàng.
Câu 20
Dịch vụ Internet Banking cá nhân của VietinBank sử dụng phương thức bảo mật an toàn.
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
Câu 21
Dịch vụ Internet Banking cá nhân của VietinBank sử dụng phương thức bảo mật hiện đại.
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
Câu 22
Dịch vụ Internet Banking cá nhân của VietinBank thường xuyên cập nhật các phương thức bảo mật mới.
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
Câu 23
Dịch vụ Internet Banking cá nhân của VietinBank thường xuyên cập nhật các phương thức bảo mật mới.
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
Câu 24
Dịch vụ Internet Banking cá nhân của VietinBank giúp khách hàng yên tâm về dữ liệu cá nhân.
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
Câu 25
VietinBank hỗ trợ giải quyết hiệu quả và minh bạch cho các vấn đề liên quan đến dịch
vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân.
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
4.Thang đo phương tiện hữu hình
Câu 26
Giao diện dịch vụ Internet Banking cá nhân
của VietinBank đẹp mắt. □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 Câu
27
Thao tác sử dụng dịch vụ Internet cá nhân
của VietinBank đơn giản. □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 Câu
28
Cách thức truy cập vào dịch vụ Internet
Câu 30
Các nhóm tính năng trên dịch vụ Internet Banking cá nhân của VietinBank được sắp xếp hợp lý và khoa học.
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
5.Thang đo sự đồng cảm
Câu 31
VietinBank tận tâm hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân.
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
Câu 32
VietinBank thu thập ý kiến của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet Banking nhằm cải thiện chất lượng.
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
Câu 33
VietinBank cung cấp các tính năng mới thê
hiện sự thấu hiêu nhu cầu của khách hàng. □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
Câu 34
VietinBank cung cấp các ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân.
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
Câu 35
VietinBank bố trí thời gian gián đoạn dịch vụ đê nâng cấp một cách hợp lý và không gây ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng.
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
6.Thang đo sự cạnh tranh về giá
Câu 36
Biêu phí dịch vụ Internet Banking cá nhân
của VietinBank là hợp lý. □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 Câu
37
Biêu phí dịch vụ Internet Banking cá nhân
của VietinBank mang tính cạnh tranh. □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 Câu
38
Biêu phí dịch vụ Internet Banking cá nhân
Câu
39 Internet Banking cá nhân của VietinBank. □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 Câu
40
Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ
Internet Banking cá nhân của VietinBank. □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
Câu 41
Khách hàng sẽ giới thiệu cho người khác để sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân của VietinBank.
Nữ 211 .3 60.3 100.0 ________Total ________ 350 100.0 _________ 100.0 Frequenc
y t Percen PercentValid
Cumulative Percent Valid 18-25 131 37.4 37.4 37.4 26-35 107 30.6 30.6 68.0 36-45 54 15.4 15.4 83.4 46-55 41 11.7 11.7 95.1 Trên 55 17 4.9 4.9 100.0 ________Total ________ 350 100.0 _________ 100.0 Frequenc
y t Percen PercentValid
Cumulative Percent
Valid Học sinh, sinh viên 109 31.1 31.1 31.1
Lao động phổ thông 1 .3 .3 31
.4
Nhân viên văn phòng 113 32.3 32.3 63
.7 Công chức, viên chức nhà 66 18.9 18.9 82 nước Nội trợ 11 3.1 3.1 85 .7 Kinh doanh 41 11.7 11.7 97 .4 Khác 9 2.6 2.6 100.0 ________Total____________________ ________ 350 100.0 _________ 100.0
Câu 42: Anh/chị có ý kiến đóng góp gì cho VietinBank để cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking cá nhân ngày càng tốt hơn.
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BẰNG SPSS