Nghiên cứu được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định lượng được khảo sát bằng cách phát bảng câu hỏi và khảo sát trực tuyến đối với những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Nghiên cứu được thực hiện qua các bước:
Bước 1: Xác định vấn đề và đưa ra mục tiêu của việc nghiên cứu, từ đó tìm hiểu và sơ lược các lý thuyết liên quan đến đề tài, từ đó đánh giá sơ bộ tính khả thi của đề tài và những đóng góp có thể đạt được.
Bước 2: Tìm hiểu các lý thuyết liên quan đến đề tài như: lý thuyết về Sự hài lòng của KH, các khái niệm về Internet Banking. Ngoài ra tác giả còn đánh giá dựa trên các nghiên cứu trước đó đối với các yếu tố tác động đến sự hài lòng, từ đó tác giả hình thành nên mô hình nghiên cứu đề xuất.
Bước 3: Bắt đầu thực hiện nghiên cứu định tính từ mô hình nghiên cứu đề xuất. Kết quả thu được sẽ dùng để hình thành bảng câu hỏi nghiên cứu. Tác giả dùng bảng câu hỏi này để phỏng vấn thử một số đối tượng, sau đó hoàn thành bảng câu hỏi và đưa vào nghiên cứu định lượng chính thức.
Bước 4: Thực hiện khảo sát chính thức đối với 350 mẫu, tất cả dữ liệu thu thập được chuẩn hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 22, sau đó tiến hành các bước mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy.
Bước 5: Kết quả ghi nhận được sau khi xử lý sẽ được phân tích và kết luận từ đó đánh giá mục tiêu nghiên cứu có đạt được hay không.
Bước 6: Từ những kết quả nghiên cứu và kết luận, đúc kết được những hàm ý trong nghiên cứu.
Quy trình nghiên cứu được cụ thể hóa bằng sơ đồ như hình 3.1 sau:
Mục đích nghiên cửu
Thang đo nháp
Trao đồi với khách hàng và thực hiện kliào sát bàng hòi
Nghiên cửu sơ bộ (Băng phương pháp
định lượng) Xác định vấn đề
nghiên cửu
Nghiên cửu sơ bộ (Băng phương pháp
định tinh)
Phàn tích nhân tố (EFA)
•Loại bò các biến có hệ số tài nhân tố < 0.5 •Kiểm tra hệ số trích
•Kiểm tra độ lệch trích xuất > 50% Kiểm tra giá trị KM) >0.5
hình và thang đo chính thức Mò hình nghiên đề xuất và thang đo sơ
bộ
MÔ hìnli hồi quy đa
biên
•Phân tích tương quan •Phân tích hồi quy •Xác IIihili mô hình nghiên
Cihi và các giả thyêt
Cronbach1SAlpha
•Loại bò các biến có tổng hệ sô tương quan <0.3; Hệ số Cronbach1S Alpha