Trong ba biến quan sát của yếu tố giá dịch vụ, khách hàng của VietinBank đánh giá cao nhất về tính cạnh tranh so với các dịch vụ đối thủ nhưng chưa thật sự đánh giá cao về tính hợp lý và lợi ích mà dịch vụ mang lại so với việc giao dịch tại
Nhân tố tác động Hệ số beta chuẩn hóa Giá trị trung bình nhân tố Mức độ tác động (càng nhỏ càng mạnh) Sự tin cậy (STC) 0.309 3.7497 1
quầy truyền thống. về phương diện toàn thị trường, có thể thấy, các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của VietinBank cho rằng các dịch vụ này trên thị trường đang được thu phí cao hơn so với giá trị mà chúng mang lại thực tế cho người sử dụng. Hoặc cũng có thể, nhóm khách hàng được khảo sát chưa có cơ hội được sử dụng nhiều các dịch vụ tương tự của các Ngân hàng đối thủ nên chưa đưa ra một đánh giá mang tính khách quan nhất. Tuy nhiên, kết quả này cũng đòi hỏi VietinBank thực hiện một số các giải pháp như sau:
Điều chỉnh chính sách phí dịch vụ theo hướng giảm thấp hơn so với phí giao dịch tại quầy theo truyền thống để tạo sự thu hút khách hàng mới cũng như tạo sự khác biệt dễ dàng nhận thấy cho các khách hàng hiện hữu, giúp họ gắn bó lâu hơn với dịch vụ.
Tìm giải pháp tối đa hoá hiệu quả sử dụng của khách hàng thông qua các đặc điểm riêng có của dịch vụ Internet Banking như tính sẵn sàng mọi lúc mọi nơi, sự nhanh chóng và tiện lợi để tăng cảm nhận khác biệt của khách hàng.
Thường xuyên tìm hiểu giá cả chung của thị trường để điều chỉnh chính sách phí hợp lý nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh.
Có các đợt khuyến mãi thông qua miễn/giảm phí, hoàn tiền, tặng quà,... để khuyến khích khách hàng sử dụng đa dạng các dịch vụ được tích hợp. Qua đó cho khách hàng thấy được các ưu điểm của dịch vụ.