Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng và đặt ra theo mô hình nghiên cứu của Parasuraman gồm 5 thành phần và bổ sung thành phần Giá dịch vụ từ mô hình của Lê Văn Huy như sau:
Sự tin cây: là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự chuyên nghiệp trong dịch vụ, các tính năng hiện đại, phù hợp với xu thế thị trường, dịch vụ mang tính tương tác cao, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Giả thuyết Hi: Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng khi độ tin cậy của dịch vụ Internet Banking được khách hàng cá nhân đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
Sự hiệu quả: là mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà họ tin rằng nó giúp họ cải thiện hiệu quả công việc cũng như cuộc sống. Tính hiệu quả phản ánh đánh giá của khách hàng về những lợi ích thiết thực khi chấp nhận sử dụng dịch vụ. Với các đa tiện ích mà Ngân hàng tích hợp trong dịch vụ Internet
Banking, khách hàng có thể dễ dàng cảm thấy hiệu quả công việc và cuộc sống được cải thiện do tiết kiệm được thời gian, chi phí và thuận tiện. Hay nói một cách rộng hơn, sự hiệu quả của dịch vụ sẽ có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H2: Sự hiệu quả ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến khách hàng. Hiệu quả phục vụ của dịch vụ Internet Banking được khách hàng cá nhân đánh giá tăng thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược.
Sự bảo đảm: Hệ thống Internet Banking phải đảm bảo nguyên tắc được xếp hạng là hệ thống công nghệ thông tin quan trọng, tuân thủ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước về đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng; đảm bảo bí mật thông tin khách hàng; tính toàn vẹn dữ liệu giao dịch của khách hàng và mọi giao dịch tài chính của khách hàng phải được xác định tối thiểu hai yếu tố. Trong thời đại dữ liệu cá nhân đang trở thành mục tiêu của rất nhiều các đối tượng trong xã hội như hiện nay, dịch vụ Internet Banking có tính bảo mật tốt sẽ tác động đến sự tin tưởng và yên tâm, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng.
Giả thuyết H3: Sự bảo đảm ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Khi sự đảm bảo của ngân hàng đối với dịch vụ Internet Banking được khách hàng cá nhân đánh giá tăng thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
Phương tiện hữu hình: là những phương tiện biểu hiện ra bên ngoài một cách trực quan nhất của dịch vụ bao gồm: màu sắc, hình thức thể hiện, cách thức sử dụng v.v.... Đối với một dịch vụ sử dụng các công nghệ hiện đại như Internet
Banking, bằng việc được thể hiện thông qua một hình thức trực quan, mang tính thẩm mỹ cao đi kèm với cách thức sử dụng đơn giản, dễ nắm bắt sẽ giúp dịch vụ tiếp cận được với nhiều đối tượng khách hàng hơn. Đối với bản thân mỗi khách hàng, các yếu tố trên sẽ giúp họ sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng mà không
Giả thuyết
H 1
Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng khi độ tin cậy của dịch vụ Internet Banking được khách hàng cá nhân đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
cần quá nhiều nỗ lực về cả thể chất lẫn tinh thần. Qua đó khuyến khích khách hàng có thái độ tích cực đối với dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H4: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Khi phương tiện hữu hình của dịch vụ Internet
Banking được khách hàng cá nhân đánh giá cao thì sự hài lòng sẽ tăng và ngược lại.
Sự đồng cảm: là sự quan tâm, chăm sóc, hỗ trợ một cách tận tâm cho từng khách hàng. Yếu tố tâm lý là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng lớn thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
Giả thuyết H5: Sự đồng cảm của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Khi sự đồng cảm của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân càng tăng thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
Sự cạnh tranh về giá: Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết. Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng trước đây, tác động của yếu tố giá ít được chú ý so với các tiêu chí khác nên chưa được đưa vào nghiên cứu. Tuy nhiên cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al.,1997). Ngoài ra, do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, tác giả cũng mạnh dạn đem biến “giá dịch vụ” vào trong mô hình nghiên cứu để xem xét liệu giá cả có thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, và nếu có ảnh hưởng thì mức độ ảnh hưởng như thế nào.
Giả thuyết H6: Giá dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Khi sự cạnh tranh về giá của dịch vụ Internet Banking được khách hàng cá nhân đánh giá ở mức độ cao hay thấp thì sự hài lòng của khách hàng tăng hoặc giảm tương ứng.
Bảng 3.1 bên dưới sẽ tổng hợp các giả thuyết được đặt ra trong bài nghiên cứu:
H 3
Sự bảo đảm ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Khi sự đảm bảo của ngân hàng đối với dịch vụ Internet Banking được khách hàng cá nhân đánh giá tăng thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H 4
Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Khi phương tiện hữu hình của dịch vụ Internet Banking được khách hàng cá nhân đánh giá cao thì sự hài lòng sẽ tăng và ngược lại.
H
5 Sự đồng cảm của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Khi sự đồng cảm của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân càng tăng thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
hoặc giảm tương ứng.
ST
T Tên thang đo Ký hiệu biến
Thang đo về sự tin cậy
1
VietinBank luôn thực hiện dịch vụ Internet Banking cá nhân một cách chính xác như những gì đã cam kết với khách hàng.
STC1
2
VietinBank cung cấp và tư vấn thông tin đầy đủ và rõ ràng về dịch vụ Internet Banking cá nhân cho khách hàng.
STC2
3
VietinBank thực hiện dịch vụ Internet Banking cá nhân chuẩn xác giao dịch ngay từ lần đầu tiên.
STC3